L’expérience client dans le tourisme se veut de plus en plus personnalisée. Dans une industrie où le parcours vécu est réfléchi sur toute sa durée, les technologies et outils user-centric sont légion. Chatbot, réalité augmentée, intelligence artificielle, smart data… Pour inspirer, rassurer et accompagner le client B2C, les acteurs du tourisme rivalisent d’idées, souvent en avance sur d’autres secteurs d’activité.
Nous avons sélectionné cinq innovations de l’e-tourisme qui enrichissent l’expérience client :
#1 – Air France – L’assistance bagage réalisée par un chatbot
- Le concept : Sur les réseaux sociaux, l’assistance bagage est un thème récurrent pour Air France. Pour assister les voyageurs en difficultés, Air France a lancé son premier robot conversationnel, baptisé Louis.
- Comment ça marche : Disponible 24h/24, via Facebook Messenger et la page FAQ du site Air France, ce chatbot est dédié au service client. Louis est programmé pour répondre aux thématiques les plus fréquentes : incident bagage, taille cabine/soute, produis réglementés, options sport, options animaux…
- En quoi c’est innovant : Au-delà de l’Intelligence artificielle, Louis est aussi connecté aux systèmes informatiques du transporteur aérien. Le statut d’un bagage retardé peut ainsi être renseigné. En 2018, l’achat de billets directement dans Messenger devrait être possible. Idem pour la commande vocale.
#2 – Ebookers – Une approche expérientielle basée sur les 5 sens
- Le concept : Ebookers propose un module inspirationnel baptisé “SenSationnel”. Ce module indique une destination de rêve, selon les sensations recherchées par le voyageur.
- Comment ça marche : Sous forme de quizz, visuels et sons, les sens guident le choix du prochain voyage. Le bruit des criquets, le doux toucher de la serviette à la piscine… toutes ces sensations l’emmènent vers une thématique et un lieu de vacances.
- En quoi c’est innovant : A l’heure où les professionnels du e-commerce intègrent l’émotion à leurs parcours, celle-ci restant mieux maitrisée aux magasins physiques, Ebookers va un pas plus loin en s’attaquant aux sensations.
#3 – AccorHotels – Les expériences des voyageurs comme base inspirationnelle
- Le concept : Accorhotels propose un moteur de recherche d’expériences de séjours via « MoodMatch ».
- Comment ça marche : Chaque hôtel dispose de son propre « ADN », conçu à partir des photos et avis clients. L’internaute est invité à se laisser guider parmi un ensemble de critères répartis en 4 catégories : déco, ambiance, alentours, « petits plus ».
- En quoi c’est innovant : Dans cet outil, AccorHotels intègre deux concepts forts : l’inspiration et la recommandation. Ces concepts se retrouvent dans la plupart des opérations sociales réussies. Une étude menée par Bright Local, avait d’ailleurs montré que sur 100 consommateurs, 88 faisaient autant confiance à un avis en ligne qu’à celui d’un proche.
#4 – Amadeus – Des réservations de voyages en réalité virtuelle
- Le concept : Amadeus est en plein développement d’une solution de réalité virtuelle pour réserver son voyage.
- Comment ça marche : L’expérience commence par un globe de la terre en réalité virtuelle, à faire tourner pour choisir la destination. Les informations s’affichent (prix des billets, informations des réseaux sociaux pour suivre les destinations de ses amis…). Ensuite vient l’étape du voyage, visiter l’intérieur de l’avion pour choisir son siège, réserver une voiture de location, finaliser avec sa carte de paiement… tout un parcours ludique et intuitif !
- En quoi c’est innovant : Les applications de réalité virtuelle développées aujourd’hui (et depuis quelques années) doivent être perçues comme des éclaireurs. L’enjeu, pour votre entreprise, n’est sans doute pas d’en développer une, mais plutôt de rester au courant de ce que la réalité virtuelle traduit de l’évolution de l’expérience que vivra votre client demain.
Dans le même esprit, Voyage-Sncf travaille sur une application pour casque de réalité virtuelle pour réserver sa place dans le train et visiter des villes en 360°.
Découvrir la vidéo réalité virtuelle d’Amadeus
#5 – SkyBoy – Créer des expériences immersives grâce à l’Overlap Reality
- Le concept : La startup française SkyBoy a lancé une technologie de « réalité superposée » mixée entre virtuel et réalité à travers la caméra d’une tablette ou smartphone.
- Comment ça marche : La technologie Overlap Reality, est une alternative à la réalité augmentée car elle permet une intégration optimale d’éléments virtuels dans un environnement réel. On peut ainsi l’intégrer à travers l’écran de son smartphone ou tablette. SkyBoy propose par exemple de remonter dans le temps pour vivre le débarquement à Ouistreham !
- En quoi c’est innovant : Ce n’est pas une simple technologie innovante mais bien une nouvelle manière de créer et de raconter des histoires (et donc un atout pour le partage sur les réseaux sociaux). La force de l’Overlap Reality tient dans le réalisme de l’expérience qu’elle propose, en donnant l’impression de vivre l’impossible.
