CSAT, NPS, CES. Derrière ses abréviations un peu barbares se cachent en réalité les clés d’un bon service client. Et la première étape vers un·e client·e 100% satisfait·e.
Il n’y a pas de mystère : si c’est en forgeant que l’on devient forgeron, c’est en mesurant la qualité de son service client qu’on l’améliore ! En l’évaluant, vous vous donnez les moyens d’identifier, d’analyser et, enfin, d’améliorer les points de frictions. Pour autant, quand on parle d’indicateur, mieux vaut privilégier la qualité à la quantité. En effet, en fonction de vos objectifs, de votre entreprise, certaines données vous seront plus utiles que d’autres. C’est pourquoi, nous revenons dans cet article sur les 3 indicateurs de performance incontournables pour mesurer la qualité du service rendu à vos clients. Suivez le guide.
Le Customer Satisfaction Score, CSAT pour les intimes : l’indispensable
C’est, sans l’ombre d’un doute, l’indicateur phare et star des équipes marketing : le Customer Satisfaction Score.
Quoi ?
Le CSAT permet de mesurer la satisfaction de vos client·e·s sur des points précis de leur expérience, comme le temps d’attente, la qualité du service ou la simplicité du processus de vente.
Comment ?
En compilant les réponses à la question pour le million : “Quel est votre niveau de satisfaction ?”, ou, plus simplement encore : ”êtes-vous satisfait·e de votre achat / expérience ?”. Libre aux répondant·e·s de choisir parmi 5 réponses : de très satisfait·e à pas du tout satisfait·e. La simplicité de la question posée et des réponses proposées vous assure un fort taux de participation et de fiabilité.
Quand ?
Après une interaction précise avec la marque. Généralement par mail, après un appel avec le service client ou un achat sur internet par exemple.
La formule presque magique
Pour calculer votre CSAT, rien de bien méchant. Additionnez les réponses positives puis divisez-la par le nombre total de réponses obtenues. Puis multipliez le résultat par 10.
Ou, si vous aimez les formules :
CSAT = réponses positives / nombre total de réponses x 100
Le “+” made iiin Decriiipt
Ajoutez un champ vide dans votre formulaire. Cela donnera l’opportunité à vos client·e·s d’expliciter sa note, de partager ses besoins et ses ressentis. Autant de données particulièrement précieuses qui vous permettront de modifier concrètement vos actions et donc d’améliorer la qualité de votre service client.
Le Net Promoter Score (NPS) : on vous le recommande !
Quoi ?
Le NPS va un peu plus loin que son comparse le CSAT en mesurant la propension de votre clientèle à recommander vos services, produits ou votre marque en général. Ainsi, il répond à la question “conseilleriez-vous” plutôt que “êtes-vous satisafait·e”. L’intention est ici plus importante que l’émotion.
Comment ?
En posant la question : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez X à vos proches ?”. En fonction des réponses vous pourrez alors mieux segmenter votre clientèle.
- de 9 à 10 : ce sont des promoteurs, félicitations
- De 7 à 8 : les neutres. La moitié du chemin est parcourue, encore un effort !
- De 0 à 6 : les détracteurs. Il faut revoir sa copie.
La formule presque magique
Le NPS correspond au résultat obtenu en soustrayant le pourcentage des détracteurs à celui des promoteurs.
Ou, autrement dit : NPS = % promoteurs – % détracteurs.
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Comment lire le résultat de son NPS ? À partir de quel pourcentage dois-je commencer à m’inquiéter ou, au contraire, féliciter mes équipes ?
Un bon NPS tourne autour de 70% (FYI : Apple ce situe entre 75% et 85%). Toutefois, ce taux dépend fortement de votre secteur d’activité (vous allez plus avoir tendance à être sévère avec un restaurant qu’avec une entreprise qui vend des fournitures de bureau).
Dernier conseil pour la route : pensez de nouveau au champ libre, moyen d’obtenir des informations précieuses de la part de vos détracteurs.
Le Customer Effort Score, aka CES : en toute objectivité
Quoi ?
Le Customer Effort Score est l’un des indicateurs les plus objectifs. Il permet, dans le cadre d’échanges spécifiques, d’évaluer l’effort prodigué par votre clientèle pour obtenir satisfaction. Notamment lors d’échange avec votre service client. Le but étant, vous l’aurez deviné, que celle-ci ait le moins d’effort à fournir.
Comment ?
En répondant à la question “quel niveau d’effort avez-vous dû employer pour que votre demande soit traitée ?”, vous supprimez les biais émotionnels liés à la relation client. Cet indicateur se veut donc le plus objectif possible et en cela, il est donc extrêmement précieux.
L’effort est mesuré sur une échelle de à 1 à 7 où celui-ci est considéré comme faible de 1 à 2, comme modéré de 3 à 4 et comme élevé de 5 à 7. Le but étant d’avoir un pourcentage positif, preuve d’un service capable d’apporter rapidement les solutions demandées. Si, au contraire, vous obtenez un pourcentage négatif, il ne vous reste plus qu’à revoir vos process pour minimiser l’effort de vos cibles et, ainsi, améliorer votre expérience client !
La formule presque magique
Rien de très compliqué : soustrayez le pourcentage d’effort élevé par celui d’effort faible. Le tour est joué.
Ou, façon formule : CES = % effort élevé – % effort faible.
Mais au fait : pourquoi ces 3 indicateurs ?
On l’a rappelé au début de cet article : il existe pléthore d’indicateurs de performance, alors pourquoi le NPS, le CES et le CSAT sont indispensables ? Pour la simple et bonne raison qu’ils sont centrés… sur votre clientèle ! Et pour améliorer son expérience, rien de mieux que de pouvoir la mesurer et la comprendre !
Par ailleurs, utilisés ensemble, ces 3 indicateurs vous permettent d’avoir une photographie quasi complète de votre service client, de ses forces mais aussi de ses faiblesses à travers le temps. Car pour révéler le vrai potentiel d’un KPI, encore faut-il l’utiliser dans la durée pour pouvoir établir une courbe d’évolution et mesurer l’impact des actions que vous mettez en place. Et pour cela, rien de mieux que de construire un tableau de bord qui reprend toutes les metrics utiles.
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