Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je me présente Jean-Marc Pénélaud, cela fait maintenant 25 ans que je suis tombé dans la relation client, un peu par hasard, comme beaucoup, mais j’y suis resté par passion. Hypé par les challenges, les opportunités offertes par ce beau métier de service aux clients. En 2014, j’ai eu la chance de rejoindre les équipes de La Redoute pour contribuer à la renaissance de cette grande dame, avec pour mission de reconstruire son service client, une très, très belle aventure. Je vais essayer de partager avec vous ma vision de mon service client de demain.
Mais avant de vous projeter dans cette vision, il me semble important de commencer par un petit focus sur les comportements clients d’aujourd’hui. Car pour voir le futur, il nous faut comprendre le présent. Et puis il est toujours important de se rappeler qui est le boss. Le client aujourd’hui, il a bien changé en 25 ans, grâce aux réseaux sociaux il a pris le pouvoir et compte bien le garder. Il peut partager son expérience, son avis, ses conseils, aussi, sa voix postée sur les réseaux a plus de valeur pour ses pairs que celle des plus grandes marques et des experts. Ils recherchent avant tout l’efficacité : trouver, payer et être livrés ou repartir avec leur produit, c’est facile, c’est rapide, c’est personnalisé. Ils recherchent la simplicité et le moindre effort, sinon il zappe et si la promesse n’est pas respectée, il attend d’être prise en charge. Informer, rassurer, accompagner par un collaborateur de la marque qui le comprend, lui annonce la solution et qui finalement crée ou consolide avec lui ce lien de confiance qui lui est indispensable. Si ce n’est pas le cas, ce manque d’efficacité et de considération à son égard lui font tirer un trait sur votre marque, et bon courage pour le faire revenir, sans parler de l’expérience qu’il va véhiculer sur les réseaux et autour de lui.
Nous avons partagé dernièrement à La Redoute une étude intéressante issue d’un grand moteur de recherche sur les comportements clients. Le client commence toujours par rechercher le produit sur son enseigne préférée, où il est en confiance, où il a ses habitudes. Il compare sur d’autres sites marchands pour être certain de ne pas se faire avoir, pour le client la confiance n’exclut pas le contrôle, et finalement revient commander ou acheter en grande majorité sur le premier site visité, son magasin préféré. Face à cela, la seule question à se poser pour les marques devient : comment devenir et rester l’enseigne préférée du plus grand nombre de clients ? Et comment se démarquer des autres enseignes qui se posent cette même question ? Et c’est là que ça devient intéressant pour la relation client. Comment le service client doit se repenser, se repositionner, se réorganiser pour apporter à son niveau les réponses à cette question ? Voici quelques pistes de réponse non exhaustive via ma vision de mon service client de demain.
Déjà, c’est un service client qui n’a pas pour vocation de traiter des réclamations, mais de faire de chaque interaction une opportunité de créer du lien, de la confiance et de fidéliser le client. L’approche n’est plus du tout la même, il va falloir arrêter de cacher les « contactez-nous », c’est un service client, acteur du changement, qui est passé du mode réactif au mode proactif. Comment le service client a tissé de véritables liens entre le client final et tous les maillons du parcours client, internes comme externes ? Grâce à la construction en commun avec tous les acteurs d’une véritable politique post achat basée sur une forte culture client, simplification des process, des parcours, confiance en client, ce qui n’est pas toujours le cas et qu’on considère beaucoup comme un fraudeur. Tous sont maintenant portés par la même ambition : satisfaire le client. Une tour de contrôle permet d’identifier avant le client tout écart de promesse, le service client peut ainsi le contacter et le rassurer avec une nouvelle promesse évitant tout effort et tout stress. Mon service client de demain n’est plus un centre de contact, c’est un vrai centre de relation client, il donne le choix au client entre une interaction digitale, fiable et ergonomique, puis, à l’espace client, la FAQ, un formulaire de contact, un bot disponible 24 heures sur 24 et une interaction avec un conseiller capable de le comprendre et de lui apporter la solution à son problème. Il est présent sur tous les médias utilisés par les clients avec une belle place au messaging qui a fini ces dernières années par détrôner le téléphone, et oui, c’est un média tellement simple, tellement rapide, naturellement intégré dans l’application, les clients en sont fous. Mais cela n’a pas été simple.
Mon service client est positionné à 100% en France pour une meilleure expérience relationnelle et émotionnelle, depuis le temps que le client l’attendait et en plus, la marque le met bien en avant dans sa communication. C’est un service client data driven, la data est au cœur de l’organisation et dispose d’une équipe de data analyst, rien que pour lui qui analyse un flux toujours plus important de données. Grâce à cela, il est capable d’identifier la source et les motifs de chaque interaction, de les consolider, de les rattacher à la direction, au prestataire qui a généré le contact. Cela permet aux équipes de tous les départements de travailler ensemble, de corriger l’origine du problème rapidement, de baisser les taux de contact et d’augmenter les ventes. Parallèlement, il mesure également les contributions de chaque acteur sur le NPS. Tel problème a eu un impact de X points sur le NPS, rien de plus concret.
Mon service client est capable de mesurer le vrai coût du parcours du client via tous les inputs : DMT, réitération, satisfaction, image de marque, fidélisation. Il a permis également de rééquilibrer avec le marketing les budgets d’acquisition et fidélisation pour éviter de continuer à remplir des baignoires qui, bien souvent, se vident. Bref, la data a enfin pu prouver que la direction client était un centre de valeur et non un centre de coût. Et pour finir, mon service client est avant tout tourné vers l’humain, car la machine et les outils sont bien au service de l’humain et non l’inverse, pour satisfaire ses clients internes, mon service client a réaménagé ses locaux, plus d’espace, de lieu d’échanges, de détente, un service de conciergerie, un bon équilibre entre présence sur le site et le télétravail. Des collaborateurs heureux, ce sont des clients fidèles. Le métier de conseiller est beaucoup plus reconnu et valorisé, ce sont maintenant des commerciaux de la fidélisation avec une belle rémunération variable calculée sur le chiffre d’affaires généré grâce à la bonne rétention de leur client.
Mon service client dispose d’un support efficient capable de gérer de gros projets, de faire évoluer parcours et process avec une grande agilité, de former et d’accompagner des centaines de collaborateurs aux évolutions permanentes de la relation client, de mesurer, d’analyser, de quantifier, bref, de prévoir l’avenir pour être là où le client sera demain et ainsi maintenir, consolider cette confiance, cette relation humaine indispensable pour rester l’enseigne préférée du client.
J’espère que cette vision de mon service client de demain résonnera en vous et vous portera comme moi vers de belles aventures. Pour La Redoute, on l’a bien déjà entamé, ce service client de demain. J’espère pouvoir continuer cette conversation avec vous de vive voix, dans un autre lieu, un autre moment !
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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