22.02.22
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Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.

Nos produits sont surtout des produits tech, mais on commence à approcher des clients qui veulent passer un moment agréable avec la musique et le plaisir de l’écoute. On touche tout le monde. C’est un sentiment très universel, ce qui entoure la musique. Il n’y a plus de profil type de nos clients. 

L’expérience se compose en trois étapes. On appelle ça les trois A. On a l’avant-vente, l’achat et l’après-vente. Pendant la phase d’avant-vente, on profite d’un contact client via le service client pour capturer les éléments clés du projet du prospect : sa salle d’écoute, les futurs utilisateurs, la musique qu’il écoute. On fait connaissance et assez vite, on suggère aux clients de rencontrer le produit dans le magasin le plus proche de chez lui. 

La phase d’achat est surtout une combinaison d’accueil personnalisée. On en profite pour raconter le cheminement qu’a pris Devialet pour en arriver là. Et ensuite, on passe à la partie écoute qui est un moment de partage. On va suggérer des titres à nos clients qui sont en adéquation avec ses goûts musicaux. Et ensuite, ça ressemble à de la magie. C’est-à-dire qu’on va proposer aux clients de sélectionner son titre préféré, qui connaît absolument par cœur, pour lui faire écouter ou redécouvrir à travers nos produits. Et la magie opère la plupart du temps. Je vous conseille d’ailleurs d’essayer. 

Puis on passe à l’après-vente. Quelques fois en mode réactif mais on essaie autant que possible de le faire en mode proactif, c’est-à-dire un appel sortant réalisé par la même personne qui a eu initialement le client pendant la phase avant-vente. Ça crée du lien. On le recontacte pour des raisons très simples : savoir si sa visite s’est bien passée ou si les premiers moments avec le produit ont été à la hauteur de ses espérances. On a à cœur de passer ces moments clés avec le client ou les prospects. Il faut que ce soit des moments agréables, que ce soit online et offline, au travers de nos boutiques ou nos services clients.

Au service client, j’ai une personne dans chacun des continents où on opère, dont la mission est de s’assurer que l’on communique correctement avec nos prospects ou nos clients et que c’est bien en adéquation avec les coutumes du marché. Par exemple, dès qu’on a ouvert nos magasins en Chine, il était assez essentiel qu’on ait un numéro de téléphone chinois pour le service client. C’est une sorte de réassurance pour les clients que la marque est crédible. Mais ça sans avoir un responsable local, je n’aurais jamais pu le savoir. Donc, on essaie vraiment de s’adapter au territoire dans lequel on opère et les clients avec qui on parle. 

Enfin, notre service client est composé à 90% de natifs. Ce qu’on souhaite, c’est vraiment, par exemple en Asie, avoir des équipes qui sont des natifs chinois, qui sont des natifs japonais ou hongkongais. Et c’est le cas aussi pour nos opérations en Europe. Pour un autre exemple que j’ai en tête, le marché US, qui est un marché assez complexe à réaliser, à opérer, étant donné que les clients ont une adhésion au e-commerce qui est très prononcé, ils n’ont pas forcément un premier contact avec la marque en passant via une boutique ou en contactant le service client, ils achètent le produit assez naturellement sur un site Web. Et ce qu’on souhaite pour cette population, c’est de pouvoir les appeler proactivement à la réception du produit pour pouvoir passer ces premiers moments, ces premiers instants qui peuvent être un peu techniques avec le produit, dans les meilleures conditions. 

On a des petits moments clés avec les clients qui sont rares parce qu’ils nécessitent un gros investissement, mais j’aime les faire. Nos clients qui achètent nos amplis ont la chance d’avoir de belles enceintes, mais des enceintes qui ont une capacité toute particulière, c’est-à-dire qu’une enceinte A n’aura jamais la même sonorité qu’une enceinte B, de par ses spécificités. Et en l’occurrence, il m’arrive de temps en temps d’aller chez les clients, de prendre les mesures techniques de ces enceintes pour pouvoir créer ce qu’on appelle un profil Sam. Je vous laisse regarder sur le site Web ce qui est Sam, qui est une technologie brevetée par Devialet, et permettre aux clients d’avoir exactement la sonorité la plus performante avec son enceinte quand elle est combinée avec un de nos amplis. Et ça, c’est un moment assez magique. Je trouve que c’est l’ADN même de ce qui est Devialet. 

On essaye d’avoir un ratio, même s’il n’est pas vraiment mathématique, de 80% de temps passé en relations humaines et 20% qui serait plutôt automatisé. Ce qu’on automatise, c’est forcément les choses simples et pour ça, on a besoin de s’appuyer sur de la donnée en amont et en aval. En amont, parce qu’on a besoin d’identifier quels sont les parcours à simplifier et à automatiser avec un bot, par exemple. Et ensuite en aval, ces données nous permettent de bien mesurer si ces automatismes fonctionnent et pouvoir appliquer ensuite de petits ajustements qui permettraient d’avoir une adhésion encore plus importante par les clients. Mais l’objectif de ces automatismes, c’est vraiment de se concentrer sur le reste, c’est-à-dire les interactions qu’on ne peut pas automatiser. Et pour ça, je crois que le plus important, c’est d’avoir des outils qui permettent de bien connaître son client. Plutôt que d’avoir une interaction où j’ai besoin d’aller solliciter trois ou quatre outils pour bien comprendre qui est le client que j’ai en face de moi, tout avoir dans une seule et unique fiche permet vraiment de se concentrer sur l’écoute, sur l’accueil. Parce que je pense que l’un des moments clés qu’on peut avoir dans la relation client, c’est l’accueil où on peut échanger autour de la musique autour de l’art. L’accueil est clé, mais il y a aussi la conclusion qui est clé, bien entendu !

Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.

Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast