Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Hélène Goetzelmann, PO de la Squad Gifting chez L’Occitane Group. Nous sommes actuellement en plein déploiement de l’agile chez L’Occitane et la Squad Gifting a démarré il y a tout juste un an sur la base du produit gifting avec une équipe véritablement multi-expertises qui rassemble toutes les compétences nécessaires au développement de l’offre gifting. Cela va du développement produit à la communication, au digital, la data et le customer knowledge, ainsi que le merchandising et la formation et nous utilisons aujourd’hui la méthodologie Scrum pour cette équipe.
Notre point de départ, il y a un an, c’était vraiment au bureau en profitant d’une présence possible entre deux confinements, je nous revois très bien dans cette salle pour initier le démarrage de notre équipe gifting. Et notre point de départ a été le story mapping. Nous avons fait l’exercice en équipe, de définir tous les touchpoint qui nous permettaient d’entrer en contact avec nos clients via l’offre gifting, de driver du recrutement aussi bien online qu’offline. Cet exercice du story mapping nous a vraiment permis de lister et d’organiser ces différentes touchpoints. C’est sur cette base que l’on a ensuite initié nos différents développements de campagnes et de toolbox, notamment la campagne de Noël 2021. Pour rappel, c’est une campagne qui est un temps fort commercial particulièrement important chez nous, comme chez beaucoup de marques, et qui représente une part importante de notre scope aujourd’hui. Et pour cette campagne, nous avions bien sûr un design spécifique créé par un artiste qui s’appelle Tristan Bonnemain, des produits en édition limitée, des assets de communication online, offline, des fonctionnalités digitales spécifiques et un merchandising événementiel pour les boutiques. Tout cela, encore une fois, a été conçu sur la base de nos premières observations faites en story mapping.
Le premier résultat que l’on a eu, c’est que cela nous a permis d’avoir une campagne qui soit véritablement cohérente et très complète dès le début de la Toolbox. Et en fait, ces développements d’éléments de la campagne ont vraiment été faits par itération au fil des différentes démos que l’on a pu faire avec les marchés clés, qui nous ont permis, en partant de MVP, d’enrichir progressivement le contenu délivré. Le deuxième résultat, c’est que l’on est arrivé à une campagne véritablement omnicanale où certaines des composantes, développées pour le retail, par exemple, certaines props du kit merchandising comme nos petits crafters, ont pu être utilisées en e-merchandising par exemple, et à l’inverse, certaines des features digitales que l’on a développées, notamment des filtres Instagram, ont pu être utilisés en offline. Dans le cas des filtres, c’était pour une utilisation en boutique pour gérer les temps d’attente.
De la même manière, on avait développé pour le digital un Guy Finder spécifique Noël que l’on a pu jouer également en boutique via des tablettes, pour là aussi gérer les temps d’attente et aider la satisfaction client. Je pense qu’un emblème de tout ça, ça a été un événement interne que l’on a monté sur le site de Genève, qui est notre siège international. Pour les équipes qui étaient présentes, on leur a recréé un parcours client complet pour leur permettre d’expérimenter toutes ces facettes de l’expérience que l’on avait conçue avec l’équipe et qui leur a permis de naviguer de l’offline à l’online et réciproquement, depuis l’étape de search en amont, quand on est chez soi et que l’on navigue sur les réseaux sociaux ou les sites Web jusqu’à l’expérience boutique, pour ensuite revenir vers du digital avec des fonctionnalités comme la réalité augmentée. Et ce qui est intéressant, c’est que dans cet événement interne, qui a en plus vraiment agi comme un rôle de team building, c’est que, en fait, les étapes que l’on proposait à nos employés, c’était justement les jalons que l’on avait aussi identifiés au début en stories mapping.
Le résultat final de cette campagne, c’est que c’est un événement qui, chez nous, a très bien fonctionné, au global, sur nos différentes zones clés, que ce soit l’Asie, l’Europe, les US ou l’Amérique du Sud, avec, sur la période octobre, décembre, une croissance à deux chiffres versus 2019 qui était vraiment notre période de référence. Et puis, sur cette même période, un recrutement qui a augmenté significativement avec une croissance de plus 20% versus 2019. Et ça, c’était vraiment notre objectif business numéro un, donc, ce gain fait sur le recrutement a été très significatif. Aujourd’hui, chez L’Occitane, comme je le disais en introduction, on est véritablement sur un scaling de l’agile à toute l’organisation et on entend souvent que l’agile est décriée pour différentes raisons. Nous, aujourd’hui, on est encore relativement nouveau et pionnier, et très modeste aussi sur ce déploiement.
Mais ce que l’on a pu constater de notre expérience, c’est qu’il y a plusieurs éléments clés à prendre en compte. Le premier, c’est de vraiment suivre les méthodologies et, dans le cadre de Scrum, par exemple, de vraiment être très vigilant sur les rituels qui sont absolument fondamentaux dans la réussite de la méthodologie, parce que l’agile, c’est tout sauf un grand n’importe quoi, c’est très structuré et ces rituels sont vraiment clés. La deuxième chose, c’est que ce sont quand même des transitions importantes et des transformations profondes pour une organisation, qu’il est donc du coup nécessaire d’avoir un véritable accompagnement des équipes au quotidien, via notamment les Scrum Master, qui est un rôle absolument clé également dans la réussite d’une organisation agile. Et puis, le troisième élément, c’est également d’avancer pas à pas. Nous, en tout cas, ça a été notre approche, c’est-à-dire, ne pas vouloir révolutionner l’organisation d’un coup, ça ne se fait pas avec une baguette magique, mais vraiment de procéder par itération, ce qui est aussi le principe de l’agile et d’avancer pas à pas en se laissant de la place, du temps et de la latitude pour itérer et pour corriger à chaque fois ce qui ne fonctionnait pas pour réorienter si besoin.
Pour finir, on peut se demander également ce qui est difficile parce que ça a été un voyage et une aventure absolument passionnante sur le plan humain et sur le plan de la gestion de projet. Mais bien sûr, de telles transformations ne sont pas non plus exemptes de difficultés. Je dirais que pour moi et pour l’équipe gifting, une des difficultés, ça a été de gérer une organisation à deux vitesses, puisqu’aujourd’hui nous avons certaines équipes agiles qui sont déjà très expérimentées, qui ont enregistré déjà beaucoup de réussite, d’autres qui démarre tout juste, qui sont encore nouvelles sur la méthode et puis d’autres qui ne sont pas du tout encore en agiles. Et ça, évidemment, ça crée différents rythmes et différentes vitesses qui ne sont pas forcément évidentes à gérer au quotidien, même si ça, ça va se lisser avec le temps, on en est convaincu puisqu’on est en train de déployer, mais on sait aussi qu’il n’y a pas une méthode qui va fonctionner pour toutes les équipes, sur tous les continents. Et c’est pour ça qu’on explore différentes méthodologies en fonction des problématiques et des enjeux business de chaque équipe. Donc, ça va de scrum comme pour l’équipe Gifting à Kanban, des principes lean, donc ça, ça va se cadencer au fil du temps.
Voilà en tout cas pour revenir sur l’équipe gifting plus spécifiquement, nous, ça a été véritablement une aventure très riche qui nous a permis d’optimiser notre gestion de projet, notre délivrable également en termes de campagne. Et encore une fois, le story mapping nous a vraiment aidé au démarrage et ensuite, ça a été un véritable fil conducteur qui a guidé et mené nos différents déploiements. Merci beaucoup.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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