Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je vais tenter de vous décrire quelques pistes qu’on travaille chez Leroy Merlin pour transformer ou plutôt pour augmenter notre modèle d’entreprise aujourd’hui retail vers un modèle d’entreprise omnicanal et plateforme. Une transformation indispensable pour répondre aux nouveaux modes de consommation de nos habitants, mais aussi et surtout pour assumer notre rôle dans la contribution active aux grands enjeux environnementaux et sociétaux liés à notre marché. A travers, par exemple, la rénovation énergétique.
Opérer une telle transformation, ça commence par construire une vision puissante et partagée. Chez Leroy Merlin, on fait ça tous les dix ans avec 100% de nos collaborateurs. La dernière vision a eu lieu en 2015 avec nos 22 000 collaborateurs qui ont bossé pendant trois ans pour poser notre phare à tous, à savoir : devenir l’évidence habitat, pour construire avec tous les nouvelles façons d’habiter pour mieux vivre demain. Cette grande vision est déclinée bien sûr en plan stratégique, avec des actions et des projets précis. Mais l’objectif ultime de cette vision, c’est que chaque collaborateur où qu’il se situe dans l’entreprise, en logistique dans nos entrepôts, en vente dans nos magasins ou aux services internes, puisse expliquer simplement en quelques mots pourquoi il se lève le matin.
Alors, cette histoire commence par une vision, mais elle se poursuit ensuite par la mise en exécution de cette vision. Une fois que cette vision est posée, partagée, expliquée, le plus dur commence. Aujourd’hui, on est entré dans une ère où, finalement, il suffit plus d’avoir des idées, plus d’avoir une vision, la clé, c’est la mise en exécution avec qualité et vitesse. Alors, la question, la grande question, c’est comment on transforme une grosse entreprise comme Leroy Merlin, une entreprise retail qui est centrée sur l’offre et sur le produit, en une entreprise centrée sur l’habitant et sur son expérience.
Le premier levier de notre transformation, c’est bien sûr nos collaborateurs. Chez Leroy Merlin, on a une chance inouïe. Nos collaborateurs, parce que ça fait des années qu’on les recrute pour ça, ont le sens de la relation, du service et du client. Si vous avez eu l’occasion de visiter nos magasins, vous en avez sûrement fait l’expérience. On a une autre chance, c’est que chaque Français habite à moins de 20 minutes d’un conseiller de vente Leroy Merlin. Fort de ces deux atouts, notre conviction est qu’on sera capable de répondre à notre mission d’entreprise si chaque collaborateur a les moyens d’exercer ses supers pouvoirs au plus proche de l’habitant et de ses besoins.
Alors il faut qu’on réponde à cette question, cette fameuse question de comment on capitalise sur ce formidable atout que représentent nos collaborateurs sur tout le territoire français pour s’adapter à ce marché qui se transforme vers un marché omnicanal et de solutions ? Alors, le premier élément, l’élément fondamental, c’est l’accompagnement de nos collaborateurs en termes de culture et en termes de vision de ce qu’est en train de devenir notre marché, ce qui est en train de devenir notre entreprise et du coup, ce qui est en train de devenir le métier de chacun. Le deuxième élément, c’est comment on travaille pour concevoir et déployer de nouveaux outils partout dans l’entreprise, en magasin, au service interne, en entrepôt, pour finalement accompagner ces changements de gestes métiers, pour opérer finalement notre service aux habitants français. Et puis, le dernier élément, un élément qui est aussi fondamental dans cette transformation, c’est finalement de ne pas oublier de s’appuyer sur nos valeurs que sont l’autonomie, la confiance, l’audace et la proximité pour pouvoir accompagner cette transformation. Alors concrètement, comment ça se matérialise ce que je vous raconte là ? Je vais vous donner trois exemples.
Le premier exemple, il y a un an, on a formé nos 22 000 collaborateurs à une formation de 7h, qu’on a appelé le passeport digital. L’objectif était à la fois de faire prendre conscience et de former chacun de nos collaborateurs à ce que représentait la révolution digitale, à la fois pour notre marché, pour notre entreprise et puis pour le métier de chacun. On a en pleine crise Covid également déployé un programme de formations pour tous nos collaborateurs. Un programme de formations qui s’appelle “We make it positive” et là, le but était de faire prendre conscience à la fois des enjeux environnementaux et sociétaux qui concernent notre marché et aussi, finalement, de faire prendre conscience qu’on avait sûrement un rôle chacun à la fois, bien sûr, en tant qu’entreprise, mais chacun, en tant que collaborateur, a joué pour pouvoir finalement contribuer à répondre à ces enjeux sur tous les territoires sur lesquels on se situe. Et enfin, un dernier exemple, on a formé la plupart de nos collaborateurs aux méthodes agiles afin de les former et de les initier à de nouveaux modes de fonctionnement et à de nouvelles manières de travailler et qui vont normalement nous aider à accélérer cette transformation de l’entreprise.
Le deuxième levier de la mise en exécution de notre vision, c’est l’organisation et le management. Quand on est une grosse entreprise de retail avec plus de 140 points de vente partout en France et aussi à l’étranger, un site Internet qui bénéficie d’un des plus gros trafics des sites de e-commerce français, on a un enjeu : trouver cet équilibre entre le global et le local. Le global, qui doit être processé, industrialisé pour nous aider à être de plus en plus efficient et de proposer l’expérience la plus cohérente possible. La construction de notre réseau supply chain par exemple pour améliorer notre délivrance, notre site internet pour aider à progresser dans notre omnicanalité ou encore nos infrastructures IT. C’est autant de projets qui viennent nous aider à renforcer le global. Puis après, il y a le local et c’est pour nous ce qu’il y a de plus important. Pourquoi ? Parce que c’est le local qui nous permet cette relation privilégiée de proximité et de confiance avec chacun de nos clients et des habitants. Puis, c’est le local aussi dans chaque magasin que finalement, notre entreprise peut jouer son rôle d’accompagnement, de mise en relation, d’engagement sur chacun des territoires sur lesquels on est implanté. Et c’est ça qui fait aujourd’hui et qui doit encore plus faire demain notre singularité face notamment aux nouveaux acteurs du marché que sont les pure players. Alors l’objectif, finalement, c’est de poser un cadre qui va nous permettre de mobiliser et d’aligner toutes les énergies et toutes les compétences, du global au local, vers un seul but : l’amélioration de l’expérience et des parcours habitants.
Alors, notre troisième et dernier levier, la mise en exécution de notre vision, c’est l’ouverture à l’écosystème. Quand notre vision est de devenir l’évidence habitat et de construire avec tous les nouvelles façons d’habiter demain, quand le marché impose des enjeux forts de vitesse et d’excellence opérationnelle, on se rend vite compte qu’on ne peut pas opérer tous les parcours clients et toutes les étapes de parcours client tout seul. On doit s’ouvrir à nos écosystèmes en s’alliant avec nos habitants, avec nos fournisseurs, avec des startups, avec des grandes entreprises, avec des institutions publiques, voire parfois même avec des concurrents historiques, pour finalement proposer dans le bon timing la meilleure expérience à chaque instant des projets habitants, et cela durablement. C’est ça, finalement notre volonté : devenir une entreprise plateforme et qui va se jouer aussi bien au niveau global qu’au niveau local. En effet, chaque entité, chaque magasin, a pour vocation de devenir une petite plateforme, un carrefour local de mise en relation, de connexions et de solutions pour tous les acteurs de l’habitat de son territoire.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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