Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Philippe Serre, responsable de la marque et de la communication de Nickel. Pour ceux qui ne connaissent pas Nickel, c’est une fintech qui propose un compte, une carte ou un RIB en 5 minutes auprès d’un point Nickel ou chez un buraliste, c’est notre première spécificité. Parce que dans l’univers de tout ce qui est néo banques, comptes de paiement, banque en ligne, nous, on n’est pas que digitaux, on l’est mais on a aussi avec des points physiques. Et la deuxième spécificité de Nickel, c’est ce côté inclusif c’est-à-dire qu’on accepte absolument tout le monde. C’est le même prix pour tout le monde, il n’y a pas de critères à l’entrée, tout le monde peut venir. Il n’y a pas de conditions de salaire minimum, on peut être interdit bancaire. Vraiment, tout le monde est le bienvenu chez Nickel et paiera le même prix que tous les autres. Donc, du coup, aujourd’hui, ça nous donne un succès populaire assez incroyable puisqu’on a 2,3 millions de clients en France et on commence à s’ouvrir un petit peu, à exporter le modèle partout à l’international. Cette notion là d’inclusion et donc qui amène de la bienveillance, qui amène de l’utilité, sont d’ailleurs des piliers forts de Nickel aujourd’hui sur lesquels on capitalise beaucoup. Cela nous force à une expression de marque qui est très, très, en lien, très connectée aux gens, avec un rapport de simplicité, d’échanges, de sourires, de bienveillance envers les autres.
C’est de ça que je voudrais vous parler, notamment avec une problématique, qui est plus focus sur le service client et je voudrais partager avec vous une réflexion qu’on a mis en place chez Nickel depuis 2 ans qui marche très, très bien, justement, sur l’importance du conversationnel. Non pas que dans les problématiques de marques, mais aussi dans les problématiques de service client. En gros, ils essaient de se dire comment est-ce que je fais d’un conseiller un véritable community manager qui va porter à un moment donné l’expression de marque auprès des clients ? Ce gap, ça nous permet d’honorer une promesse de marque via la relation client qui est hyper forte : être proche de nos clients. Ça peut paraître bête, mais un service client, ça répond au client, on sait même souvent très, très bien le faire. Là, aujourd’hui, je ne vous dis pas qu’il faut répondre, je dis qu’il faut échanger, ce qui n’est pas vraiment la même chose.
Les intérêts pour le conseiller sont multiples. Le premier, c’est que si je suis dans l’échange et que je suis, non pas que dans la réponse, c’est que je confère aux conseillers un rôle beaucoup plus central, beaucoup plus fort dans la relation avec les clients puisque le conseiller va représenter, va incarner la marque à un moment donné. C’est cette notion du conseiller porte-parole.
Le deuxième point c’est que le conseiller va nouer une relation plus intime avec les clients qu’on ne trouve pas que de la résolution de problèmes, on le fait, mais pas que. On fait aussi la discussion et la trace laissée pour le client et même le sentiment que peut ressentir le conseiller à ce moment-là, c’est qu’on fini sur une note de convivialité, c’est un moment convivial. C’est un échange plus sur la douceur, c’est beaucoup plus de légèreté, c’est beaucoup plus frais, c’est beaucoup moins frontal et beaucoup moins dur que les échanges qu’on peut d’habitude avoir avec le service client d’une entreprise où on est là pour poser une question. L’entreprise est là pour me répondre et puis basta. Non, on va beaucoup plus loin. On essaie vraiment de vivre un moment autour d’une discussion, être dans l’échange et tout le monde ressort gagnant, évidemment.
Et le troisième point, c’est vraiment toujours pour le conseiller, cette notion de prise de risque, de challenges, puisque c’est un conseiller qui sera sans filet et qui sera amené à répondre de manière publique, notamment sur les réseaux sociaux et juger par tout le monde donc ça, c’est plutôt excitant pour lui. Comment est-ce qu’on fait ça ? Chez Nickel, on a créé une team dédiée au service client qui est spécialement formée à répondre aux clients sur les réseaux sociaux et donc à appréhender les problématiques sociales. C’est un travail à quatre mains, avec beaucoup de formation de la part de l’équipe marketing et communication auprès du service clients pour leur donner les bonnes clés, les bons réflexes à avoir sur la manière d’engager la discussion, de rebondir sur les choses, de nouer du contact avec les gens. C’est des formations spécifiques sur la modération publique. L’idée, c’est qu’on va aller voir un peu tous les mois, prendre des réponses au pif pour voir là où ils sont allés trop loin, là où ils auraient pu aller plus loin, comment on peut aller plus loin dans le lien que l’on veut nouer avec nos clients. Et donc, du coup, c’est un vrai boulot, ce que je disais tout à l’heure à quatre mains entre deux services, avec un vrai transfert de compétences et une vraie montée en gamme globale, que ce soit pour les principaux intéressés, à savoir les conseillers du service client et une vraie plus value pour les clients au final.
Si je résume un peu, tout ça, en somme, c’est vraiment de passer d’un service client à une véritable relation client, ce qui n’est pas exactement la même chose puisque dans la relation client, il y a vraiment cette notion d’échange, de convivialité, de moments passés, de relations nouées avec nos clients. Qui sera, et qui peut n’être que bénéfique pour la suite. Si vous voulez échanger un petit peu plus sur ça, n’hésitez pas. Ce sera avec grand plaisir qu’on pourra en discuter, mais en tout cas, chez nous, c’est quelque chose qui a très, très bien marché et c’est quelque chose qu’on va faire perdurer évidemment !
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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