22.02.22
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Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.

Hello Bank historiquement adresse le marché des particuliers. En 2020, on a souhaité repositionner en partie la proposition de valeur Hello Bank à destination plus particulièrement des jeunes actifs. Ces jeunes actifs sont à la recherche d’une banque, je dirais au quotidien, avant tout mobile, une recherche de simplicité, de gratuité, d’instantanéité. Et c’est ce qui nous a amené à lancer deux nouvelles offres en janvier 2020 : Hello One et Hello Prime à destination de ces jeunes actifs. Alors ce qu’on observe aussi, c’est que ces jeunes actifs, de plus en plus, se dirigent vers des métiers plutôt d’auto-entrepreneurs. On retrouve beaucoup de jeunes dans des cumuls de différentes activités. Ils vont avoir peut être aujourd’hui des carrières moins classiques, c’est-à-dire toute tracée dans une grande entreprise, et on va les retrouver notamment sur des métiers d’indépendant. Donc ça nous a semblé, je dirais, une suite logique à ce repositionnement d’Hello Bank qui s’est fait tout d’abord sur tout ce qui était nouveau mode de vie et désormais nouveau mode de travail. Donc, on a opéré ce virage stratégique en se repositionnant donc à destination des indépendants. 

En mai 2021, nous avons donc lancé une nouvelle offre qui s’appelle Hello Business pour répondre à leurs attentes. On repart toujours des besoins des clients : quels sont leurs usages ? Quelles sont leurs attentes sur ce qu’ils souhaitent retrouver finalement dans leur quotidien ? Comment la banque peut les accompagner sur ce quotidien ? Donc, on écoute vraiment la voix du client et c’est valable, je dirais pour tous les profils client, particulier comme professionnel. On mène des études où on est allé à la rencontre, par exemple, de nos indépendants. On a travaillé sur les parcours digitaux en test and learn pour essayer d’avoir leurs feedbacks sur ce qu’on pouvait améliorer, justement en termes d’expérience client. Donc je dirais que la démarche, au départ, est sensiblement identique. Après, ce qu’on voit par rapport aux besoins de banque au quotidien, c’est que les professionnels, comme pour les particuliers sont vraiment à la recherche je dirais, d’instantanéité, de rapidité, de simplicité et d’autonomie dans leur usage digital. Ils utilisent le mobile, mais également le web. A l’inverse des particuliers qui vont être très focus sur un usage désormais avant tout mobile. 

Néanmoins, concernant les professionnels, c’est vrai qu’il y a une dimension, je pense, qui est supplémentaire et qui est très importante : c’est à la fois la nécessité de leur apporter une réassurance, ils ont ce besoin de réassurance et de confiance envers leur banque. Le fait d’être adossé à BNP Paribas, je pense, est un atout pour ça. Et puis, ils ont, sans doute plus qu’une clientèle de particuliers, besoin encore plus d’accompagnement et de conseils. C’est une dimension extrêmement importante et on le voit dans les interactions qu’on a au quotidien avec eux via notre service client. 

Ensuite, sur l’approche pour répondre, peut être de façon un peu plus spécifique aux professionnels, on s’est entouré d’experts qui ont une offre au sein des équipes pour adresser des spécificités. Par exemple, on a lancé récemment le crédit à destination des professionnels. On a également lancé un terminal d’encaissement pour eux pour payer par carte. Et ça, ça fait appel à vraiment des métiers spécifiques au sein de la banque et donc on a renforcé les équipes sur cette dimension là. 

On constate une vraie variété des profils clients. On a bien sûr, je dirais des professions libérales, des professionnels de la santé ou commerciaux, mais on a également, c’est assez étonnant, un retour assez fort des métiers de l’artisanat. Par exemple, on a rencontré un client qui fabriquait des instruments de musique. On a des clients qui vont avoir des métiers aussi un peu plus étonnants, comme pilote de drones. Alors, on a bien sûr des métiers du digital, des développeurs web et mobile, par exemple, mais on constate qu’on représente vraiment un panorama très important et très diversifié en termes d’activité. Et donc, je trouve que c’est extrêmement positif, ça veut dire que l’entrepreneuriat français se développe et qu’Hello Bank, dans ce contexte là, peut apporter sa pierre à l’édifice. 

Je dirais qu’en termes de résultats aujourd’hui, nos premiers résultats sont essentiellement qualitatifs que quantitatifs. On est sur une offre qui s’installe progressivement sur le marché, on s’est lancé il y a à peu près six mois. Ce qu’on peut dire, comme premiers enseignements de ce lancement, c’est qu’on a donc une satisfaction client qui est très bonne. On a des clients qui considèrent qu’ils ont une offre qui est complète aujourd’hui, au juste prix. On est plutôt très content, nous, de ces premiers résultats. Après, sincèrement, on est encore en phase d’installation. 

Donc, notre enjeu sur 2022, ça va être avant tout de se faire connaître et de travailler la notoriété, la visibilité de cette offre. Parce que la marque Hello Bank est une marque bien installée sur le marché, mais encore peu installée comme étant une marque qui s’adresse également les professionnels.

Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.

Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast