Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Bonjour, je suis très contente de pouvoir partager notre expérience sur un sujet qui nous est cher, l’orientation client chez O2, un sujet du quotidien puisque nous travaillons avec de l’humain pour de l’humain. Donc cette remise en perspective de tous nos projets clients est un sujet que j’avais envie de partager avec vous.
Pourquoi c’est un enjeu ? Juste pour rappeler brièvement d’où nous venons chez O2. Nous avons connu une croissance en tant qu’acteur leader sur le marché des services à la personne, une croissance incroyable sur ces dernières années, avec un nombre d’ouvertures d’agences considérable. On arrive pratiquement à 400 agences. Donc on est rentré pendant des années dans une course et une performance forte sur l’acquisition de nouveaux clients, la génération de nouveaux contrats, le recrutement aussi, parce que nous avons 16 000 salariés en CDI. Donc une activité phénoménale, une production énorme. Et aujourd’hui, nous rentrons dans une phase de recherche de croissance organique différente, puisque nous devons aussi davantage travailler sur la fidélisation client, la rétention des salariés et recentrer toute l’entreprise sur ses enjeux. Donc, je voulais vous parler de ce sujet parce que c’est un sujet qui dépasse celui du marketing. C’est vraiment un sujet d’entreprise et quelquefois, on a trop tendance peut être à mettre ces sujets clients uniquement dans la feuille de route marketing. Et j’ai envie de partager ce sujet là pour, pour mettre en évidence cette expérience vécue.
Déjà, il s’agit d’un sujet de culture, une culture à mettre en place au sein de toute l’entreprise, avec des sujets qui doivent être assez pragmatiques, assez concrets. Par exemple, chez O2 pour accompagner nos équipes dans cette culture du client, nous avons certes formalisé une politique client, mais là, c’était encore un sujet assez intellectuel, très conceptuel. Et pour que ça devienne vivant, nous mettons en place un projet de signature de services. Ce sont les collaborateurs qui identifient tous les problèmes qu’ils rencontrent au quotidien dans leurs relations avec les clients. Donc, ça vient du collaborateur, que ce soit de notre service client ou de nos agences. A partir de ces problèmes, on met en place des solutions et ces solutions nous permettent d’identifier les piliers sur lequel on va construire notre plan. Puis, derrière, on met en place des outils pour les aider. Des choses très simples, mais qui permettent de diffuser une culture sur la base de l’expérience et de l’usage.
Il y a un autre sujet qui concerne la simplification des processus actuels. Si on veut faire de la relation client, il faut qu’on libère du temps. Parce que si on n’en faisait pas, c’est pas qu’on ne voulait pas, c’est que derrière, quelquefois, la production a pris le pas sur le temps de la relation, sur le temps de l’échange. Donc, gros sujet de digitalisation et de simplification des process pour pouvoir libérer du temps à nos agences et à nos chargés de clientèle.
Le troisième sujet est un sujet de parcours client, d’expérience client. Nous avons tout au long du parcours mis en place quelques points de développement et d’amélioration. On a automatisé le recueil des avis clients, des insights clients. On sait détecter de l’insatisfaction à intenter pour pouvoir la gérer de façon automatisée. On travaille aussi sur un process de rétention pour pouvoir aller échanger avec nos clients au moment où ils souhaitent partir. La notion de parcours est très importante et très transversale.
Autre sujet après les parcours, c’est le sujet du levier. Comment je vais faire pour apporter de la fidélisation ? Quel va être le levier prioritaire ? Alors, on pourrait effectivement évoquer des programmes de feed, etc. Mais nous, ce qu’on a souhaité faire, c’est aller sur le levier le plus pertinent et le plus efficace. Dans le cadre des services à la personne, si nous n’abordons pas la satisfaction de nos intervenants, de nos salariés, nous ne pourrons pas satisfaire nos clients. Notre vrai levier stratégique, notre vraie raison d’être aujourd’hui, c’est la satisfaction de nos intervenants.
Donc, on a mis tout un programme en place. On met en place à la fois des programmes de mesure de satisfaction de nos salariés, des programmes de rétention, du pouvoir d’achat supplémentaire avec notamment la mise à disposition de voitures, de téléphone, etc, la réduction de la gestion des plannings. Ce qui peut paraître paradoxal, c’est qu’on privilégie sous certains aspects la satisfaction de nos intervenants, mais dans un objectif de satisfaire nos clients. Et ça, c’était important de pouvoir l’identifier dans une feuille de route client.
Puis, il y a le dernier sujet à mettre en place : la partie multicanal omnicanal de cette satisfaction, connaissance client, expérience client et c’est la data. Un projet data qui va nous permettre de mettre en place pour que l’on puisse engager sur tous les points de contact tous nos collaborateurs dans une démarche commune et d’avoir un vrai marketing centré client, une vraie démarche commerciale centrée client, un vrai service client centré sur le besoin du client prioritaire.
Voilà donc, ce sont les cinq piliers sur lesquels nous pouvons agir. Donc quand on parle de culture, quand on parle de process métier, quand on parle d’expérience et de parcours client, de satisfaction de nos intervenants et de data, on se rend tout de suite compte que ce n’est pas juste un sujet du marketing. C’est un sujet hautement stratégique de gouvernance d’entreprise et qui doit s’inscrire dans toutes les feuilles de route de l’ensemble de nos directions et de nos collaborateurs.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
