Bienvenue dans ce nouvel épisode de Flashback avec Guy Pezaku et Aurélie Fircowicz de chez Murfy.
Si vous connaissez déjà Murfy, on vous tire notre chapeau car même si l’entreprise est en très forte croissance, elle est encore assez peu connue. A l’inverse, si vous ne connaissez pas encore Murfy, empressez vous d’en parlez à vos amis. Histoire de dire dans quelques années “hey, c’est moi qui t’en ai parlé le premier (si vous êtes un homme), la première (si vous êtes une femme)”. Car il y a de très fortes chances pour que Murfy devienne bientôt un service utilisé par le plus grand nombre. Jusqu’à entrer dans le vocabulaire commun, comme un Blablacar, un Lydia ou un Too Good To Go par exemple.
En quelques mots, Murfy c’est 150 personnes qui ont comme ambition de réduire les déchets électroménagers qu’on produit chaque année en créant de l’emploi local, qualifié et non-délocalisable. Un savant mélange entre écoute et détermination.
Dans cet épisode, Guy nous raconte justement la création, le fonctionnement et la mission de Murfy. Aurélie nous explique comment s’est déroulé son arrivée en tant que Chief Marketing Officer. Et ce qu’elle a mis en place, notamment pour augmenter la notoriété de cette entreprise prometteuse. On a également pu échanger avec eux sur les questions de recrutement. Une discussion inspirante pour savoir comment bien s’entourer.
Bref, on espère que vous apprécierez cet épisode très riche.
Partie 1 – Lancer un business model pour l’économie circulaire
On a commencé ce podcast comme à notre habitude : est-ce que vous vous souvenez de votre premier jour chez Murfy ?
Pour Guy, Murfy ça commence par une bonne galère : une réparation en duo, à Nanterre pendant 2h30, en transpirant à grosses gouttes et en se demandant comment ça allait finir.
Pour Aurélie, c’est différent, beaucoup moins fastidieux mais un peu particulier aussi. Ce premier jour, elle s’en souvient extrêmement bien. Elle est arrivée le 1er jour du 1er jour du déconfinement. C’était le 1er job qu’elle commençait complètement en télétravail. Et malgré la distance, elle en garde un très bon souvenir.
Ensuite, on a cherché à comprendre d’où était né ce projet. En 2017, lui et les 4 autres fondateurs cherchaient un job avec du sens, d’un point de vue social et environnemental. Et c’est comme ça qu’ils ont commencé à s’intéresser aux déchets électroménagers.
Dans cet épisode, Guy nous explique :
- Leur réflexion sur le fonctionnement du secteur d’activité des appareils électroménagers et des process de réparation.
- Leur business model : résoudre les problèmes dès qu’ils arrivent. Une stratégie de développement qui s’appuie sur la réparation à domicile et le reconditionnement.
“Ca permet de garantir qu’on va trouver une solution à tous les problèmes que les gens vont rencontrer, que ça sera toujours moins cher que l’achat d’un produit neuf et qu’il sera beaucoup plus responsable, éco-responsable.” Guy Pezaku
- Le fonctionnement de leur système de revente de produits reconditionnés et de leurs ateliers de reconditionnement répartis sur le territoire.
“Tout ça c’est un gros système d’économie circulaire qui s’appuie sur de la réparation à domicile, du reconditionnement mais aussi sur la gestion des pièces détachées d’occasion, la gestion des transports, etc. C’est assez complet comme offre dans l’économie circulaire.” Guy Pezaku
Et enfin, dans cette première partie, Guy détaille également comment ils forment leur communauté de réparateurs à un métier plein d’avenir. Cette année, c’est 150 personnes qui ont été formées à la réparation d’électroménagers. Et 60 personnes sont en cours de formation à Paris, Lyon, Lille et Nantes.
Partie 2 – Identifier les peurs pour transformer l’expérience du client
En arrivant chez Murfy, il y a maintenant un an, Aurélie a rapidement fait un constat : les français sont très frileux à l’idée de réparer. A cause du prix, de la peur de l’arnaque, de la méconnaissance sur le sujet. Elle s’est donc fixée comme enjeu d’identifier ces peurs et d’apporter une solution à chacune.
Ainsi, dans ce podcast, elle nous décrit les solutions proposées par Murfy : un tarif fixe, proposer une “happy end”, des délais rapides avec des créneaux fixes de deux heures. Toutes ces solutions permettent qu’il n’y ait aucun point bloquant tout au long de l’expérience. Murfy les accompagne pour leur montrer que la réparation est la bonne solution. L’objectif ? La satisfaction client.
“L’objectif est que le client se dise qu’il a vraiment fait le bon choix en choisissant la réparation. Et que plus jamais il n’achètera neuf avant d’avoir tenté de réparer.” Aurélie Fircowicz
Dans cette partie, vous y découvrirez également :
- Comment Murfy voit son positionnement face à des acteurs plus traditionnels (Darty, Boulanger, etc.)
- Le choix audacieux d’un discours fun, rassurant et de couleurs flashies (ce qui n’est pas forcément évident dans le domaine de la réparation d’électroménagers) pour se faire connaître et amener les personnes à tester
- La chose qui marque le plus les personnes quand ils découvrent Murfy (et on vous invite vivement à le découvrir aussi !)
Pour que l’expérience fun visible dans la communication de Murfy soit également ressenti et tangible dans l’expérience client sur le terrain, Aurélie nous explique leur fonctionnement. “Ce qui est important déjà c’est de sélectionner les réparateurs non pas sur leurs capacités techniques mais vraiment sur leur conviction que la réparation c’est le futur de la consommation d’électroménagers.” Aurélie Fircowicz
Lorsqu’un réparateur vient chez un client, tout est mis en place pour que l’expérience soit agréable et conviviale. Chez Murfy, ils ont également fait le choix de n’avoir aucune relation commerciale entre le client et le technicien pour garder le professionnalisme et l’expérience autour du produit. Leur objectif est également d’éduquer les personnes pour éviter les pannes liées surtout à l’entretien.
“On donne vraiment beaucoup d’informations et de conseils sur ces gestes d’entretien. On essaye de rétablir la confiance avec les produits en cassant les idées préconçues.”
Partie 3 – Quelles leçons retenir lorsque les 9 premiers recrutements sur 10 sont des échecs
Dans cette partie, Guy nous confie qu’avant d’en arriver là, soit 150 collaborateurs et 60 en formation, ils ont fait beaucoup d’erreurs de recrutement. Et ces erreurs leur ont permis d’apprendre plein de choses.
Selon lui, le plus important est de bien définir les valeurs de l’entreprise. Ces valeurs qui permettent de nous lier les uns aux autres au sein d’une même entité. Et en entretien, c’est quelque chose de primordial : la personne doit être convaincue par les valeurs, par la mission de l’entreprise.
Vous découvrirez également, les questions récurrentes que Guy et Aurélie posent en entretien, les choses qu’ils vérifient.
“Si je sens en entretien que la personne ne va rien en tirer de venir travailler chez Murfy, je dis non car la relation ne sera pas saine.” Guy Pezaku
“Les problèmes ça ne fait pas peur chez Murfy. Donc vérifier que chez ces personnes, il y a cet automatisme.” Aurélie Fircowicz
On a interrogé également Guy sur le fait d’avoir fondé une entreprise à 5. Il explique que pour lui ce n’est pas le fait d’être 5 le problème mais c’est d’être issu du même milieu. Ils ont donc par la suite réussi à s’entourer de personnes différentes pour obtenir une diversité qui leur est chère. Il nous montre également comment il est possible de bien, voire très bien, fonctionner en étant plusieurs à prendre des décisions.
“Vu qu’on est beaucoup, quand on prend des décisions ça nous permet de savoir que s’il y a un consensus c’est que notre idée est vraiment bien. Si on partage les mêmes valeurs mais avec des parcours différents, on arrivera à développer l’entreprise dans le même sens. Une fois qu’on a posé la mission, l’ambition et qu’on partage les mêmes valeurs, alors les décisions sont finalement assez faciles à prendre.” Guy Pezaku
Cette discussion autour de la diversité nous a amené à parler de l’égalité homme-femme chez Murfy. On pose souvent la question aux femmes dans nos podcasts mais cette fois, on a posé la question à Guy.
Partie 4 – Questions flash : Prendre du recul sur la vie en start-up
- Entre vie professionnelle et vie personnelle : difficile de scinder les deux quand on travaille chez Murfy.
- Le livre qui leur a donné plein d’idées à appliquer chez Murfy. Pour Aurélie, la 25ème heure de Bao Dinh, Guillaume Declair et Jérôme Dumont. Pour Guy, l’éloge du carburateur de Matthew Crawford.
- La chose qu’ils faisaient avant et qu’ils ne referez plus. Pour Guy, recruter des personnes lors du 1er entretien au bout de seulement 30 minutes. Pour Aurélie, travailler sur un projet pour lequel elle ne partage pas les valeurs.
- Leur rencontre marquante. Pour Aurélie, Julia Perroux avec qui elle a partagé une aventure start-up et Sébastien Loctin, fondateur de Biofuture (Quintesens). Pour Guy, c’est Gianbeppi Fortis, patron de Solutions30. Il leur a redonné confiance en leur projet au moment où il cherchait des fonds pour l’entreprise Murfy.
Flashback, avec Guy Pezaku et Aurélie Fircowicz, c’est parti !
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