Deux jours après l’annonce de la levée de fonds record de 276 millions d’euros de Back Market, nous avons tendu le micro à Nicolas Pellissier, son directeur Customer Care, Qualité et Services. Pourquoi Nicolas, alors que nous aurions pu interviewer l’un des cofondateurs de Back Market ? Pour au moins trois raisons :
- Dans des épisodes précédents, avec Mathilde Hébert chez Saint Gobain, nous avons parlé d’expérience client, mais jamais précisément de la relation client et de la qualité. Un tort réparé dans cet épisode
- Son parcours, avec plusieurs aller-retours entre grandes boîtes et plus petites structures à forte croissance devrait beaucoup vous intéresser
- Nicolas est un passionné de son métier et aussi, vous le ressentirez sans doute, des organisations. C’est notamment un geek de la productivité et il a pas mal de conseils pratiques à vous transmettre.
D’ailleurs, si l’écoute de ces épisodes vous donne envie d’aller plus loin, nous vous invitons à aller lire un article de Nicolas publié sur notre média Decriiipt et qui s’intitule “Réduire l’effort client, l’objectif de Back Market pour 2021”.
Partie 1 – Back Market : ni fabricant, ni reconditionneur, ni vendeur
- Son premier jour assez intimiste et excitant parmi les 39 BackMakers à Paris.
- Son changement de vitesse de travail en passant d’une équipe de 1 500 à 40 personnes
- L’histoire de coeur qu’il a connu avec Back Market, depuis le lycée avec le co-fondateur Vianney Vaute
- Les 3 grands piliers de la qualité : la livraison, le produit et le service client
- Le rôle de Back Market et l’importance de créer de la confiance avec les consommateurs
- Comment la marketplace améliore sa satisfaction client grâce à la mise en place d’un KPI de satisfaction et d’un service client plus rapide
- L’utilisation de l’indice Life-time Value (LTV) pour mesurer la confiance des clients
- Comment Back Market est passé de 79 à 85% de clients satisfaits en un an ?
Partie 2 – La relation client, encore un placard ?
- “Je n’étais pas du tout destiné à la relation client, à la base, je suis ingénieur en BTP”, comment Nicolas a découvert le monde de la relation client grâce à Webhelp
- Son combo parfait entre des opérations service client et de l’e-commerce chez Rocket Internet qui lui a permis de trouver sa voie
- “Ce qui est dur ce n’est pas de le faire juste un instant T, c’est de le faire sur la longueur et de rester très fort sur la longueur”, pourquoi les métiers de services clients sont souvent déconsidérés dans nos cultures
- “comment faire pour qu’il n’y ait plus de raisons factuelles d’acheter des produits neufs ?”, le mantra de Back Market pour devenir aussi fort qu’Amazon
- Le travail d’éducation des vendeurs, à la suite de l’étude des plaintes des clients
- Donner du sens, de la confiance, de la responsabilité et de la reconnaissance pour motiver ses équipes
- L’avis catégorique de Nicolas sur le terme “placard” utilisé pour la relation client
- Ses questions de passion lors des entretiens de recrutement
Partie 3 – 4 actions concrètes pour de meilleures réunions
- Retour sur son article “Meeting Philosophy in practice” dans Medium, sur comment faire moins de réunions et comment gâcher le moins de temps
- Le “sabotage”, la valeur cardinale chez Back Market
- “Est-ce que j’ai besoin de ce meeting ?”, les règles de sabotage de Nicolas pour organiser ou non un meeting
- “Je suis peut-être un gros geek de la productivité mais je l’ai trouvé passionnant, concret et facile”, Nicolas nous parle du livre La 25e Heure, de Guillaume Declair, Bao Dinh et Jérôme Dumont
Partie 4 – Questions flash : conseils et gestion de la vie perso
- “On vit pour notre vie personnelle”, l’importance pour Nicolas de considérer sa vie professionnelle comme personnelle
- Son conseil à lui-même, lorsqu’il avait 20 ans : apprendre des choses qui l’aideront plus concrètement que la filière “finance et économie”
- Le métier qu’il aurait fait dans une autre vie : astronaute !
- Le livre qu’il recommande : Radical Candor de Kim Scott
- Les rencontres qui l’ont marqué : toutes les personnes de chez Back Market !
Flashback, avec Nicolas Pellissier, c’est parti !
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