10 questions à se poser pour externaliser son service client

Vous vous apprêtez à externaliser l’ensemble ou une partie de votre service client à un prestataire externe, mais ne voulez pas vous rater ? Voici une liste de conseils, travaillée avec les clients d’Iteractii, qui devrait vous aider dans votre recherche d’externalisation. 

Certains conseils seront nécessairement basiques pour vous. Mais si, parmi cette liste, vous tirez ne serait-ce que deux ou trois enseignements, notre mission sera réussie !

Choisir la bonne formule d’externalisation de votre service client

Externaliser au bon moment

Les entreprises externalisent aujourd’hui leur service client pour cinq raisons différentes :

1. Un nombre d’interactions qui varie très fortement, du fait de la saisonnalité ou du lancement d’un produit ou d’un service.
2. Une croissance très forte du nombre d’interactions, qui peut s’expliquer par le rachat d’une nouvelle marque ou par l’ouverture d’un nouveau pays.
3. Bénéficier de ressources mutualisées, et optimiser les ressources humaines à disposition.
4. L’externalisation de services qui ne sont pas jugés “core business”.
5. Des impossibilités techniques. Par exemple, des canaux ou des horaires difficiles à gérer, un besoin de présence continue (Whatsapp, Messenger…), des langues que vous ne maîtrisez pas…

En ce qui concerne les quatre premières raisons, le bon moment pour l’externalisation dépendra de vos calculs et de vos capacités d’anticipation. Si votre business est en forte croissance, mais que vous hésitez à passer le pas, vous pouvez toujours nous contacter pour un conseil gratuit. Chaque cas est particulier mais, avec l’expérience, des schémas classiques apparaissent et nous serons heureux de vous les présenter ! 

Pour en savoir plus sur les raisons d’externalisation du service client, vous pouvez consulter l’article “Pourquoi externaliser sa relation client ? “ de notre équipe DPI.

Choisir le bon niveau d’externalisation

Les externalisations peuvent être complètes ou partielles. On parle alors d’externalisation de différents niveaux : 

• Le niveau 1, simple et à faible valeur ajoutée.
• Le niveau 2, déjà plus long et complexe.
• Le niveau 3, qui concerne les cas litigieux ou conflictuels.

Il n’y a pas d’obligation d’externaliser l’ensemble de votre service client, au contraire, il arrive régulièrement que celle-ci concerne prioritairement les niveaux 1 et 2. Quid de l’externalisation du niveau 3, cas le plus souvent discuté ? Elle dépend autant de votre volonté de conserver en interne les cas les plus litigieux que de la capacité de votre partenaire à gérer parfaitement ces cas sensibles.

À noter que, si le volume de vos interactions est constant et prévisible, vous pouvez demander à disposer de conseillers dédiés (+ cher) ou mutualisés avec d’autres entreprises (- cher), notamment si votre volume est imprévisible ou inconstant. Une répartition qui s’estompe si vous avez des volumes très élevés, comme l’explique Sandrine Eklou, Directrice Générale Opérationnelle de Performance Directe : “A partir d’un certain volume, il n’y a plus d’impact sur le prix pour une équipe dédiée. Cela permet, au contraire, pour un tarif équivalent, d’avoir des personnes plus expertes et même de trouver des automatisations avec de l’IA par exemple”.

Choisir le meilleur partenaire d’externalisation du service client

Rédiger un cahier des charges de qualité pour externaliser la relation client

La rédaction du cahier des charges est un sujet majeur. Il constitue les fondements de la réussite ou de l’échec de votre projet. C’est pourquoi, nous avons préféré le traiter en détail dans un article spécifique que nous invitions à lire ici. 

Choisir un partenaire qui vous assurera une bonne qualité de service

La QOS (Quality of Service) ou QDS (Qualité de service) est l’indicateur qui traduit la façon dont vous souhaitez que vos clients soient traités lors de leurs interactions avec votre prestataire. La qualité de service dépend de plusieurs facteurs et notamment :

• … du niveau de l’externalisation (le niveau 3 demande, par exemple, un temps plus long, mais permet une qualité de service puisqu’il s’agit d’interlocuteurs dédiés et formés)
• … du rapport volumes d’interactions/nombre de conseillers dédiés (moins critique en cas de conseillers mutualisés)
• … du fait que le·la conseiller·e soit dédié·e ou mutualisé·e. 

