Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Antoine Dubois, je suis en charge du marketing sur la zone Europe du Sud du groupe Accor. Vous le savez, l’univers de l’hôtellerie connaît une crise sans précédent où, dès la première vague, mais aussi malheureusement, la deuxième et la troisième, on a eu entre 60 à 95% de nos hôtels qui étaient fermés. Qui dit hôtels fermés, dit bien évidemment, employés au chômage technique, au chômage partiel, en leur demandant d’être patients chez eux et d’attendre que les choses aillent mieux pour revenir travailler au sein de l’ensemble de nos établissements et apporter une expérience client sans précédent. Cette capacité pour chaque individu de se dire OK, je suis en pause pendant plusieurs mois, je suis expert dans mon univers, expert dans mon métier et du jour au lendemain, on doit se remettre au travail. On doit reprendre nos habitudes, on doit reprendre notre fréquence de travail, on doit reprendre des horaires, s’est avéré comme un vrai sujet qu’on n’avait pas vu revenir de manière très franche, et qu’on n’avait pas du tout anticipé. Forcément, on est dans le marketing donc tout le monde aime mettre des tendances dans ces différents univers et dans les différentes problématiques. Il se trouve que le mot qui ressort aujourd’hui, c’est ce qu’on appelle le « People Rehab ». Rehab, c’est comment on arrive à réhabiliter et à remettre les gens au travail. Ça ne veut pas dire qu’ils ne sont pas présents physiquement c’est que dans leur esprit, ils ont perdu parfois l’âme de la marque. Ils ont parfois perdu les petits réflexes qui font la différence au quotidien dans la relation client. Et on a dû vraiment travailler sur des outils qui leur permettent de revenir à une qualité de séduction qui reste importante.
Alors, qu’est-ce qu’on a mis en place pour le faire ? Déjà, on s’est posé d’une manière la question de manière très pragmatique. Quand une personne revenait et qu’elle devait se réhabituer au travail, on devait se mettre dans la même logique qu’une personne qui n’avait pas encore commencé à travailler dans l’univers de l’hôtellerie. Donc, la raison d’être de la société, du nom de la marque était l’élément important. Se dire qu’Ibis est là pour être l’hôtel du quotidien des gens a été quelque chose qu’on a dû leur rappeler. Je pense que c’est très important de se dire que dans ces moments de crises, c’est toujours bien de revenir à l’ADN de la marque et, par une petite phrase, être capable de leur redonner la raison d’être de cette marque. Cela se pose et cela se travaille. Mais en réalité, on a deux heures pour remettre quelqu’un au travail généralement, et de se dire qu’en deux heures, on arrive à rappeler la raison d’être à travers différents outils, rappeler les trois piliers de marque et la passion de la marque, c’était déjà le côté indispensable.
Alors, dans le passé, on avait bien évidemment la mise en place de formations plus ou moins physiques, avec un mix entre des tutoriels et puis de la présence physique des différents staffs. Mais là, on est bien évidemment dans l’univers du télétravail qui s’est de plus en plus implanté. Ce qu’on a décidé, c’est de travailler, non pas des e-learning avec des vidéos marketing, mais de prendre des testimoniaux et d’aller refilmer dans les hôtels des personnes qui sont au travail dans les différentes situations. La capacité du marketing dans ce côté là s’est totalement mixée avec le savoir faire de l’Académie Accor, qui est là pour faire les différentes formations et les différents e-learning habituellement, pour faire des petites vidéos très courtes, qu’on peut regarder tranquillement sur son smartphone et non pas sur un ordinateur dans un contexte de l’hôtel lui même, pour se remettre les fondamentaux. Et être capable d’avoir des general manager qui rappellent ce qu’est la marque versus des vidéos qui sont tournées pou le consommateur qu’on adapte aujourd’hui pour notre staff, ça c’est un des premiers éléments. Le deuxième élément, c’est d’être capable, justement, de reprendre en format très court le rôle du réceptionniste, le rôle du chef de cuisine, le rôle de la personne qui est au service dans les restaurants pour être capable de “revéhiculer” cette envie de véhiculer les essentiels de marque. Et ça, c’est vraiment le premier pilier, c’est en repassant par le terrain et par le testimonial.
Le deuxième élément qu’on a mis en place, c’est de se dire qu’il fallait laisser la marge au général manager pour recréer un esprit d’équipe. C’est facile de donner des éléments par individu pour qu’il puisse se replonger un petit peu dans la marque. Mais la capacité des GM à organiser son back office et tous ces moments avec ses équipes pour recréer cet esprit d’équipe, c’était le deuxième élément. Donc on leur a donné des outils pour créer des moments de partage entre les équipes, pour qu’ils apprennent à se reconnaître et puis se donner un rôle au quotidien. Chaque personne de l’équipe doit se donner un rôle au sein de l’équipe, aller donner un coup de main. Être multi-services pendant une phase donnée pour recréer cette cohésion d’équipe a été vraiment la deuxième chose qu’on a mis en place.
Et puis, la troisième, c’est ce qu’on appelle la récompense. Et, la récompense passe par la reconnaissance client pour nous. Et donc, le troisième élément sur lequel on a misé, c’est sur la partie entertainment entre le staff et le client aujourd’hui. Donc, on a mis en place ce qu’on appelle les concepts de Pop-Up. Des Pop-ups, c’est des tout petits événements qui ont lieu dans nos hôtels au quotidien et qui sont totalement liés à la passion de la marque mais surtout à la passion de l’équipe ou à la passion d’un individu au sein de l’hôtel. Ainsi, on peut pousser un individu dans une équipe à se mobiliser pour créer un événement de l’hôtel à destination des clients. Et ça, ça embarque l’ensemble du staff, derrière lui, pour mettre à bien cet événement. On prend la passion de la marque, on prend la passion d’un individu, on prend la localisation d’un hôtel et ce qui peut y faire pour créer ce genre d’événements, une fois par mois, pour encore une fois impliquer l’individu dans sa marque, impliquer l’individu dans son hôtel, dans son quotidien et aussi se valoriser par rapport à sa passion et créer des événements qui sont tournés vers le consommateur. Parce qu’au final, dans l’ensemble de nos métiers, dans la restauration, on peut être félicité par son General Manager, on peut être félicité par une personne en marketing, on peut être félicité par quelqu’un de l’opérationnel. Mais ce qui est plus important pour nous, c’est que ce soit le consommateur, ce soit nos clients qui viennent féliciter l’équipe au quotidien. Et pour ça, il n’y a pas de plus beau cadeau. Donc, avoir cette finalité là dans ces différents process, de remettre les gens au travail et remettre les gens dans notre marque, ça doit venir du consommateur et c’est ses remerciements et ses félicitations qui restent le plus important pour nos employés et pour leur donner envie de continuer à travailler dans nos hôtels.
Je vous remercie beaucoup de m’avoir écouté et je me tiens à votre disposition si vous voulez échanger sur toute cette mise en place opérationnelle de comment mettre les gens au travail après une période forte d’inactivité ?
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