Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Florence Bouchot, responsable de la culture client chez FDJ depuis quatre ans, dans une équipe qui s’appelle « Développement de l’expérience client » et qui est rattachée au département « Expériences et Connaissances clients » au sein de la Direction Clients. Je vais vous partager à travers cette capsule mon retour d’expérience sur la thématique : Comment passer de la culture clients à l’action ?
Les enjeux de ma mission sont de faire grandir la culture client auprès des 2 500 collaborateurs du groupe FDJ, c’est-à-dire les aider à passer d’une culture produit à une culture client en les acculturant individuellement et collectivement à l’expérience client. L’objectif est d’accompagner les collaborateurs dans l’apprentissage et la pratique de l’expérience client pour les engager et les rendre acteur de l’expérience client dans leurs métiers et leurs activités. Alors, accompagner la transformation de l’entreprise, c’est un changement de paradigme important pour le groupe, qui prend du temps comme vous le savez et qui ne se décrète pas dans un discours.
Alors, pour imaginer et développer un dispositif d’acculturation, je suis allée sonder la maturité des collaborateurs en expérience client, leur perception de l’expérience client et les besoins des métiers en accompagnement, à travers des entretiens individuels qui m’ont permis de comprendre pourquoi certains étaient réfractaires, pourquoi d’autres étaient convaincus, prêts à s’engager mais n’avaient pas le réflexe d’intégrer le client dans leurs réflexions ou dans leurs actions ou ne savaient pas comment s’y prendre. Ces entretiens m’ont permis de décrypter leurs besoins et de leur proposer des dispositifs adaptés, sur-mesure qui leur soient utiles et qui répondent à leurs attentes.
Certains avaient encore besoin d’être convaincus et qu’on leur explique comment l’expérience client crée de la valeur et du business. Pour y répondre, j’ai organisé des conférences thématiques : sales et business avec des entreprises référentes en matière d’expérience client qui venaient témoigner avec des exemples concrets et des démonstrations. Ma conviction est que plus l’accompagnement est personnalisé et adapté aux enjeux des collaborateurs, plus il va être efficace pour les rendre acteurs dans des démarches centrées client complètes.
D’autre part, la culture client passe par une phase incontournable de démonstration, par des exemples concrets, par des preuves, par des bonnes pratiques, pour donner envie, pour montrer l’exemple aux métiers, pour illustrer les bénéfices que génère le travail centré client. Par exemple, si la connaissance de nos clients permet au métier d’identifier les insights et des leviers d’action pour améliorer les parcours client, pour réparer ou concevoir de nouvelles offres et services, alors ça devient intéressant pour eux et la compréhension de nos cinq profils de clients leur permet de passer à l’action. Je pense qu’il n’y a pas de recette miracle, mais il y a des ingrédients que chacun peut doser en fonction de la culture et de la maturité de son entreprise.
Alors, comment mesurer et s’assurer que la culture client grandit ? Je peux vous partager trois ingrédients.
Le premier est d’être à l’écoute des collaborateurs, de recueillir leurs feedbacks et de les engager autant que possible. Par exemple, je réalise depuis trois ans une enquête de satisfaction annuelle sur les dispositifs culture client que je propose et cette enquête me permet de mesurer leurs perceptions et d’ajuster les dispositifs pour les faire évoluer si nécessaire. En fait, j’utilise toutes les opportunités pour recueillir des feedbacks, pour échanger avec les collaborateurs, pour pouvoir être en amélioration continue et adapter les dispositifs. Chaque interaction est vraiment précieuse pour moi. Un autre exemple, quand j’organise un quiz ludique sur nos profils de clients ou sur des bonnes pratiques en expérience client, ça permet à la fois de diffuser de la connaissance client et c’est un premier pas pour faire réfléchir les collaborateurs à leurs actions clients et ensuite les engager sur une approche centrée client. Ou encore diffuser un questionnaire d’évaluation à l’issue de chaque forum culture client mensuel est également une façon de demander l’avis aux collaborateurs, mais aussi de collecter des suggestions par rapport à leurs préoccupations clients. Les faire réfléchir à leurs enjeux, à leurs problématiques clients, c’est les mettre dans une posture active. Ou encore, dans l’invitation de chaque forum culture client qui est envoyée en interne, j’encourage les collaborateurs à préparer leurs questions et à me les envoyer en amont pour pouvoir adapter le contenu des interventions au regard des sujets qu’ils aimeraient aborder pour répondre à leurs attentes.
Un deuxième ingrédient est de s’adapter aux enjeux des collaborateurs, à leurs problématiques clients, avec des dispositifs segmentés et personnalisés. Parce que les dispositifs s’adressent à des personnes, pas à des métiers ni à des directions. Et parfois, ça peut paraître chronophage d’avoir des échanges en one to one ou de proposer des dispositifs en mode dentelle ou chirurgical. Mais c’est payant.
Un troisième ingrédient est d’essaimer et semer avec persévérance, humilité et sincérité, c’est-à-dire saisir toutes les opportunités et tous les points de contact disponibles. Par exemple, pour démontrer l’intérêt et les bénéfices d’une démarche centrée client, je fais témoigner les porteurs des projets dans le cadre d’un rendez-vous mensuel de partage destiné aux initiés et experts de l’expérience client que j’ai appelé « Les causeries expériences clients ». Ils viennent faire un retour d’expérience et expliquer leur problématique client de départ, leurs objectifs, la méthode utilisée et ce qu’ils ont découvert ou tirer comme enseignement de cette exploration ou démarche centrée client. Et puis les livrables de ce type d’approche.
En conclusion, faire grandir la culture client demande beaucoup d’énergie et de persévérance. Mais quand on est utile et quand on apporte du sens, ça fonctionne. La preuve en quelques chiffres : sur 2 500 collaborateurs, environ 500 sont touchés par les dispositifs de culture, environ 200 sont engagés dans différentes actions concrètes. En 2021, nous avons rencontré plus de 300 clients en face à face et nous avons réalisé 25 actions clients. J’espère que cette capsule vous a intéressé. Au plaisir d’échanger avec vous et de partager vos expériences pour faire grandir la culture client dans vos entreprises.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
