Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je m’appelle Stéphanie Giniès et je suis en charge du marketing et du e-commerce chez Pierre et Vacances. Le retour d’expérience que je vais partager, c’est comment est ce que l’on s’est organisé au cours de l’année 2021 pour améliorer de façon significative l’expérience client et booster nos résultats NPS.
On a travaillé avec un système de task force, nous avons réuni des directeurs de site, des opérationnels et des équipes support du siège pour travailler à partir d’une seule matière qui était les retours clients. Donc à la fois les résultats chiffrés, les notes, mais aussi beaucoup, beaucoup, les verbatims. En travaillant cette matière, on a réfléchi à un certain nombre d’expérimentations qu’on a testé sur une quinzaine de résidences pendant l’été 2021 qui portaient sur trois grandes catégories.
La première, c’est l’amélioration du contrat de base : Comment avoir des appartements mieux équipés et mieux nettoyés, mieux préparés ? Donc, là on a travaillé sur des tests, sur les procédures de ménage, par exemple, sur les outils pour faire les inventaires des appartements, faire des choses très pratico-pratiques.
La deuxième, c’est plutôt autour de l’accueil client, l’ancrage local : Comment mieux informer les clients, s’assurer que leur expérience démarre dans les meilleures conditions possibles ? J’ai un exemple très basique là dessus. Pierre et Vacances sont des résidences, ce ne sont pas des hôtels, donc nous n’avons pas de résidences qui sont équipées de réception ouvertes 24h/24h. En tout cas, pas sur l’ensemble de notre parc. Et il pouvait arriver, même si ce ne sont que quelques cas isolés, que des clients arrivent après la fermeture de la réception et se retrouvent sans informations sur comment récupérer leurs clés. Un de nos réceptionnistes a proposé de développer un bout de code ultra simple qui permet de générer des récap d’informations par PDF, qui est envoyé à la fois au client qui ne s’est pas encore présenté au Check-in au moment où nous fermons nos réceptions, qui lui explique où est le coffre sécurisé par un code d’accès qui lui permet de récupérer ses clés, mais aussi de l’envoyer chez ce qu’on appelle chez nous les sites relais qui sont des équipes dans d’autres sites, mais qui, eux, ont des permanences H24 de façon à ce qu’ils puissent guider à distance les clients, quel que soit leur site d’arrivée, pour qu’ils récupèrent leurs clés. Voilà donc des choses très, très simples, très pratiques pour améliorer à la fois le contrat de base et l’expérience.
En parallèle de ça, on a pris soin de revoir nos outils de pilotage et à la fois nos outils techniques : Comment est ce que nous creusons les axes d’analyse pour que nos résidences semaine après semaine, puissent suivre leurs performances, identifier les points d’amélioration et agir au fur et à mesure que ces points d’amélioration sont remontés dans les questionnaires clients ? Mais aussi en résidence dans les équipes : organiser des instances qualité, des instances de partage des résultats, de la veille de façon à ce que l’amélioration soit continue et quotidienne.
Ces expérimentations qui ont été testées un peu partout, au fur et à mesure que certaines fonctionnaient, nous les avons déployées. Nous avons ressorti des résultats extrêmement positifs puisque notre NPS a progressé de 6 points par rapport à l’année précédente. Je rappelle que le NPS est un score, calculé de façon nette entre détracteurs et promoteurs. Donc six points, c’est une performance assez remarquable. Sur les items de propreté d’équipement des appartements, nous avons progressé de 8 points, sur la capacité à délivrer le bon niveau d’information en préparation de séjour et pendant le séjour, on a progressé de 9 points. Donc voilà, on a réussi, avec ce système d’expérimentation partagé entre le terrain et le siège, à produire des résultats vraiment notables et finalement, en assez peu de temps puisqu’on l’a fait en quelques mois et dans un contexte Covid donc avec une partie de notre activité à l’arrêt.
J’ajoute quelques retours à ce retour d’expérience. Quelques conseils, en tout cas quelques remarques, par rapport à ce qu’on a fait et qui, à mon avis, est tout à fait améliorable.
La première chose, c’est que si vous rentrez dans cette démarche d’expérimentation, donc on réunit le terrain, on fait remonter des idées, on teste, on déploie. Je pense qu’il faut prendre le temps de cadrer cette créativité. La démarche a eu énormément de succès, moi je pense qu’on a fait beaucoup trop de tests. Certains n’étaient pas mesurables, d’autres ne sont pas déployables. Donc, cette démarche, on continue de la développer en interne chez Pierre et Vacances, elle se pérennise, mais avec des instances de cadrage beaucoup plus serrées et beaucoup moins d’expérimentation. On a dû en faire une douzaine cet été, dans les conditions même d’une pleine saison. Là, pour la saison hiver, on s’est limité sur cinq expérimentations et ça permet de déployer de façon plus sereine mais avec les bons critères de pilotage.
La deuxième chose sur laquelle on avait complètement sous estimé la charge, c’est ce que représente le suivi quotidien hebdomadaire des résultats de satisfaction. Bien sûr, on a les outils qui sont adaptés à ça, mais on se retrouve toujours avec des dimensions qu’on a envie de creuser, un site qui comprend pas ses résultats, une envie de creuser je ne sais pas un point ou un autre… Et donc, ça nécessite quand même du temps humain pour refaire des extract, prendre le temps d’analyse, commenter les plans d’actions. Donc, ne sous estimez pas le besoin de temps humain à poser en complément de votre outil de pilotage.
Et puis, le troisième point, qui me semble un facteur de succès extrêmement important, c’est que ce genre de projet, qui crée quand même une forme de pression puisque le suivi très serré des résultats c’est quand même une mise en tension très forte, ne peut aboutir que s’il est porté par la direction générale. On a un directeur général, qui d’ailleurs interviendra sur un des lives des Audio Days, qui se trouvait particulièrement obsessionnel sur la satisfaction client. Donc, il mobilise très fortement à la fois le CODIR, mais aussi toute l’entreprise sur ce sujet. Donc, c’est une énergie qui porte le projet. Sans cette énergie, ça me parait difficile. Pourquoi ? Parce qu’on fait cette démarche d’amélioration avec une seule grille de lecture, un seul juge de paix qui parfois est difficile, qui est l’avis client peut mettre en tension les équipes les unes par rapport aux autres ou les unes face aux autres. Donc, évidemment, ça se fait avec de l’écoute, avec de l’intelligence, avec de la recherche de solutions. Mais si on n’est pas tous complètement porté et animé autour de cette démarche, je pense qu’elle ne peut pas aboutir.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
