Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je m’appelle Aymeric Grange et je suis le fondateur d’une marque de produits d’hygiène rechargeables qui s’appelle 900.care. je suis ravi de vous parler d’un sujet qui me passionne et qui est au cœur de ma démarche entrepreneuriale depuis le début. Comment concilier expérience client et démarche écologique ? Et pour aller plus loin, comment faire de la démarche écologique un véritable plus dans l’expérience client ? Ça fait deux ans que je travaille sur ce projet et au cours de ces deux ans, j’ai vraiment vu ma perspective sur le rapport entre expérience client et démarche écologique, changer du tout au tout. Comme beaucoup d’entre vous j’imagine, je voyais la démarche écologique et dans notre cas précis, le fait de ne pas jeter le plastique, comme une contrainte qui allait forcément dégrader l’expérience client. Mais petit à petit, je me suis aperçu que cette contrainte environnementale m’a forcé à regarder mon business différemment et à remettre en cause certaines normes établies du secteur. En faisant ça, on a découvert de nombreuses opportunités et ça nous a permis d’améliorer considérablement l’expérience client par rapport aux acteurs établis. Et je suis persuadé que ces leçons s’appliquent à quasiment tous les secteurs et tous les business. Il faut changer de perspective sur la démarche écologique pour voir toutes les opportunités que ce formidable défi environnemental fait naître pour l’expérience client. Alors, je vais vous donner deux exemples très concrets de comment cette démarche environnementale nous a permis d’améliorer l’expérience client chez 900.care.
Le premier exemple, c’est la praticité de livraison. Il faut savoir que le marché de l’hygiène, c’est un marché qui, traditionnellement, a une livraison qui est compliquée et qui est coûteuse. Ce sont des produits qui valent relativement peu cher, mais ils sont très lourds et ne passent donc pas dans la fente de votre boîte aux lettres, car ils sont remplis d’eau. Le résultat, c’est que le taux de pénétration du e-commerce sur cette catégorie est très faible parce que la praticité pour le client n’est pas au rendez vous. Notre démarche écologique vient complètement changer ce statu quo. Comme nous transportons seulement les ingrédients actifs, nous ne transportons qu’une fraction du poids, qu’une fraction du volume, et ça nous permet de livrer directement dans la boîte aux lettres. C’est plus écologique parce qu’on ne transporte pas d’eau et qu’on utilise le réseau de La Poste, qui va devenir le premier opérateur neutre en carbone d’ici quelques années. Et c’est plus pratique pour le client qui n’a plus besoin d’attendre le facteur. Si on ajoute à ça la possibilité de s’abonner et de plus avoir à y penser, on a un combo gagnant.
Le second exemple, c’est que ça nous a permis de réinventer ce qu’est un packaging pour un produit d’hygiène. Si on y réfléchit, un packaging traditionnellement d’un produit d’hygiène, c’est un objet publicitaire qui est fait pour attirer notre attention. Il faut un gros logo pour que la marque soit reconnaissable, il faut des « claims » pour que les gens sachent quoi acheter. Il faut une liste d’ingrédients qui est souvent à rallonge, mais ça, c’est un autre débat. Et globalement, ça fait des objets qui sont assez peu esthétiques, qu’on n’a pas forcément plaisir à avoir dans sa salle de bains. Une fois qu’on s’est mis dans la démarche du rechargeable, en revanche, on s’est rapidement rendu compte que cette approche du packaging avait assez peu de sens. Si on doit conserver une bouteille ou un flacon pour qu’il soit réutilisable et qui dure de longues années, alors ça ne peut pas être un objet publicitaire. La bonne nouvelle, c’est que nous, on peut vendre le flacon vide et qu’on vend les recharges séparément. Donc, on a plus besoin de mettre toutes ces informations légales sur le packaging primaire, on le met sur le carton des recharges et donc on a réinventé ce qu’est un packaging de produits d’hygiène. Il est très épuré, il est sans texte. C’est comme ça, ça ne lasse pas. Le logo est très discret, il est caché puisqu’on ne vend pas de la reconnaissance, on vend, avant tout, un objet qui va durer dans le temps. Et surtout, ça nous permet d’investir pour avoir un produit qui est plus qualitatif, avec un jeu sur les matières mates vs lisses, car on va vendre le contenant qu’une seule fois. Là encore, ce qui était au départ une démarche purement écologique, à savoir créer des flacons réutilisables, est devenu un véritable plus en termes d’expérience client.
Des exemples comme le nôtre, où on concilie démarche écologique et amélioration de l’expérience client, il y en a à la pelle. On pourrait vous parler de Tesla, qui produit des voitures électriques et qui ont une accélération bien supérieure à celle des voitures à essence qui donnent une sensation de vitesse extrêmement appréciée par les clients. Je pourrais vous parler d’Asphalte, qui utilise son système de précommande pour vraiment co-créer le produit avec ses futurs clients. Pour le client, ça veut dire un vêtement qui correspond à 100% à ses attentes. Et pour Asphalte, ça veut dire une bien meilleure gestion de ses stocks et in fine moins d’invendus, moins de surproduction, moins de gâchis. Je pourrais également vous parler de Back Market pour l’électronique et les produits reconditionnés, de Vinted pour les vêtements de seconde main ou encore To Good To Go pour les invendus alimentaires. A chaque fois, on a le même principe. D’un point de vue écologique, on réduit le gaspillage en donnant une seconde vie à des produits qui auraient été jetés. D’un point de vue client, l’expérience s’est améliorée parce qu’on a des produits de qualité à un prix mini et on pourrait continuer encore longtemps sur cette liste, car je suis convaincu que dans tous les secteurs d’activité, on peut faire de la démarche écologique un vrai plus en termes d’expérience client.
Alors, vous vous demandez sans doute par où commencer pour mettre une démarche comme celle ci en place dans votre entreprise ? La première chose à faire, c’est d’identifier les aberrations environnementales qui sont la norme dans votre secteur. Pour 900.care, c’était le fait qu’à chaque fois qu’on termine une bouteille de gel douche, on jette la bouteille vide pour acheter la même bouteille pleine et le fait qu’on transportait de l’eau sur des kilomètres et des kilomètres. Pour une entreprise comme Too Good To Go c’est le fait qu’on jette des tonnes et des tonnes de produits tout à fait bons à la consommation chaque jour. La deuxième chose à faire, c’est de se demander les bénéfices qu’on pourrait tirer si on mettait un terme à cette aberration. Pour 900.care, c’est le fait de se dire qu’un flacon d’hygiène peut devenir un objet de design. Et le fait de se dire que quand on arrête de transporter de l’eau, on a un produit qui passe en boîte aux lettres. Pour Too Good To Go, c’est le fait de se rendre compte que certaines personnes sont prêtes à payer pour quelque chose qui allait être jeté, et qui avait donc une valeur de zéro. La troisième chose, c’est de se jeter à l’eau, il faut concilier l’écologie et l’expérience client. C’est un processus qui est très itératif. Vous n’aurez probablement pas bon du premier coup donc, il faut essayer et surtout ajuster de manière très itérative. Il y a une chose qui est sûre, c’est que plus on sera nombreux à essayer de concilier démarche écologique et expérience client, plus on aura de chances de réussir. Alors n’attendez plus et rejoignez le mouvement.
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