Si vous nous suivez régulièrement, vous avez sûrement entendu parler de notre dernier événement 100% online, j’ai nommé les Audio Days. Sinon, pas de panique ! Ils reviennent en 2021 et vous pouvez même rattraper un peu de son essence par ici. En synthèse l’événement réunissait, sur 3 jours, plus de 100 capsules audio et lives vidéo captés auprès de ceux qui font l’expérience client aujourd’hui en France. Il vous permettait non seulement d’écouter leurs retours d’expérience mais également d’échanger en direct avec eux le temps de l’événement.
Inventer et préparer un nouveau format d’événement
Autorisons-nous un petit Flashback (rien à voir avec notre podcast pour une fois) : nous sommes le 2 septembre 2020, soit 3 mois, jour pour jour, avant les Audio Days. Les speakers sont identifiés, les capsules audio sont en cours d’enregistrement, la gestion des contenus, de loin la tâche la plus riche mais aussi la plus chronophage, est sécurisée. Reste encore à gérer tout le volet événementiel de l’entreprise. La liste des actions restant à mener pour lancer l’événement parfait est encore longue et la pression monte : par quoi commencer pour optimiser le temps restant et garantir un résultat à la hauteur de nos ambitions ?
C’est à ce moment que l’UX intervient ! L’arrivée d’un UX Designer dans le projet permet de prendre le recul et le temps nécessaires pour structurer les étapes restantes.
À l’aide du canvas du Service Blueprint, les parcours des différents personas de l’événement sont formalisés : le Participant, le Speaker, le Partenaire.
Concrètement comment s’y prend-on pour poser cette expérience idéale ?
- Nous nous réunissons autour d’une table (bon, d’une visio…) et listons TOUTES les étapes de l’événement par lesquelles chaque persona est susceptible de passer, en partant du premier e-mail reçu jusqu’au dernier et en passant par l’inscription, les potentiels problèmes de connexion, la phase d’écoute de podcasts, etc.
- En regard de chaque étape vécue par le persona, nous apposons l’action que cela suppose côté organisation : rédiger et programmer l’e-mail, créer une FAQ et l’intégrer, prévoir une personne dédiée au support pendant l’événement, etc.
- Enfin, pour chaque action identifiée, nous associons le nom de son responsable et la deadline pour sa réalisation.
Grâce à ce support, les points de douleur restants et les tâches encore à accomplir sont rapidement et clairement identifiés de façon à être redistribuées aux profils concernés. Cela nous permet d’établir à la fois le plan macro des derniers chantiers à mener et la liste exhaustive des sous-tâches que cela implique.
On répond concrètement et finement à un ensemble de questions :
- Quelles informations, quel message doit-être communiqué à quel moment pour garantir la fluidité de l’expérience ?
- Comment y parvenir ? Quelle forme sera la plus efficace ?
- Qui a la responsabilité avant, pendant et après l’événement de chaque tâche, point de contact côté organisateur ?
C’est à ce moment, également, qu’émerge l’idée d’enrichir l’événement par la mise en place de Lives quotidiens. En complément des podcasts, ils permettent de dynamiser les journées et de créer des rendez-vous tout au long de l’événement.
Proposer une expérience fluide en jouant avec les contraintes déjà présentes
Malgré ce travail de cadrage et de planification, il a été nécessaire de faire des concessions quant à notre projection de l’événement parfait. En effet, un certain nombre de décisions ayant déjà été prises, le temps commençait à manquer, il fallait donc composer avec des contraintes déjà présentes.
Il était par exemple inévitable de jongler entre plusieurs plateformes (Event Brite, Swapcard, Ausha, Zoom, YouTube…) pour construire toutes les facettes de l’événement, avec les ruptures de parcours et les risques d’instabilité que cela suppose. Si, grâce à vous et à la mobilisation de l’équipe d’Intuiti, l’événement a finalement été un succès, nous en sommes sortis gonflés à bloc mais avides d’améliorations pour les éditions futures !
Notre travail sur l’expérience utilisateur des Audio Days ne fait donc que commencer. Nous avons, dès la fin de l’événement, entrepris de récolter de vos ressentis, avis et suggestions pour optimiser la prochaine édition (merci encore de votre réactivité !). Nous l’avons rapidement complété par un REX interne pour dessiner le tableau complet de cette première édition. Et, surtout… nous avons d’ores et déjà entrepris d’élaborer le Service Blueprint des Audio Days 2021 pour vous préparer une seconde édition à la hauteur de nos ambitions !
