Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Pauline Roche, je suis ravie d’être là pour partager avec vous mon expérience de live shopping. Je suis chez Boulanger, cheffe de projet social commerce et plus exactement leader sur le live shopping et je suis dans le groupe depuis un peu plus de dix ans. On travaille depuis un peu plus de deux ans sur le live shopping, depuis le Covid on va dire, et c’est l’essentiel de ma mission. L’équipe live shopping est constituée chez Boulanger de deux personnes qui intègrent un service de vente à distance. Donc, on est trois personnes dédiées au live shopping. Ma responsable, moi-même, qui suis leader du sujet, et mon assistante, on fait partie de l’équipe digitale de Boulanger.
La stratégie live shopping évolue chaque jour, c’est-à-dire qu’on a commencé il y a deux ans, donc il y a eu toute une partie de mise en place technique. Donc on a fait vraiment notre premier live shopping fin 2020, avec une accélération depuis mai 2021. Depuis, on fait à peu près un live shopping par semaine, avec des coups de booster et des coups de frein en fonction des activités. Les coups de booster, ça va être au moment de Noël on va en faire plus et les activités « de frein », par exemple, au moment de Noël pure ou là, le site Boulanger, on ne le surcharge pas et il n’y a pas de bien à faire de live shopping à ce moment là.
Le premier conseil que je donnerais à quelqu’un ou à une entreprise qui souhaite se lancer dans le live shopping, c’est de tenter, faire quelque chose de parfait du premier coup, c’est impossible, surtout quand on parle de live shopping. C’est-à-dire que même quand on a déjà fait plusieurs live shopping, même un certain nombre, il est toujours possible d’avoir un couac. Et si on a peur de ça, on se lancera jamais, et il est hyper important de se lancer, de se prendre les pieds dans le tapis. Et c’est comme ça qu’on apprend, et c’est comme ça qu’on avance et qu’on évolue.
Le deuxième conseil, au niveau identitaire, c’est que c’est compliqué d’avoir sa propre identité en faisant un live shopping. C’est à dire que c’est compliqué de se différencier de la concurrence, c’est compliqué de faire un live qui est différencié de ce qui existe ailleurs et c’est une partie qui est très importante, c’est-à-dire que c’est un écueil dans lequel on peut très vite tomber, faire quelque chose qu’on pourrait retrouver ailleurs. Et c’est là où c’est important d’en faire, de se lancer et d’apprendre en marchant pour avoir sa propre identité, d’avoir ses propres ingrédients qui fait qu’on aura notre live, qui est différent du concurrent dans lequel notre client ou notre prospect se retrouvera.
Le troisième conseil que je vous donnerai, c’est le choix de l’expert. Devant la caméra, on met des personnes une, deux, trois personnes, selon son choix, je conseillerais 2 pour l’échange, la dynamique, c’est l’expert qu’on peut mettre dedans, notamment l’expert de l’enseigne, c’est à dire que c’est hyper important d’avoir ses propres experts parce que qu’est ce qui incarne le plus notre identité ? C’est la personne qui travaille pour nous, c’est-à-dire dans les entreprises. On a des vendeurs et qui de mieux que ces vendeurs pour incarner notre identité, nos valeurs, notre concept. C’est plus facile de travailler avec eux pour la faire transpirer à travers nos lives. Et j’ai justement un exemple : un de nos vendeurs sur Lille, dans un nouveau magasin Boulanger, qui a déjà fait deux lives shopping avec nous et qui est maintenant réclamé par notre audience, c’est-à-dire que dans le chat, on nous le réclame. Et c’est marrant parce que c’est un vendeur même qu’on vient voir en magasin parce qu’il a fait un live shopping, et donc nos clients le retrouvent. Il va au-delà de la relation de base qu’il avait avec ses clients sur le magasin. Il a créé une relation « digitale » et il est recherché dans nos lives.
Aujourd’hui, je ne peux pas vous partager de résultat, déjà parce qu’on n’a pas encore tous les KPI, on ne traque pas encore tout ce qu’on voudrait, et en plus, on affine au jour le jour ce qu’on veut traquer, c’est-à-dire que plus on fait de live plus on se dit, ce serait sympa d’avoir telle donnée, etc. Et on ne les a pas encore à date. Et deuxièmement, parce qu’on n’a pas assez de recul par catégorie de produits. Si on sortait des chiffres, on mélangerait un peu les choux avec les carottes, on mélangerait du multimédia avec des produits qui n’ont pas du tout les mêmes caractéristiques produits et cibles clients. Donc on n’a pas assez de recul pour en sortir, mais on y travaille et d’ici quelques mois, on pourra sans doute sortir des premiers KPIs qu’on pourra partager.
Pour conclure l’avenir du shopping, il est pas encore hyper clair, c’est-à-dire qu’on ne sait pas encore vers quoi on va. Par contre, je suis convaincu que le live shopping, c’est comme les marketplaces il y a dix ans, le live shopping dans 10 ans sera encore là, sera omniprésent, on ne se rendra même plus compte, comme les marketplaces. Quand on achète, on ne se rend parfois même plus compte qu’on achète sur une marketplace. Après, sous quelle forme ? On ne peut pas encore le dire parce que le live shopping évolue de jour en jour, de semaine en semaine et même nous, chez Boulanger, chaque live a sa nouveauté. Ce qui est sûr, c’est qu’il sera là et qu’il sera omniprésent et qu’il sera un nouveau canal de vente pour tous les retailers de France et pour, je pense bien au delà. N’hésitez pas à me contacter si vous avez envie de parler de live shopping !
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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