Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Romain Thau, je m’occupe de l’expérience digitale au sein de Disneyland Paris, qui regroupe les parcs d’attractions, les restaurants et les boutiques. On se retrouve aujourd’hui pour voir comment le digital est devenu un levier indispensable pour optimiser l’expérience client, qu’elle soit online et aussi et surtout physique. On se rend compte que, de plus en plus, la frontière entre le physique et le digital est de plus en plus mince, quel que soit le secteur. De plus, la situation sanitaire a permis à beaucoup de secteurs de se réinventer en accélérant sa transformation digitale, comme par exemple le développement à vitesse grand V de services de livraison ou encore l’utilisation de plus en plus accrue d’outils pour faciliter le télétravail. Il y a une étude de McKinsey qui expliquait que la crise sanitaire aurait accéléré la transformation digitale des entreprises d’environ 7 ans et donc les modes de consommation ont vraiment beaucoup évolué pendant cette période.
Maintenant, je vous propose de faire un focus sur l’écosystème de Disneyland Paris, qui a vraiment su évoluer au cours de ces dernières années en plaçant le digital au cœur de sa stratégie. En effet, la transformation chez Disneyland Paris est vraiment marquée par des clients de plus en plus à l’aise avec les outils digitaux et leur envie de préparer bien plus en amont leur visite. En effet, on a vraiment beaucoup moins de visiteurs qui viennent sur place sans avoir prévu leur séjour. Par exemple, l’application est énormément téléchargée avant la venue sur le Parc. Cette application n’est plus un simple plan interactif, c’est un vrai outil de conversion et un vrai compagnon pour faciliter l’expérience physique du client sur place. Ce constat de forte appétence du digital, nous a permis de digitaliser l’ensemble de nos canaux de vente, que ce soit pour du ticket ou du séjour packagé.
Mais maintenant, nos vrais enjeux sont sur l’expérience client. Si je reprends un peu différemment la question, aujourd’hui, comment un outil digital tel que l’application peut faciliter mon expérience physique sur place ? Aujourd’hui, avec l’application, on va prendre un exemple tout bête, on peut avoir en temps réel l’ensemble des temps d’attente des attractions. Et en fait, ça, c’est un levier énorme pour tous nos clients qui leur permettent de planifier beaucoup mieux leur journée sur place en allant vers les attractions où il y a le moins d’attente. L’expérience client et le retour consommateur nous permettent sans cesse d’optimiser nos parcours, que ce soit sur le site ou l’application.
Si on prend un autre exemple, le parcours de réservation de tables au sein des restaurants de Disneyland de Paris. Au départ 100% de nos réservations de tables étaient faites via le canal téléphonique. On a proposé de faire un parcours digital via l’application qu’on a sans cesse retravaillé, donc on a eu une V1, une V2, une V3. On a itéré sans cesse. On a décidé de mettre en place un certain nombre de focus groups avec nos clients, on a partagé leurs retours, on a été sur le terrain pour comprendre. On a réitéré régulièrement afin de proposer un produit qui correspondait au mieux à nos attentes clients. Aujourd’hui, on se rend compte que 80% de nos réservations sont faites via le canal digital maintenant. Donc c’est vraiment un changement total de comportement pour nos clients. Mais il faut vraiment faire attention, c’est que ce chiffre reflète une expérience à un instant T et c’est pourquoi le besoin de sonder régulièrement nos utilisateurs est primordial pour s’assurer que le produit est toujours en adéquation avec les besoins de nos clients.
En conclusion, je trouve qu’aujourd’hui, le canal digital fait partie intégrante de l’expérience client. Il a une influence de plus en plus grande sur les interactions même physiques de la journée de nos clients. Et donc, du coup, il ne faut vraiment pas négliger ce canal. Si vous avez des questions sur notre méthodologie ou même des retours d’expérience, on est toujours très preneur de feedbacks. Donc, n’hésitez pas à me contacter !
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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