Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Marie Tabetsing, CMO chez Foodles et je suis ravie de pouvoir vous parler aujourd’hui d’un sujet primordial pour le succès d’un grand moment de reprise. Comment arriver à écouter le client ou utilisateur final lorsqu’on opère en B2B2C ?
Alors, pour vous redonner un peu de contexte, Foodles est une offre de restauration d’entreprise nouvelle génération. Nous proposons aux entreprises des cafétérias autonomes pour restaurer leurs salariés à travers des frigos connectés avec de bons produits frais et de saison. Vous l’aurez donc compris, nous sommes au cœur de ce que l’on appelle le B2B2C, c’est-à-dire, d’un côté, des clients entreprises, des personnes décisionnaires qui représentent le B2B et de l’autre, des clients convives, comme on les appelle chez nous, qui sont les utilisateurs finaux de notre service et qui représentent ainsi le B2C. A noter cette petite subtilité que notre décisionnaire est aussi un utilisateur final. Mais ce qu’il faut retenir, c’est que chez Foodles, on s’est surtout rattaché à une mission importante, une vraie mission qui nous anime, qui est de mettre l’utilisateur final au cœur de notre stratégie pour lui proposer l’expérience la plus agréable, fluide, optimisée et qualitative possible.
Pour cela, il faut donc être au plus proche de ses besoins, au plus proche de ses attentes, mais on se posait la question de comment les connaître ? Comment y répondre lorsque notre principal interlocuteur est son entreprise ? On a donc décidé que c’était en poussant les portes et en y allant. On a tous et toutes été témoins de cela depuis plusieurs années maintenant que les entreprises qui réussissent le mieux sont celles les plus proches de leurs clients finaux. Alors, comment faire ?
Chez Foodles, nous avons mis en place différentes actions, pratiques, structures organisationnelles pour aller en ce sens et tout d’abord vous présenter celles réalisées auprès du client final. Nous avons déterminé trois principaux leviers d’action, activés bien sûr en coordination avec l’entreprise, mais c’est une démarche qui est forcément valorisée et bénéfique pour elle aussi. Donc très encouragée.
Le premier levier, c’est le feedback : la prise de feedback par un maximum de fonctions dans l’entreprise. Chez nous, il s’agit là du coût des équipes food, des équipes service client, des équipes communication ou tech sous différents formats, digital ou physique. Elles peuvent prendre la forme de questionnaires, par exemple des questionnaires de satisfaction ou de notation, avec notamment la notation de nos plats sur cinq étoiles ou d’indices comme le NPS. Elles peuvent être réalisées par nous ou par un organisme externe si c’est nécessaire. L’important est de cadrer la prise de feedback. Déterminer la cible, les questions, le timing et surtout assurer la bonne exploitation de ces données pour ainsi réaliser des ajustements nécessaires. L’important dans une prise de feedback n’est pas forcément sa réalisation à l’instant T, mais sa répétition et l’analyse de son évolution dans le temps qui permettront de déterminer des tendances.
Le deuxième levier, c’est le co-développement. C’est-à-dire pour une entreprise de faire participer l’utilisateur final dans le développement du produit, de son offre. Dans notre cas, nous intégrons un panel d’utilisateurs finaux dans le développement de nos recettes et ça, c’est un vrai plus. On s’inspire ici donc des meilleures pratiques des entreprises B2C.
Le troisième levier, c’est les rencontres. Les rencontres physiques ou même digitales. En effet, B2B2C peut souvent être synonyme de distance entre un prestataire de services et un utilisateur final. Il est donc très important de savoir créer du lien, de l’humain dans la relation pour impliquer et engager davantage le client final. Puis, il y a les actions réalisées au sein même de notre entreprise, avec la mise en place d’une organisation et de process pensés autour du client final. Côté organisation, j’ai un exemple simple au sein même de mon équipe : le service client qui est rattaché à l’équipe marketing et qui travaille donc au plus proche des équipes brand, des équipes communication. Ces équipes s’enrichissent mutuellement pour atteindre un niveau de qualité de l’expérience client le plus élevé qui soit. Et dans le reste de l’entreprise, nous avons des personnes dédiées à l’écoute, à la collecte de données sur les utilisateurs finaux et à leur analyse. Que ce soit dans les équipes Food que Tech, sans oublier notre logistique avec notamment nos livreurs qui livrent chaque matin nos clients de repas frais et faits maison et qui sont en contact direct avec des utilisateurs finaux. Ils sont donc également formés à l’écoute des retours qu’on peut leur partager et à leur diffusion au sein de notre entreprise.
Il est aussi important de travailler sur les process et les méthodologies, notamment avoir les bons outils pour réaliser les bonnes analyses. C’est vraiment un point à ne pas négliger. Et de travailler sur l’alignement, l’alignement entre les équipes, l’alignement des objectifs, des priorités, se donner entre équipes de la visibilité sur les road map et surtout, bien communiquer.
Voilà, en quelques mots, les quelques éléments qui ont fait le succès de Foodles depuis presque sept ans. Une très belle entreprise qui compte aujourd’hui plus de 250 clients partout en France, qui distribue plus de 8 000 repas par jour auprès de ses convives, qui nous disent apprécier fortement notre service et se régaler chaque jour au bureau. Et ça, c’est le principal !
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
