Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Karine Delattre Gauthier, directrice de l’expérience client et organisation du pôle paiement de BPCE. Je souhaite partager avec vous la manière dont nous avons mis en œuvre l’écoute client comme levier de performance. Le sponsorship dans le domaine de l’expérience client et de l’écoute client est essentiel. Notre directeur général partage trimestriellement les résultats de NPS (Net Promoter Score) avec l’ensemble de l’entreprise pour mesurer la performance et l’évolution de ses résultats. Les enquêtes sont également partagées en comité de direction pour pouvoir identifier ensemble les points d’amélioration et les plans d’actions et leurs priorités dans l’ensemble des équipes opérationnelles concernées.
Le deuxième point important, c’est de bien identifier nos différentes typologies de clients. Dans le cadre du paiement, nous sommes dans une dimension B2B2C. Nous avons notamment comme clients les Banques Populaires et les Caisses d’épargne qui utilisent nos solutions de paiement. Nous avons également des clients directs qui sont des commerçants et les e-commerçants qui vont utiliser nos terminaux de paiement ou nos solutions de commerce. Et puis nous avons une troisième typologie de clients qui sont les utilisateurs de nos solutions de paiement. Par exemple, les cartes Apetiz ou les titres cadeaux, les ressources humaines vont fournir ces moyens de paiement auprès de leurs collaborateurs qui eux mêmes vont utiliser ces solutions. C’est également des clients que nous interrogeons, que nous suivons pour être en capacité d’améliorer nos travaux et nos services.
Le troisième point qui est important, c’est d’être bien outillé, les outils d’écoute client sont essentiels. Dans notre cas, nous utilisons la solution Skeepers qui nous permet de rassembler dans un même outil l’ensemble des résultats des enquêtes et également de nous connecter avec le CRM pour être en capacité d’automatiser nos enquêtes. Nous travaillons également avec les dashboard, qui sont relativement faciles à mettre en œuvre et qui sont surtout diffusés à l’ensemble des managers qui eux-mêmes vont les suivre quotidiennement et mettre en place les actions d’amélioration continue nécessaires et adaptées aux écoutes clients. Ils vont suivre notamment la lecture des verbatim, les scores sur la satisfaction et tous ces indicateurs qui sont essentiels pour eux.
Le dernier point, et non des moindres, qui est l’équipe. Nous avons une équipe à taille humaine dont l’ADN est totalement orienté culture client et qui va accompagner l’ensemble des collaborateurs et des équipes dans la planification des projets, la priorisation de ces projets et la mise en œuvre de ces projets. Ils travaillent également sur le suivi de l’évolution de la performance via les enquêtes, ce qui permet de mesurer le chemin parcouru et de s’assurer que l’écoute client est bien toujours un levier de performance.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
