Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
François Féquant
Alors MMA c’est une marque du groupe Covéa. On sert 3 millions de clients, on a 3 réseaux de distribution, agences, courtage et affinitaires et on génère environ 6 milliards d’euros de chiffre d’affaires par an. Notre positionnement, c’est d’être l’assureur facilitateur et je pense que tout le monde connaît notre fameux slogan « Zéro tracas, zéro blabla ». Notre ambition pour les années à venir, c’est de devenir un assureur phygital. Alors, Évelyne, est ce que tu peux nous dire ce que signifie la transformation digitale chez Covéa?
Evelyne Papon
Alors, la transformation digitale chez Covéa, c’est déjà une direction de transformation qui comprend à peu près 67 personnes qui est rattachée à une direction générale présente au Comex. Il y a cinq pôles au total, avec une direction animation de la transformation, une direction qui gère tout le programme CRM, et puis une direction à laquelle je suis rattachée la direction Digital et Innovation, sans parler de la direction IA qui est toute récente dans le groupe.
Notre raison d’être à la direction de transformation, c’est vraiment de proposer un maximum d’accélérateur aux métiers afin de transformer leur relation client, certes en digital, mais de plus en plus à l’avenir en omnicanal. Concrètement, qu’est ce qu’on fait ? On éclaire les nouveaux usages des nouvelles technologies du marché au travers d’une veille Innovation Hebdo.
Ensuite, avec la direction Partenariats IT, on conseille les métiers, on les accompagne dans la refonte, dans l’amélioration de la création de nouveaux usages, par exemple, tout ce qui est autour du conversationnel dont tu reparleras tout à l’heure François, et l’accélération de la digitalisation des parcours client.
On travaille également des outils de ciblage, de personnalisation au sein des parcours digitaux et enfin, tout ce qui est relatif à l’optimisation du traitement des flux clients avec la mise en place de voicebot et de chatbot. Enfin, on met en œuvre petit à petit le déploiement du CRM afin d’avoir une vue 360° des interactions clients et de tous les usages relatifs à l’intelligence artificielle.
Vous l’avez compris, on travaille avant tout la valeur, et la valeur pas à pas. C’est-à-dire qu’on fait des expérimentations sur un petit périmètre. On voit ce que ça donne et ensuite, il y a un travail de mise à l’échelle si les résultats sont bons.
François, tu vas nous dire maintenant concrètement ce qu’apporte la transformation, et concrètement chez MMA, comment ça se traduit.
François Féquant
En effet Évelyne. Et avant de répondre à ta question, quelques chiffres clés pour savoir d’où l’on part chez MMA : 3 millions de clients comme je le disais tout à l’heure et on gère 65 millions d’interactions par an avec nos clients, tous canaux confondus.
Ces interactions augmentent d’année en année. L’email et le Web représentent 70% de ces interactions au total. Et enfin, dernier chiffre clé, un client sur cinq utilise aujourd’hui son espace client MMA.
Alors chez MMA, on envisage le digital au service d’un modèle phygital. Le digital qui rapproche les hommes, les clients, les agences réparties partout en France au travers de 1600 points de vente, et enfin, les collaborateurs eux-mêmes. Et on a, sur les années à venir, une magnifique opportunité de transformer de concert l’expérience utilisateur au travers de trois grands programmes de transformation.
D’abord, le déploiement du CRM Salesforce que l’on va déployer au sein des 1600 agences MMA. Ensuite, une feuille de route d’évolution de l’écosystème Web pour les clients. Concrètement, le site web mma.fr et l’espace client. Et enfin, une nouvelle plateforme technologique de gestion des sinistres.
Alors, ceci étant dit, trois exemples concrets de transformation digitale chez mes MMA. Le premier, c’est l’ouverture du canal WhatsApp pour les clients. Un projet qui, finalement, ne nous a pas demandé énormément de conduite du changement auprès du service client, qui était déjà aguerri à la gestion des réseaux sociaux vis-à-vis des clients.
Mais en revanche, une difficulté plutôt, c’était d’identifier les endroits pertinents sur le site et mma.fr où faire la promotion de ce nouveau canal de relation client.
Aujourd’hui, le canal WhatsApp, c’est 20 interactions par semaine en moyenne, en rythme de croisière, et un engagement de réponse vis-à-vis de nos clients de 30 minutes maximum. Ce nouveau canal permet de concrétiser notre promesse de laisser la liberté de choix aux clients du meilleur canal de contact.
Deuxième exemple que je ne développerai pas, mais que je voulais citer ici, c’est que nous allons développer dans les mois à venir la prise de rendez-vous en ligne. Vous la connaissez tous via l’application Doctolib, on va le faire chez MMA, au service d’une meilleure proximité entre nos clients et nos 1600 agences, avec des rendez-vous modifiables à tout moment par le client ou l’agent, directement dans leurs agendas respectifs.
Et enfin, le troisième exemple que je voudrais développer, dont on est très fier chez MMA, c’est un service innovant qui s’appelle CertiDevis. C’est un service gratuit unique sur le marché, qui permet aux artisans du BTP qui sont assurés chez MMA de savoir très rapidement, en temps réel, si tous les travaux énoncés dans les devis qu’ils émettent auprès de leurs clients sont couverts par leur garantie décennale.
Aujourd’hui, un artisan sur trois est mal assuré en garantie décennale et donc CertisDevis, c’est un moyen, finalement, d’assurer une meilleure couverture assurantielle de nos artisans et puis de rassurer les clients finaux. Donc, finalement, une solution triplement gagnante. Le client final, l’artisan et puis l’agent MMA qui apporte un conseil à valeur ajoutée en dehors du sinistre, ce qui est important dans l’assurance d’ailleurs, auprès de ses clients assurés en BTP.
Evelyne Papon
Voilà comment, avec François, on a souhaité vous parler du digital au sein du groupe Covéa. Et comment, finalement, il nous permettait de rapprocher les hommes dans un contexte de proximité, de personnalisation, où la chaleur humaine est plus que jamais importante pour répondre aux attentes clients.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
