Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Delphine Nathan, directrice du département marketing et commercial pour le groupe RATP. Pour cette seconde édition des Audio Days, j’ai envie de vous parler de complexité. Et plutôt, comment est-ce qu’on arrive justement dans une dimension où on veut donner la place aux solutions, faire la place aux solutions, à apporter de la simplicité dans des organisations où c’est parfois complexe.
Alors pour nous, dans le groupe RATP, la complexité est liée à la taille de l’entreprise, évidemment, on est 65 000 salariés. Elle peut être sociale, elle peut être juridique. On a de nombreux enjeux qui sont liés à l’ouverture de la concurrence et elle est bien entendue technologique, car on a une complexité hyper forte qui est liée à nos systèmes d’information. Alors, je n’ai pas du tout la prétention de dire que j’ai rendu les choses moins complexes. Mais je vais vous dire ce qui m’a aidé, moi, à mieux comprendre et être plus efficace dans les actions de mon département.
Donc, la première étape a été de beaucoup questionner les équipes pour bien comprendre. Et ça, c’est vrai que d’arriver dans une boîte, ça aide aussi à dire « je suis nouvelle, je ne comprends pas, est-ce que vous pouvez m’expliquer ». Et bien comprendre, ça m’a permis de mettre le doigt sur les difficultés qui parfois étaient sur le chemin critique d’un projet. Je vais vous donner un exemple. On a un gros projet qui est le déploiement de parking à vélos à proximité de nos stations, des parkings à vélos sécurisés puisqu’on sait que de plus en plus de nos voyageurs aiment bien mixer les mobilités. Donc, c’est un gros projet qui est financé par notre client, la région Île-de-France Mobilités, et sur lequel il y a des objectifs extrêmement ambitieux. Et on avait du mal à faire décoller ce projet. Et en fait, on s’est rendu compte, à force de questionner, qu’il y a des difficultés techniques, il y avait des difficultés contractuelles, il y avait des difficultés juridiques, mais en fait, la première difficulté, c’est qu’on s’était dit qu’on allait utiliser uniquement du foncier RATP, donc des emplacements RATP qui nous appartenaient pour construire ces parkings à vélo. Or, on avait fait le tour de tous les emplacements qui existaient et en fait, on était à court d’endroits pour installer ces parkings à vélo. Donc, on a inversé le sujet, on a écrit un argumentaire de vente pour expliquer toute cette démarche, expliquer ces parkings à vélos, pourquoi c’était sécurisé, pourquoi c’était important pour tous les utilisateurs de vélos. Et puis on est allé voir les collectivités locales pour leur proposer cette offre de parking tout en leur proposant de la customiser un peu à la manière d’une cuisine Ikea. En gros, j’ai un standard, mais après, si je veux plutôt du bois ou plutôt du métal pour que ça s’intègre bien dans ma ville, c’est possible. Et donc, on a fait ça. Et en fait, au bout de six mois, on avait réussi à dépasser les objectifs qu’on avait en nombre de places qu’on s’était fixé pour l’année. Donc ça a été vraiment un succès.
Autre point : comment on peut s’appuyer sur ce qui compte vraiment ? Donc faire moins, mais mieux, simplifier, construire sur ce qui compte vraiment pour les clients, utiliser la voix du client comme notre véritable boussole. Et par exemple, ce qui compte vraiment pour les clients, on s’est rendu compte qu’on avait une source d’enchantement très forte, c’était la relation avec nos agents. En fait, il y a des attendus qui sont des basiques, la propreté, la sécurité, si on ne le fait pas, on perd énormément de points, si on le fait, c’est normal. En revanche, on s’est rendu compte que dès qu’on arrivait à créer des interactions entre nos agents et nos clients, là, c’étaient de vraies sources d’enchantement. Et donc, on s’est dit qu’il faalait vraiment qu’on travaille très fortement là-dessus et on a multiplié toutes les actions, toutes les animations, les actions de pédagogie. On est en train d’arrêter le carnet de tickets papiers et de le remplacer par le Pass Easy et on a demandé à nos agents d’aller à la rencontre de nos clients pour leur montrer comment ça marche. Là, on est en train de lancer une nouvelle opération qui s’appelle « Le mercredi des enfants », donc ça commence le 12 janvier. Et donc, chaque deuxième mercredi du mois, on propose à nos agents d’aller à la rencontre des jeunes voyageurs qui sont sur nos lignes et donc de remettre un petit cadeau aux enfants qui voyagent avec leurs parents. Donc, l’idée, c’est vraiment qu’on multiplie le plus possible ces rencontres. Donc ça, c’est aussi une façon pour nous de simplifier en allant vraiment mettre nos efforts sur ce qui est le plus important, en tout cas, ce qui nous semble plus important.
Enfin, dernier exemple, j’ai envie de vous parler aussi de comment est ce qu’on peut arriver à simplifier quand on nous dit toujours que c’est compliqué. C’est souvent la technique aussi qui est compliquée, et c’est vrai que c’est un sujet qui est ardu. On a comme ça en contournant les difficultés techniques, réussi au moment du premier confinement à développer une fonctionnalité sur notre application qui est la remontée de l’affluence des voyageurs grâce aux contributions de nos voyageurs. Et en fait, il fallait mettre ça en place très rapidement puisque l’idée, c’était que quand le confinement allait s’arrêter et que les gens allaient reprendre le métro, qu’ils puissent avoir l’information de savoir s’il y avait du monde ou pas à ce moment-là dans le métro. Et donc, les équipes techniques nous ont dit qu’en fait, c’est hyper compliqué. Si on veut développer une fonctionnalité comme ça dans l’appli, ça va prendre des mois. Et en fait, il y a une personne qui aime bien penser un peu différemment, qui a dit oui, mais en fait, peut être qu’on n’a pas besoin de développer ça dans l’application. Peut être qu’on peut faire ça en Web services, développer ça sur Internet et puis l’intégrer dans l’application, pas le développer en natif dans l’application. Et en fait, le fait de trouver des solutions un peu « dégradées », ça nous a permis d’aller hyper vite et en quelques semaines, on avait notre fonctionnalité sur le crowdsourcing.
Donc parfois, c’est vrai qu’il faut faire un petit pas de côté et ça aide à simplifier les sujets. Et c’est vrai que l’agilité est parfois un petit peu orthogonale avec la culture de la perfection et c’est ce juste équilibre qu’on essaye de trouver et de développer.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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