Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis le président de l’AFRC qui a été fondée il y a 24 ans et qui est devenue la plus grande communauté des professionnels de la relation et de l’expérience client avec aujourd’hui 3500 membres et nous avons aussi 300 entreprises adhérentes dans tous les secteurs d’activité. Alors, par le partage et l’échange des meilleures pratiques, l’AFRC Association Française de la Relation Client, apporte de la connaissance, c’est un peu un wikipédia de la relation client, de l’intelligence collective, des référents. Nous avons créé des normes NF Service qui sont devenues ISO, un label RSE et puis, en 2021, une nouvelle certification Relation client 100% en France. C’est un peu une boussole qui permet aux entreprises de s’orienter avec des indicateurs à suivre. Et puis, nous partageons aussi les meilleurs outils, les meilleures solutions entre nos membres pour qu’ils se transforment autour du client.
Pour nous, l’expérience client est devenue une discipline instituée. Elle fonde d’ailleurs une économie d’expérience. On parle beaucoup d’expérience et peut être plus que de produits, de prix ou de promotions dans le mix marketing et l’entreprise, pour nous, crée de la valeur et donne du sens avec toutes les parties prenantes, par l’expérience client. Nous avons cette année démarré l’année sur les chapeaux de roue puisque nous sommes partis dans une learning expédition passionnante et très, très enrichissante puisque nous avons participé du 16 au 18 janvier au très grand rendez vous annuel aux Etats-Unis, des retailers (vous connaissez sûrement la NRF de New York) et je vais vous proposer de partager quelques faits marquants avec vous de cette visite.
Avec tout d’abord les métavers dont on a beaucoup parlé, de NFT, de cryptomonnaies et on a vu beaucoup de marques qui s’y intéressaient et aussi des retailers. Vous me direz qu’il faut y être pour ne pas rater le train et on voit des retailers qui ont pris des initiatives comme Walmart ou comme Balenciaga, qui ont lancé des collections où on trouve des métavers et aussi des collections qu’on trouve en réel. Et puis, je soulignerai l’exemple incroyable des cognacs Hennessy du groupe LVMH, qui ont mis en vente deux flacons un peu pensés comme des œuvres d’art et avec leur double numérique, et aussi en réel. Donc, vous recevez les vrais cognacs, et puis vous pouvez les acheter en virtuel sur le métavers. Ralph Lauren a aussi proposé une collection exclusive avec des look personnalisables. Également sur Roblox, les skateparks qui sont les plus reconnus dans le monde aujourd’hui.
Alors ça, c’était le premier sujet intéressant, le deuxième sujet, c’est l’autonomie. On a vu de plus en plus de magasins devenir autonomes. Alors bien sûr, vous connaissez Amazon Go et on a pu visiter à New York le partenariat qu’ils ont monté avec Starbucks. Vous rentrez avec votre doigt qui vous permet d’être reconnu avec une empreinte digitale. Votre compte Amazon est débité. Vous pouvez prendre des produits en pickup qui sont automatiquement débités sur votre compte. Vous n’avez plus à payer, à sortir votre carte bleue pour payer en sortant. Ça, c’est réel. Et c’est au Rockefeller Center, qu’est le premier magasin qui expérimente l’entrée et le paiement par son empreinte digitale.
Alors, on a également beaucoup entendu parler pendant cette NRF de New York, du live shopping, le live commerce, le livestream. Et on a vu aussi un certain nombre d’applications en réalité augmentée ou virtuelle, notamment les shopping miroir, les shopping mirors, des cabines d’essayage intelligentes. Par exemple Puma qui a mis en place une installation en magasin qui est assez incroyable et qui vous permet de tester sur votre peau un certain nombre de produits.
Je dirais que le troisième enseignement, c’est l’hyper personnalisation qui a été un peu autrefois l’apanage de plateformes comme Amazon, Spotify et Netflix. Et aujourd’hui, c’est largement utilisé par beaucoup de marques dans tous les domaines. On voit des offres de produits en matière de relation client où on personnalise à fond avec Levi’s, par exemple, Nike sur vos chaussures. On a aussi vu un coach qui vous fait des sacs totalement personnalisés ou la marque d’animaux Ready que vous connaissez peut-être. Vous personnalisez la laisse et tous les habits de votre animal, mais aussi sa nourriture.
Et puis, l’expérience client se fera en 2022 par le fun. Alors là, on a été très, très marqué par le magasin Harry Potter. Vous venez vous amuser, vous rentrez dans l’univers Harry Potter et bien sûr, on vous fait acheter des produits. Mais aussi le shopping pour les enfants où les enfants viennent jouer, viennent s’amuser avec des comédiens. Et bien sûr, vous pouvez acheter des produits en sortant du magasin après avoir dégusté des glaces.
On a aussi beaucoup découvert d’innovations sur la livraison du dernier kilomètre avec des robots et des drones. Et puis aussi, les navettes autonomes qui sont lancées par Continental.
Donc, toutes ces innovations, on les retrouvera évidemment dans les événements de l’AFRC. On traitera une multitude de sujets et de thèmes. Encore une fois, l’AFRC est là pour essayer de vous aider à décortiquer les innovations et les nouveautés en matière d’expérience client. Donc, on vous donne rendez-vous sur nos événements, nos plateformes gardons le lien en cette période difficile. Merci !
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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