Bienvenue dans ce 29e épisode de Flashback !
Dans cet épisode, vous allez découvrir le quotidien professionnel de Raphaël Krivine.
Directeur des opérations et relation client d’AXA Banque, il a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client.
Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l’Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d’AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d’AXA Banque et la direction de Soon, l’offre expérimentale de banque « mobile only ».
Dans cet épisode, Raphaël revient sur le Love Brand Score, son idée de nouvel indicateur pour permettre de mesurer l’attachement des clients à un lieu, une marque, … Nous parlons également de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. Enfin, il nous livre ce qu’il met en place pour motiver ses équipes.
Allez, Flashback, avec Raphaël Krivine c’est parti !
Partie 1 – Le Love Brand Score, un nouvel indicateur ?
- Raphaël Krivine nous confie n’avoir aucun souvenir de son premier jour chez AXA. Mais il se souvient très bien du mois précédant son arrivée chez le leader de l’assurance. Une réunion devant 80 dirigeant·e·s, qui a marqué bien des esprits.
- Directeur des opérations et relation client de AXA Banque, il nous détaille son métier et son quotidien. Il fait partie de la grande famille du digital puisque AXA Banque est une banque à distance, où la grande majorité des transactions se font via l’application ou le site Internet.
- Son équipe est composée d’une centaine de personnes. Il nous confie avec le sourire qu’il sait pourquoi il se lève le matin. “Pour que mes collaborateur·trice·s soient heureux·se·s d’aller travailler, qu’ils aient le sourire parce que le sourire ça s’entend au téléphone.”
- Très utile pour orienter les plans d’action du NPS, Raphaël a évoqué dans une tribune le Love Brand Score. Il nous explique cette notion et la définit comme l’attachement qu’on garde d’un lieu, d’une expérience et pour lesquels on est prêt à faire des “efforts” pour réitérer l’expérience. Pour donner encore plus de précision, il relie ça à l’image de la Madeleine de Proust.
Partie 2 – Parler d’humain dans la relation client, c’est bullshit ?
- Suite à des critiques de certains client·e·s, il nous raconte pourquoi et comment il a décidé avec ses équipes d’opter pour un discours plus naturel. Un discours plus cohérent avec la situation à l’instant T du client, tout en restant authentique.
- Après l’ère des scripts et des standards, la relation client s’inscrit dans une ère de personnalisation et d’empathie. Raphaël nous explique qu’il existe des formations, comme pour la gestion de conflits, mais que la priorité est surtout de miser sur l’écoute.
“Il faut que les conseiller·ère·s soient des acteurs de l’entretien.”
- Il nous confie ce qui est pour lui est un très bon centre de relation client.
- Le plus difficile pour lui dans son métier : le recrutement et savoir gérer la frustration.
- Pour Raphaël Krivine, l’outil magique est le “speech analytics”. Parfait, selon lui, pour analyser les discours et repérer les mots-clés, mais qui pose des limites éthiques.
- On aborde également avec lui l’avenir de la relation client : bot, ticketing, relation client en visio, …
Partie 3 – Comment motiver des équipes constamment au contact avec les clients ?
- On revient avec lui sur cette notion d’authenticité mais cette fois-ci d’un point de vue management. Pour lui, cela commence par le haut de l’escalier. C’est à l’équipe de management de montrer l’exemple et de favoriser l’expression.
- Le métier de conseiller est un métier avec beaucoup de contraintes. Raphaël précise que c’est aussi un métier où il est possible de retirer beaucoup de satisfaction personnelle.
“A la fin de la journée, on sait qu’on a aidé des personnes.” - Chez AXA Banque, des parcours d’expertise sont mis en place pour les collaborateur·trice·s. Toutes les passerelles sont également ouvertes vers les autres métiers, vers les autres pôles. Tout cela dans un seul objectif : valoriser le travail de ses collaborateur·trice·s.
Flashback, avec Raphaël, c’est parti !
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