Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Louis Brun-Ney, directeur du service client Cdiscount. Pour commencer, je souhaite vous présenter Cdiscount en quelques mots. Fondé en 1998 à Bordeaux, Cdiscount est un site pionnier et leader français du e-commerce. Notre mission ? Rendre possible l’accès aux biens et services au plus grand nombre en construisant une économie numérique européenne inclusive et responsable. Cdiscount joue aujourd’hui le rôle d’une plateforme qui réunit plus de 10 millions de clients par an, plus de 13 000 vendeurs, près de 100 millions de produits et un écosystème de partenaires industriels et de startups. Nous ne sommes plus juste un site de e-commerce, mais nous commercialisons aussi nos meilleurs assets, comme la logistique ou la techno.
La relation client chez Cdiscount, c’est une transformation marathon qu’on a commencé en 2016. Depuis cinq ans, l’ensemble des actions que nous avons menées nous ont permis un bond en avant important. Concrètement, nous avons gagné plus de 15 points de NPS, ce qui est généralement un bon marqueur de la reconnaissance client. On peut imaginer ce qu’on veut comme parcours, communiquer sur le digital, finalement, ce sont les clients qui nous jugent et sur des choses très simples.
Quel a été votre cheminement ? Je vais vous détailler les trois grandes phases par lesquelles nous sommes passés.
- Première étape, assurer les basiques. Ne vendons pas la lune si on ne s’est pas assurer ces basiques en relation client. Le basique, c’est de répondre aux clients quand il a besoin d’aide. Nous avons pour cela fait le choix de développer massivement l’espace client pour les demandes les plus simples et nous l’avons fait savoir. Annuler une commande prend ainsi quelques secondes sur l’espace client. Là où ça peut prendre plusieurs minutes par téléphone. Cela nous permet désormais de répondre vite et bien à 65% des demandes de nos clients. En développant ce canal, nous avons mécaniquement diminué la pression sur nos autres canaux de contact. Ce qui nous a permis de desserrer l’étau et faire un travail de fond pour professionnaliser nos centres d’appels. Aujourd’hui, le résultat est là : dans 95% des cas, nous solutionnons le problème de nos clients en un seul contact.
- Deuxième étape, gagner en flexibilité pour être en mesure de tester. Nous avons engagé en 2019 une réflexion autour du contact avec nos clients. Être autonome, c’est bien, mais est-ce que c’est vraiment ce que veulent nos clients ? Est-ce qu’il n’y a pas des situations où un contact humain serait plus efficace ? La réflexion est complexe, car il existe aujourd’hui une pléthore de solutions et de canaux. Et il y a finalement plein de façons de répondre à ces questions. C’est pour cela que nous avons mis en place une organisation et des outils particulièrement agiles nous permettant de tester rapidement, avec peu d’effort et à coûts réduits différentes options pour répondre à ces problématiques clients. Nos tests nous ont amené à diversifier les canaux de contact. Et ce fonctionnement très pragmatique nous a même amené à des solutions à contre-courant de ce que nous aurions imaginé. Nous avons ainsi remis au goût du jour le SMS dans nos process. Aujourd’hui, on envoie plus de 15 000 SMS par jour pour rassurer les clients ou anticiper les demandes et parfois avec des effets inattendus. Nous nous sommes par exemple rendu compte qu’un SMS envoyé lors d’une première commande avec une proposition de rappel en cas de besoin fait bondir le NPS de 5 points. C’est très simple, mais montrer aux clients qu’on est là pour lui, à tout moment, ça compte. Autre exemple, à l’heure du marketing digital, nous nous sommes remis à envoyer des courriers papier à nos nouveaux clients pour leur souhaiter la bienvenue et leur offrir un coup de pouce pour une deuxième commande. Ce sont désormais plus de 1,5 million de nouveaux clients qui ont reçu un courrier de Cdiscount dans leur boîte aux lettres.
- Troisième étape, proposer une promesse simple aux clients et s’y tenir. Ces apprentissages nous ont permis de travailler notre vision de la relation client afin de gagner en visibilité. Nous faisons désormais le choix de faire une promesse plus claire pour faciliter le contact client en limitant les possibilités et surtout, répondre aux clients de la bonne façon, quel que soit son choix. Aujourd’hui, notre promesse se résume en trois axes simples : pas de contacts inutiles, nous anticipons le problème. Aujourd’hui, ce sont plus de 30 000 clients par jour qui sont traités par des bots. Ces derniers nous permettent de gérer les problèmes proactivement, parfois sans même que le client ne le remarque. Donner le choix aux clients de nous contacter par le canal de son choix, en autonomie, sur son espace, par téléphone ou encore à l’écrit grâce au chat et aux réseaux sociaux. Proposer la bascule quand c’est nécessaire. Si le client commence sur l’espace client, nous lui proposons de chatter si besoin. Si le client commence à discuter sur les réseaux sociaux puis il souhaite nous appeler, c’est possible. Il reste encore beaucoup de chemin à parcourir mais je suis convaincu qu’avec ces choix, nous proposons des solutions pragmatiques et adaptées à nos clients.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
