Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Guillaume Lachenal de Miliboo et je vais vous parler de l’expérience client. Miliboo est un ex pure player qui vend du mobilier, pas seulement en ligne, même si c’est encore la majorité de nos ventes, mais également en boutique. Avec effectivement, ce challenge d’avoir un parcours sans couture, que le processus soit en ligne, en physique ou les deux. Alors qui sont nos clients ? Nos clients c’est monsieur tout le monde, c’est monsieur Dupont. Monsieur Dupont, il a repéré son canapé sur notre site internet et il va sortir sa carte bancaire et commander ce canapé. Ce canapé, il ne l’a jamais touché, il n’a jamais vu, il ne s’est jamais assis dedans, et pourtant il va le payer et il va le commander. Qu’est-ce qui a motivé M. Dupont à effectuer cet achat alors qu’il n’a jamais essayé cet élément pourtant incontournable de son salon et cet élément de confort qu’il utilisera probablement tous les jours ? Ce qui a motivé M. Dupont c’est d’autres ingrédients, d’autres ingrédients peut-être plus importants que le produit lui-même. Ses ingrédients sont les réseaux sociaux, l’avis des autres clients, la fluidité du parcours d’achat, le niveau d’information qu’il a pu obtenir, les valeurs de la marque, les valeurs du produit écologique, la relation humaine.
Eh oui, parce que peut-être que M. Dupont, il a acheté en ligne, mais il a peut-être eu un commercial de Miliboo au téléphone, il a peut-être discuté en ligne avec un commercial et on a rassuré M. Dupont. Donc M. Dupont, il va commander, mais il va rester tout aussi exigeant que n’importe quel client. A chaque étape, on peut louper aucun de nos devoirs : le niveau d’information, quand est-ce que sa commande est prête ? Quand est-ce qu’on va lui présenter la qualité du produit ? le SAV ? Tous ces ingrédients qui font que l’expérience client va en réalité encore plus compter pour monsieur Dupont que le produit lui-même. Bien entendu, à l’arrivée, le produit ne peut pas être déceptif et le client doit être satisfait à la fois de la qualité, du look et du confort. Mais en réalité, si vous loupez l’une de ces étapes, s’il y a un accroc sur la livraison, sur les échanges, M. Dupont ne recommandera pas. Aujourd’hui, ce qu’il est vraiment important de comprendre, c’est que l’expérience client doit être votre première préoccupation. M. Dupont, quoi qu’il arrive, il doit être satisfait et c’est parfois un énorme challenge, M. Dupont, s’il est allé en magasin plutôt que d’acheter en ligne, il doit avoir le même niveau d’information, il doit retrouver sa commande de la même façon, il doit, depuis son mobile, accéder au suivi, au SAV, à l’ensemble des éléments qui font sa relation avec la marque.
Il y a un certain nombre d’ingrédients. Le premier chez Miliboo, c’est l’humain. Si votre client est un client du site Internet ou en boutique, quoi qu’il arrive, la relation humaine, elle doit être au centre du rapport avec ce client. Ce n’est pas un numéro de commande, c’est un client, c’est un individu et il est important de le considérer et de l’écouter, tant bien même qu’il soit exigeant, voire un peu trop exigeant parfois. Le deuxième ingrédient, en ce qui nous concerne, c’est qu’il ne doit y avoir plus aucune barrière entre le physique et le digital. Il vous appartient d’avoir les bons outils informatiques, il vous appartient de les fusionner, le client ne veut pas le savoir. La seule chose qui intéressera votre client, c’est son rapport à la marque, à tous ses points. A vous de relever ce défi.
Si je devais donner un conseil à tous ceux qui sont en train de se poser cette problématique, je vous dirais de ne pas oublier l’humain dans cette relation. N’oubliez pas que votre client s’attachera à cette marque qu’à partir du moment où vous créerez ce lien donc il doit avoir confiance en vous, il doit avoir plaisir à vous contacter. L’information doit être fluide et de toute façon, le client de demain n’aura pas de tolérance face aux enseignes qui ne seront pas capables de lui apporter ce service.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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