Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Il y a quelques années, j’ai pris la direction générale d’une société qui a été baptisée à l’époque Savelys et qui a été transformée en Engie Home Service par mes équipes et par moi-même. Un peu plus de 3 000 employés, 200 agences en France, à peu près 30 000 interventions par jour avec un chiffre d’affaires de 300 millions d’euros et un EBITDA de 30 millions d’euros par an. Une société centrée sur la maintenance d’un parc d’un peu plus d’un million de systèmes de chauffage et essentiellement des chaudières, la moitié en B2B, l’autre moitié en B2C. Une société d’ingénieurs, de techniciens focus sur l’exploitation et les interventions sur ses équipements, mais n’étant pas conscient en tout cas qu’ils étaient au cœur de la transition énergétique, et pas conscient non plus d’être au cœur d’une relation humaine unique. Ils étaient les ambassadeurs d’une marque et de ses clients. Donc à mon arrivée, mon souhait a été de mettre en œuvre une stratégie à la hauteur du potentiel des 30 000 rencontres quotidiennes avec les clients, 30 000 petites pépites de croissance qui, à mon avis, étaient largement inexploitées. Donc, c’est une vraie chance d’être invité autant de fois au domicile de ses clients, d’être rémunérés pour ça, de passer 20 à 30 minutes avec eux afin d’assurer le confort et la sécurité dans l’exploitation de ce système de chauffage.
La première question qui s’est posée, c’est pourquoi ne pas aller plus loin ? Et comment aller plus loin ? En proposant à ses clients des solutions pour améliorer la qualité de vie, pour améliorer la qualité de l’eau, la qualité de l’air, en les aidant à mieux consommer, à moins consommer. Concrètement, quelles solutions ? C’est par exemple des détecteurs de fumée, des détecteurs de monoxyde de carbone, des installations de thermostats intelligents, des solutions autour de l’isolation, des systèmes de renouvellement de l’air, des systèmes d’adoucisseur d’eau, des nouveaux contrats d’énergie plus adaptés aux logements, plus adaptés à ses occupants. Avec également l’avènement du véhicule électrique, des offres qui passaient par les bornes qui permettaient d’alimenter ces véhicules, et puis les changements d’équipements, je parle de systèmes de chauffage notamment, des chaudières, pompes à chaleur et autres systèmes photovoltaïques.
Autant de solutions pertinentes qui répondent à un vrai besoin, qui demande de l’expertise et les techniciens qui se déplacent ont cette expertise. Je donne un petit exemple, un détecteur de fumée, ça parait pas très compliqué. Mais quand on passe à l’acte d’achat, on peut toujours se poser la question dans son logement du nombre de détecteurs de fumée dont on a besoin, les endroits où les placer. Il y a une vraie valeur ajoutée du technicien de faire le geste, de proposer, de l’installer. Donc, des solutions encore une fois pertinentes, mais que le client n’imaginait et que le technicien lui même n’imaginait pas être en capacité de proposer parce qu’encore une fois très centré sur l’axe technique et peu habitué à cette relation client. Il fallait donc relever le défi et transformer notre expérience client, pour transformer ces pépites en chiffre d’affaires et derrière, en marge intéressante. Il a fallu retourner à l’école, donc, on a créé un centre de formation dans la société sur cette relation client et puis la relation commerciale qui arrivait derrière.
Pour se convaincre qu’on avait de bons résultats et qu’on progressait, il a fallu aussi mesurer. On a mis en place le NPS qui nous a permis d’abord d’avoir une meilleure connaissance de nos clients, de manager positivement la relation client parce qu’on s’est aperçu globalement que 9 clients sur 10 étaient satisfaits, voire très satisfaits, et que les 3 000 employés de l’entreprise ne savaient pas. C’est toujours sympa de savoir qu’on crée une relation qui est positive et puis de responsabiliser le management sur les quelques cas négatifs. Je vous disais environ 9 clients sur 10 satisfaits. Ça faisait que globalement, en moyenne, on avait 3 cas par agences par jour à gérer de clients insatisfaits, que le management devait prendre en charge pour faire en sorte de transformer ses clients insatisfaits en promoteur effectivement de la marque.
En conclusion, ce que je retiens de cette expérience, c’est trois leçons. D’abord, donner la conscience de la relation client permet d’augmenter la confiance en soi et donner du sens à son activité. Et ça, on l’a vu à tous les niveaux, que ce soit le front office avec les techniciens, les managers et les managers de manager. La deuxième chose, c’est que le retour sur investissement dans la relation client se mesure non seulement sur le bas de page, mais également sur la qualité du management, c’est-à-dire que c’est une remise en cause du management qui doit prendre de la hauteur par rapport à ce qui était mis en œuvre auparavant. Et puis, la voix du client dans les deux orthographes, si j’ose dire, reste toujours le meilleur levier pour une transformation de l’entreprise pragmatique et pertinente.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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