Mais comment être sûr que votre partenaire vous offrira une bonne qualité de service ? A vrai dire, il n’y a pas de solution miracle. Forcément, entrer en contact avec des clients et leur demander est une bonne idée. Vous pouvez d’ailleurs demander à votre futur partenaire quelques personnes à appeler. S’il fait du bon boulot, il vous les transmettra. Une autre bonne pratique est de vous intéresser au processus de recrutement et de formation des conseillers et conseillères. Jessica, cheffe de projet DPI, nous explique : “En effet, le recrutement et la formation sont deux parties importantes à prendre en compte dans la réussite d’une collaboration : accompagnement initial, plan de formation sur les premières semaines, coaching de proximité, suivi qualité, etc.. Toutes ces actions faciliteront la montée en compétences des équipes et le sentiment d’appartenance à votre marque, avec pour objectif commun la satisfaction des clients.”

Comprendre les facteurs qui peuvent expliquer un coût plus important chez le prestataire

Chaque prestataire va avoir sa propre façon de travailler et donc de chiffrer les coûts de l’externalisation. Mais, en prenant un peu de recul, on se rend compte que 6 critères entrent habituellement en jeu :

• Les canaux utilisés
• La qualité (ou le taux) de service demandée
• La plage de disponibilité ou des horaires d’ouverture du service
• Le niveau de réactivité demandé
• La localisation du service client ou le nombre de langues
• Le nombre d’interactions (ou la durée moyenne)

Le volume des interactions est un sujet qui mérite quelques secondes d’attention. Il est important de comprendre que son coût n’est pas constamment progressif, et surtout pas linéaire. Il existe en effet deux pivots :

• Un premier point en dessous duquel la prestation (rapportée au nombre d’interactions) peut coûter cher. À partir de ce point, qui est très variable selon les prestataires, le volume est encore assez faible, mais le partenaire peut réaliser quelques économies d’échelle et donc réduire le coût au nombre d’interactions.
• Un second point à partir duquel le volume est assez élevé pour réaliser de fortes économies d’échelle. Dès lors, le coût de l’externalisation par interaction peut devenir vraiment intéressant.

Réussir votre relation avec le partenaire

Fournir les bons supports de connaissance et de procédure

Votre prestataire peut vous demander de nombreux documents. Néanmoins, 4 sont nécessaires : 

• L’arbre de décisions comprenant une vue d’ensemble du parcours du consommateur ou du client, ainsi que les mentions des engagements et responsabilités de chacun.
• Les documents de connaissance produits ou services. Il peut s’agir des fiches produits ou d’une foire aux questions sur les demandes les plus récurrentes.
• L’organisation & les contacts clés. Y mentionner les coordonnées de chaque personne. Identifier les heures de disponibilité de chaque interlocuteur. Éventuellement mentionner l’interlocuteur clé en dehors de ces horaires.
• Un document de bonne utilisation (ou de bon interfaçage) avec vos outils en interne, qu’il s’agisse de remonter ou de partager l’information. 

L’arbre de décisions n’a pas besoin d’être particulièrement complexe. Bien au contraire, plus il sera simple, plus votre client sera traité avec fluidité. Vous pouvez réaliser cet arbre seul, ou avec l’aide de votre partenaire. Il peut aboutir vers une gestion à 100% par votre partenaire, ou à un transfert. Dans tous les cas, il permet de parfaitement définir les missions et les responsabilités de chacun. Et, lors des réunions de suivi, de tout de suite identifier les problèmes et solutions à apporter.

A ces quatre documents, vous pouvez ajouter tout autre document permettant au prestataire d’accroître sa connaissance de l’environnement de l’entreprise. Il peut s’agir d’un guide de bonnes pratiques dans la relation client ou de documents marketing : éléments sur la concurrence, sur le marché, sur le positionnement prix… Toutes ces données vont permettre d’enrichir le discours des personnes en charge de votre service client externalisé. L’un de nos clients cible par exemple les motards. Dans le ton qu’il souhaite aborder avec ses clients, le tutoiement est recommandé. Une adaptation particulièrement différenciante.
Lorsque nous avons fait relire cet article à Magali Elhage, Directrice générale de DPI, elle nous a fait remarquer qu’il était essentiel que “le partenaire transmette, au fur et à mesure de la prestation, une version à jour de ces documents. Dans l’idéal, ces nouvelles versions doivent reprendre l’historique des versions précédentes.” C’est noté !

Adopter la bonne organisation interne pour s’interfacer

On remarque que l’organisation interne “type” dépend souvent de la finalité de l’entreprise, vente de produits ou de services. Dans la vente de produits, les Product Manager, Acheteur ou Responsables E-commerce sont souvent des interlocuteurs de la relation client. Dans le cas de notre client Botanic, nos équipes ont ainsi des échanges réguliers avec 70 directeurs magasins. A la différence des entreprises qui vendent des produits, les entreprises de services n’ont que rarement des responsables de la qualité. A l’inverse, les équipes commerciales sont souvent davantage intégrées dans les interactions avec le partenaire. Leur rôle est notamment d’apporter une vision de l’évolution du marché, directement issue du terrain.

Dans la mesure du possible, donnez accès à votre partenaire à la donnée interne

L’accès à la donnée est une bonne façon d’augmenter le NPS. A l’inverse, le manque d’accès à cette data est un facteur habituel de chute du NPS et de baisse de la satisfaction client. Plus le partenaire aura accès à vos informations, moins il y aura de rupture et de lenteur dans le parcours client, et plus vous mettrez les chances de votre côté pour améliorer votre NPS.

Le TOP 5 des données auxquelles nous avons besoin d’accéder en tant que partenaire :

• Informations de mises à jour : réassort produit, nouvelle version du service, sortie d’une fonctionnalité…
• Données client CRM : points de fidélité, comptabilisation du dernier achat…
• Statut de la livraison : code de suivi, plateforme de suivi…
• Données à jour des magasins : statut du magasin, heures d’ouverture, stock, produits…
• Informations commerciales : possibilité de rééditer des factures clients, de rééditer des codes promos…

Bien entendu, ce partage de la donnée passe par l’usage commun d’outils. Malheureusement, il n’est pas toujours possible comme l’explique notre cliente Elodie Perillat Forteville, responsable de la relation client chez Botanic : “Dans ce partage de la donnée, le plus compliqué pour nous est d’être tributaires des acheteurs, qui sont eux-mêmes souvent en attente d’informations de la part des fournisseurs. Au-delà de l’usage de l’outil, il a donc fallu trouver une solution alternative. Désormais, nous organisons une Journée du Service Client lors de laquelle les équipes de notre partenaire Performance Directe peuvent échanger librement avec chaque acheteur”. Cette journée est également l’occasion pour les acheteurs, par exemple, de partager des tendances marchés sur la période à venir.

Vous démarquer de vos concurrents par la relation client

Augmenter la connaissance client grâce à l’analyse du partenaire

En tant que partenaire service client, nous récupérons des informations qui peuvent profondément augmenter la connaissance client ou produit… parfois sans même dépenser un centime. Dans ce cas, le partenaire doit stocker, consolider et analyser la donnée. Et parfois aider nos clients en étant nous-mêmes le relais auprès des équipes de direction générale.

Comme il n’y a rien de mieux qu’un exemple, reprenons le cas de la société Botanic. À travers l’étude de nos interactions avec leurs clients, nous avons pu identifier 20 points d’amélioration tout au long du parcours, répartis sur 5 étapes clés : navigation, gestion de compte, commande & paiement, préparation et envoi, retours et remboursements. En travaillant, priorité après priorité sur ces 20 points, environ 80% des demandes clients pourront être résolues.

Identifier un partenaire qui saura “s’autonomiser”

Une fois que tout est bien cadré et que l’équipe est performante, la petite différence va se faire dans la capacité de votre partenaire et de ses équipes à s’autonomiser. Ainsi, notre client Candia a été élu Service Client de l’année 2021 notamment parce que, lors des 150 tests mystères d’évaluation, le consommateur ressentait une fluidité dans le discours de son interlocuteur.

Or, si on prend un peu de recul, on remarque que cette fluidité ne s’obtient que :

• si le cadre a bien été défini en amont.
• si le client fait confiance dans l’organisation du service client.
• si le partenaire est capable de fidéliser son équipe.

Avec ces 10 questions, nous espérons vous avoir transmis quelques bases pour réussir l’externalisation de votre service client. Si le sujet est à l’ordre du jour chez vous, n’hésitez d’ailleurs pas à contacter notre Groupe Iteractii ou l’une de ses structures. Nous serons heureux d’étudier votre besoin et de travailler ensemble à une expérience client de qualité.