Il existe aujourd’hui cinq raisons principales qui expliquent l’externalisation du service client :
- Une variation très forte du nombre d’interactions (saisonnalité, lancements produits…).
- Une croissance très forte et très soudaine du nombre d’interactions (rappels produits dans l’alimentaire, erreurs de routage pour les magazines, passage dans les médias qui génèrent des ventes…) .
- L’objectif de maximiser les ressources humaines à disposition.
- L’externalisation de services qui ne sont pas jugés “core business”.
- Des limites techniques ou opérationnelles de votre côté (besoin d’une présence continue, recours à un outil spécifique, gestion de plateformes complexes, centralisation de la gestion de marketplaces…).
Peu importe votre raison, vous allez peut-être devoir rédiger un cahier des charges. Cet article est là pour vous aider à ne rien oublier et vous faire gagner du temps.
A noter que nous ne recevons pas toujours de cahier des charges. Parfois, nous recevons une simple demande orale que nous traitons au mieux. D’autres fois, nous accompagnons nos futurs clients dans la rédaction de leur propre cahier des charges. Car, dans le cadre d’une demande structurée, sa rédaction d’un est fortement recommandée puisqu’il aura pour avantage de :
- Affiner votre relation avec le partenaire.
- Créer une base commerciale, juridique et réglementaire.
- Éventuellement accorder toutes les parties prenantes en interne de votre entreprise.
1 – La présentation de votre structure
Dans cette partie, nous vous recommandons d’intégrer au moins quatre éléments.
- Votre entreprise
- Vos clients
- Votre organisation interne
- L’organisation actuelle de votre service client
A noter que l’organisation interne est un élément très souvent oublié, mais pourtant extrêmement utile pour votre partenaire, qui pourra ainsi faire remonter les informations aux bonnes personnes.
2 – Le cadrage de votre demande
A nouveau, cette deuxième partie peut comprendre quatre paragraphes :
- La confidentialité
- L’objet du contrat
- Le déroulé de la consultation et les critères de choix
- La durée du contrat et les critères de résiliation
Concernant le déroulé de la consultation, nous vous conseillons de prévoir entre 3 et 5 semaines de consultation. Pour ce qui est du nombre d’interlocuteurs à interroger, il peut arriver que certains appels d’offres aillent jusqu’à 10 ou 15 prestataires consultés. Une pratique possible si vous êtes très structuré. Si ce n’est pas le cas, nous vous conseillons de ne pas dépasser 5 acteurs, car au-delà, certains ne répondront pas à l’appel d’offres.
3 – La présentation de votre besoin
La présentation de votre besoin peut reprendre les éléments suivants :
- La description des flux et de la volumétrie
- Les profils des conseillers attendus
- Les précisions techniques
- Le reporting & les instances de suivis
- Les critères de sécurité
Concernant le profil des conseillers demandés, n’hésitez pas à être précis ! Les critères peuvent être nombreux : langues, accents, niveau rédactionnel, domaine de compétence particulier, connaissance de votre secteur d’activité… Il en va de la qualité de l’expérience proposée par votre marque, de son identité et de sa perception par un client. C’est un pilier de votre business, à nous, prestataires, de vous aider à le rendre le plus solide possible.
Si vous souhaitez davantage de détails sur l’expression de votre besoin, nous pouvons vous recommander cet autre article rédigé par notre équipe DPI : “Call center externalisé : la checklist pour bien rédiger son cahier des charges”.
4 – Les moyens et objectifs
Cette dernière partie peut regrouper :
- Le budget
- Les moyens mis à disposition du partenaire
- Les KPIs de la prestation
La question “faut-il mentionner un budget cible au partenaire” est très souvent posée. Notre sentiment est que le budget doit être mentionné si vous avez une limite de dépense à ne pas dépasser. Dans ce cas, le partenaire pourra vous recommander une organisation adaptée à votre besoin et peut-être faire des concessions si le budget l’y oblige. Si vous n’avez pas d’idée de l’enveloppe à respecter, ce n’est pas grave. Nous ferons le chiffrage, quitte à vous proposer plusieurs solutions.
Pour ce qui est des KPIs, voici quelques exemples :
- Continuité de service
- Qualité du service
- Taux d’escalade des tickets
- Taux d’efficacité (pourcentage de tickets résolus)
- Temps maximum d’attente avant une réponse (2 min par téléphone, 2h par mail…)
Vous pouvez également demander l’usage de certains outils ou d’intégrer une prestation d’accompagnement à une meilleure connaissance de vos clients, de vos produits et services. Tout cela, dans un objectif d’optimisation continue.
Avec ce modèle de cahier des charges, nous espérons vous avoir transmis quelques bases pour réussir l’externalisation de votre service client. Si le sujet est à l’ordre du jour chez vous, n’hésitez d’ailleurs pas à contacter notre Groupe Iteractii ou l’une de ses structures. Nous serons heureux d’étudier votre besoin et de travailler ensemble à une expérience client de qualité.
