Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Pascal Lannoo du groupe SKEEPERS et je vais échanger avec vous sur comment améliorer son expérience client en s’appuyant sur les contenus utilisateurs et les médias sociaux. Chez SKEEPERS, c’est vraiment dans notre ADN d’accompagner les marques et de les aider à transformer leurs clients en contributeurs de valeur, à créer tout simplement de la valeur par et pour le client.
Si on aborde le cycle de l’expérience client en cinq étapes, cinq étapes clés que sont la découverte d’une marque, l’exploration de l’offre, l’acte d’achat en lui-même, la phase de post achat et, pour finir, la phase d’engagement, de réengagement client. On comprend alors qu’il y a de nombreuses opportunités à chaque fois pour transformer ses clients en contributeurs de valeur à chacune de ces étapes tout au long du parcours client.
Concrètement, transformer ses clients en contributeurs de valeur, c’est s’appuyer sur des contenus générés par vos clients. Des réponses à des enquêtes, des avis, des photos, des vidéos, des posts. Pour pouvoir, à partir de ces contenus, générer du business incrémental. Pour y arriver, il faut solliciter ses clients, les engager, les impliquer en leur faisant créer les contenus, les sonder pour comprendre où et comment s’améliorer. Et, bien sûr, activer des leviers d’influence qui fassent sens à la fois d’un point de vue richesse de contenu, mais aussi en termes de transparence et d’authenticité. Ce sont deux mots qui sont clés aujourd’hui en 2022 : transparence et authenticité.
Comment créer justement cette réassurance auprès de ses clients de plus en plus défiants vis-à-vis des discours top down des marques et qui sont plutôt en quête de preuves que de promesses ? Si on reprend le cycle de l’expérience client et qu’on commence, on démarre par la première étape : l’étape de la découverte, la découverte d’une marque. On sait tous aujourd’hui que les avis clients vous permettent de booster de façon drastique vos performances de SEO, de référencement naturel, et de SEA, de référencement payant. Les précieuses étoiles augmentant de façon importante le taux de clics de vos campagnes payantes. Les vidéos de consommateurs de clients diffusées sur YouTube, des posts de nano et micro-influenceurs sur les réseaux sociaux sont tout autant de leviers, de forts leviers de visibilité qui permettent à une marque d’émerger aujourd’hui et d’être découverte plus facilement que ses concurrents.
La phase d’exploration de l’offre, là aussi, rien de tel que des avis clients, des vidéos ou des contenus d’influenceurs de nano et micro influenceurs pour enrichir une page produit, pour valoriser un produit, pour parler d’un produit comme en parle un client, comme en parlerait à un client. En fait, outre l’impact en termes de visibilité, ces contenus contribuent d’ailleurs à la réduction des retours produits et contribuent aussi énormément à l’étape d’après, à savoir l’acte d’achat, la conversion.
Quand on parle d’achat en e-commerce et en offline aussi, c’est clé, c’est le nerf de la guerre. Et là, je ne donnerai qu’une seule statistique, les internautes qui consultent des avis clients convertissent trois fois plus que les autres. Tout est dit. Encore une fois, cette preuve sociale, cet élément de réassurance fort généré par vos propres clients, c’est ce qui vous permet de créer encore et toujours encore plus de valeur.
Passons maintenant à la phase de post-achat. C’est une étape clé puisque le post-achat, l’après-vente, c’est encore une fois une étape qu’il ne faut pas subir, mais au contraire, embrasser, c’est l’occasion d’écouter, de collecter et d’analyser les feedbacks clients. Encore une fois, tous les feedbacks clients pendant la phase de SAV sont autant d’opportunités pour optimiser ses parcours, donc sa conversion, donc sa satisfaction client. On rentre dans un cercle vertueux.
Phase ultime : la phase d’engagement ou de réengagement client. On comprend maintenant à quel point il est stratégique d’impliquer ses clients et les vertus que cela apporte lorsqu’on les transforme concrètement en contributeurs de valeur. En plus, les solliciter pour un avis, pour un feedback, pour une enquête de satisfaction, par exemple, c’est une opportunité pour faire en sorte que cette conversation ne s’arrête jamais. Et c’est aussi une façon intelligente d’interagir avec ses clients et de leur parler. On peut se dire d’autre chose qu’une énième promo ou une nouveauté produit.
La question que je vous pose maintenant, tout cela est d’ailleurs valable pour le online et offline, êtes-vous, en tant que marque, prêt à créer de la valeur par et pour vos clients et à transformer vos clients en contributeurs de valeur ?
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
