Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Bonjour à tous, j’aimerais commencer par vous raconter une petite histoire. Quand je suis arrivée chez TotalEnergies, il y a bientôt quatre ans, j’ai découvert le Customer Day, une journée sanctuarisée où les salariés se mettent à la place des téléconseillers pour appeler les clients. Ça m’a montré l’importance de la culture client dans cette entreprise, mais surtout, c’est ce qui m’a donné envie d’en faire encore plus pour nos clients. Aujourd’hui, je vais vous parler de la manière dont TotalEnergies consolide son approche centrée client dans ces projets. Une orientation renforcée en 2020 par la création de la direction Expérience Client.
Mon rôle en tant que cheffe de projet expérience client, c’est d’engager toutes les équipes pour délivrer la meilleure expérience possible. Car je suis convaincu que pour vraiment satisfaire les clients, il faut réussir à mobiliser toute l’entreprise. On peut faire un parallèle avec la médecine chinoise. On ne s’occupe pas de là où ça va mal, mais on va plutôt s’assurer que tout le corps est en harmonie. Eh bien, pour moi, une direction expérience client, ça s’assure que toute l’expérience est harmonieuse, car c’est la meilleure manière d’avoir des clients satisfaits. Vous l’aurez compris, c’est un sujet qui me tient à cœur et on peut parler maintenant du « comment ». Comment engager tous les métiers de votre entreprise dans cette démarche. Ça peut se résumer en trois mots ce que j’ai à vous raconter aujourd’hui : la légitimité, le partage et l’empathie.
Commençons par la légitimité. Vous me direz à juste titre que chez TotalEnergies, dans de nombreuses entreprises, les équipes travaillent déjà pour le client. Et c’est vrai, on cherche à améliorer l’expérience et non pas à tout réapprendre à ces équipes qui en font déjà beaucoup. En tant que cheffe de projet expérience client, je cherche à créer un réel engagement. Pour ce faire, je demande aux métiers de construire eux-mêmes la solution. Bien sûr, je les accompagne, je facilite la réflexion, mais le résultat final vient d’eux. Et j’insiste sur ce point. Pour consolider la démarche client, il faut mettre en avant la légitimité de tous ces métiers : le digital, les opérations clients, les ventes… Car ce sont eux qui connaissent mieux que personne certains aspects de la vie du client et il est nécessaire de s’appuyer sur ce savoir et de le valoriser.
Le partage maintenant. Il faut réussir à partager, à casser les silos qui peuvent exister en interne. Pour un client, une marque sera toujours une seule marque, peu importe les personnes qu’elle appelle l’organisation, les entités, les process qu’il y a derrière. Réussir à communiquer un maximum entre les équipes, c’est garantir l’engagement de tous. Car en travaillant de manière plus collaborative, on partage un objectif commun, tout simplement. Mais ça veut aussi dire partager le vécu des clients aux équipes. Il faut les aider à penser non plus en point de contact, mais plutôt un parcours multicanaux, et c’est ça qui va permettre de garantir une expérience cohérente.
Enfin et surtout l’empathie. J’accompagne les métiers à entrer en empathie avec les clients pour qu’ils comprennent mieux les besoins, mais surtout les frustrations auxquels ils font face. Grâce à des études, des interviews, des écoutes, on va réussir à passer d’un enjeu tourné vers le business, vers la résolution d’un problème rencontré par nos clients, et c’est très fort. Pour cela, j’organise des ateliers transverses où j’embarque tous les métiers. Ce sont des ateliers qui sont basés sur le design thinking. On ne va plus essayer de se mettre à la place du conseiller comme lors des Customer Day, mais plutôt à la place du client lui-même. On oublie un instant tout ce qu’on connaît sur nos process et on adopte une posture extérieure. Et c’est le moment de se demander « qu’est ce que le client voit ? », « qu’est ce qu’il entend ? » et « qu’est ce qu’il peut comprendre de tout cela ? ». Si vous arrivez à faire ce travail d’empathie, les métiers vont pouvoir reconstruire, réimaginer, en quelques heures d’atelier, l’expérience qu’il souhaite proposer.
On retrouve cet âge proche, bien au-delà des ateliers, vous le verrez et c’est extrêmement satisfaisant, car ça devient un réflexe pour certains participants d’évoquerspontanément les besoins des clients auxquels ils répondent dans leur nouveau projet. Je pense vraiment que l’engagement collectif au service de la satisfaction client est essentiel. C’est l’intelligence collective elle-même qui va nous aider à construire une expérience qui serait optimale et harmonieuse. La légitimité de toutes les équipes, le partage des connaissances et l’empathie client. Je suis convaincu que ces trois éléments vous aideront à engager les différents métiers de votre entreprise pour satisfaire au mieux vos clients. D’abord parce que vos solutions centrées client seront plus en adéquation avec les process et avec les contraintes techniques de votre entreprise, mais aussi parce que vous allez gagner du temps. Alors au départ, je ne vais pas vous le cacher. Ça demande beaucoup d’énergie, beaucoup de disponibilité pour réunir tout le monde autour d’une même table. Mais l’intégration sera beaucoup plus fluide dans les roadmaps et surtout, vous aurez une meilleure adhésion des métiers au fil du temps, car ils deviendront convaincus qu’ils ont un rôle à jouer dans cette démarche. Merci de votre écoute. Je serai ravi de pouvoir échanger avec vous si vous le souhaitez.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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