Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je m’appelle Louise Martin et je suis responsable de l’expérience client Chez Cheerz depuis maintenant un an et demi. J’aimerais aborder un pain point que toute entreprise de e-commerce connaît et qui impacte malheureusement négativement le client, notamment dans sa fidélisation, c’est la pré-vente et notamment l’expérience de livraison.
Ce que j’aimerais apporter c’est quelques éléments qu’on a mis en place chez Cheerz pour essayer de simplifier au maximum la vie des clients sur ce point de friction, dans l’objectif de garder une satisfaction client maximum, de générer de la fidélisation et donc, du coup, de générer du répit, qui sont évidemment nos trois capitales principaux. Et aussi, vous montrez comment, en deux ans, on a réussi à réduire déjà de 10 points les retours à ce sujet. Je serais ravi d’échanger avec vous si vous avez d’autres pratiques que celles que je vais énoncer.
En 2019 chez Cheerz, 60% des retours au service clients concernaient la pré-vente. Comment ça se répartissait dans cette après vente ? On avait 70% de problèmes qui étaient des soucis de livraison, colis perdus et retardés, abîmés ou autres, 20% sur des problèmes plus de qualité ou des problèmes techniques et 10% qui étaient plus des informations sur les commandes ou du feedback. Donc, au final, en 2019, les problèmes de livraison représentaient 40% des retours globaux. C’était clairement notre plus gros point de friction, mais c’était aussi le seul point de friction sur lequel on était dépendant d’autres entreprises, les transporteurs. Je pense que tous, individuellement, on a vécu des expériences désastreuses où l’entreprise chez qui on avait commandé et le transporteur se renvoient la balle, le colis n’est pas reçu, nous clients étaient perdus, on ne savait pas qui contacter, on contactait les deux entreprises qui se renvoyaient la balle, c’est vraiment un vrai sentiment d’abandon. On n’a pas le bien qu’on a pourtant acheté, la satisfaction est super mauvaise et ça donne pas du tout envie de revenir. Le plus gros soucis du coup, au final, c’est que comme il y a différents interlocuteurs, il faut absolument simplifier ce parcours et le rendre plus agréable. Et du coup chez Cheerz, c’est un peu l’objectif qu’on s’était donné fin 2019. Et pour ça, on a décidé de mettre trois choses en place.
La première, c’est qu’on a commencé à travailler avec Shipup pour intégrer sur cet outil, tous nos transporteurs et toutes leurs informations. Et du coup, on a mis en place des mails de suivi personnalisés via cet outil. Donc, c’est vraiment uniquement nous, qui gérons tous les mails de suivi de livraison. Les clients ne vont jamais recevoir des mails de transporteurs ou des contacts de transporteurs ou autres. C’est vraiment nous, avec notre adresse de contact, qui gérons toute cette partie de suivi de livraison donc tous les mails ont été personnalisés par nous, à notre charte, à notre ligne édito pour essayer aussi de garder une cohérence. C’est aussi nous qui les programmons, on sait exactement, selon les types de transporteurs, qui va recevoir quel type de mail. On a aussi mis en place des alertes spécifiques, sur des problèmes que les transporteurs auraient pu rencontrer pour avertir le client et qu’ils aient le max d’informations. Et on a aussi mis en place des alertes qui vont remonter chez nous dans notre CRM, pour qu’on puisse contacter proactivement le client et trouver aussi une solution pour lui.
Typiquement, quand il y a un manque d’information, quand il n’y a pas de contact, il y a un souci, on a l’info comme ça on peut contacter directement le client. Le premier objectif, c’était que le client n’ait vraiment qu’un seul interlocuteur, c’est à dire nous. Pour intégrer du coup Shipup et mettre en place tout ce processus vraiment personnalisé, il a fallu que beaucoup de départements de l’entreprise soient alignés sur le projet et notamment le produit et la tech, parce que c’était eux qui, évidemment, nous ont aidés dans la mise en place de ce projet. Parce que c’est un projet qui a mis trois trimestres à voir le jour, donc ça prend du temps mais on s’est dit que c’était vraiment très important pour nos clients. Une chose qu’il ne faut pas oublier, c’est d’intégrer dès le début du sujet le produit et la tech pour qu’ils embarquent ce projet dans leur roadmap.
Ensuite, la deuxième chose à faire quand on veut mettre cet outil en place, c’est chaque année lors des renégociations avec les transporteurs, de bien faire en sorte de négocier dans les contrats avec chaque transporteur, d’avoir des espaces entreprise dédiés et surtout un compte clef pour remonter les soucis et avoir des retours rapidement. Nous, sur certains transporteurs, on avait un compte créé avec qui on pouvait changer facilement, on avait une plateforme où on remontait le moindre souci pour suivre de manière quotidienne. Mais en fait, sur certains, pas du tout, on avait juste des adresses de contacts publics un peu random. C’était beaucoup de perte de temps et on ne pouvait pas apporter de solutions aux clients. Après avoir renégocié ça, nous ça nous permet aussi de gagner du temps et d’être encore plus réactifs avec nos clients quand on en a besoin.
Et le troisième point qui est vraiment super important et qu’il ne faut pas négliger quand on veut lancer ce type de projet, c’est du côté de l’équipe service client. Ce type de sujet de reprendre tout en main tous les sujets transports, ça prend évidemment beaucoup de temps. Et si on veut vraiment bien le gérer et le gérer soi-même, effectivement, ça prend plus de temps pour les agents. Donc, l’autre chose sur laquelle nous, dans l’équipe, on a travaillé en parallèle, c’est de réduire un maximum les contacts inutiles qu’on avait à côté pour que les chargés de clientèle puissent se focus sur ce point et avoir une super réactivité et une super proactivité. Du coup, ce qu’on a fait aussi en amont de ce projet, pendant les neuf mois où on a lancé progressivement l’outil, c’est qu’on a retravaillé notre FAQ pour en faire une offre vraiment self-service pour nos clients. On l’a vraiment poussé sur nos apps, sur nos pages produits, sur notre site web et on a aussi mis en place un chat bot. Aujourd’hui, il n’est valable que sur le web mais bientôt, il va être lancé sur les apps, qui répond aussi à une bonne partie de ces questions simples, parce qu’il est important de garder en tête qu’on ne peut pas être sur tous les fronts, il faut vraiment savoir prioriser et c’est aussi ce qu’on a décidé de faire.
Aujourd’hui en 2021, quand on a fait le bilan de l’année, on a déjà de bons résultats. Les retours livraisons sont donc passés de 40% de nos contacts en 2019 à 30% cette année. Le NPS a gagné deux points. On est passé de 65 à 67 en NPS. Notre taux de contact a été réduit de deux points et surtout, le temps de réponse moyen sur la livraison est passé de plus de cinq heures à moins de deux heures.
Globalement, les trois points que j’aimerais vraiment partager sur l’après-vente, c’est un que la réactivité aujourd’hui n’est plus suffisante, il faut vraiment essayer d’aller plus loin dans la proactivité parce que c’est ça maintenant le vrai levier de fidélisation. Avant ça, il faut garder en tête qu’on ne peut pas être sur tous les fronts, il faut avoir réussi à épurger tous les contacts inutiles et baisser le coût de contact pour pouvoir vraiment se focus sur ce gros pain point et pouvoir vraiment bien aider les clients, puis que nos chargés de clientèle puisse vraiment gérer que des cas à vraie valeur ajoutée. Evidemment, le troisième point, c’est de bien s’entourer de bons prestataires pour améliorer l’expérience standard.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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