Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je suis Constance Toulemonde et je suis responsable de l’expérience client chez Cyclofix. Si vous faites du vélo ou de la trottinette, vous avez forcément besoin de temps en temps d’entretenir ou de réparer votre engin. Donc, chez Cyclofix, on vous met en relation avec un réparateur qui se déplace à l’adresse de votre choix dans les 48 heures. On n’aime pas vraiment se définir comme tel, mais nous sommes bien une plateforme de mise en relation. Alors, quand je vous dis que je suis responsable de l’expérience client, j’imagine que vous pensez aux clients finaux, c’est-à-dire ceux qui ont un besoin de réparation. Eh bien, en réalité, je passe plus de 50% de mon temps à améliorer l’expérience des réparateurs et des réparatrices du réseau Cyclofix parce qu’on considère vraiment que ces personnes sont nos clients au même titre que les clients finaux.
Aujourd’hui, j’ai envie de vous expliquer pourquoi on pense que dédier autant de temps à l’expérience des réparateurs et réparatrices est indispensable au succès de Cyclofix. Donc plus largement, la problématique est : pourquoi, chez Cyclofix, on a la conviction que les plateformes de travail ont intérêt à construire une plateforme au service de leurs travailleurs et non pas l’inverse ?
La première raison est assez évidente : on a besoin d’attirer des réparateurs. Dans notre cas, le métier de réparateur, c’est un métier en tension, qu’on parle de Decathlon ou du vélociste de quartier, tout le secteur a du mal à trouver des réparateurs. Donc, de notre côté, on se différencie en proposant non pas un emploi salarié, mais un statut d’indépendant. Ce qui nous permet d’attirer les profils qui préfèrent être indépendants que salariés et qui préfèrent travailler en itinérance plutôt que travailler en atelier. Voilà donc un enjeu d’attirer ces réparateurs et aussi, bien sûr, un enjeu de les fidéliser. Aujourd’hui, on dit souvent qu’il est facile de devenir indépendant, plus difficile de le rester. Donc, notre rôle est de faire en sorte que ces réparateurs qui le souhaitent puissent rester indépendants sur le long terme.
La deuxième raison pour laquelle on pense qu’on doit absolument prendre soin des réparateurs, c’est parce qu’améliorer leur expérience va avoir un impact direct sur l’expérience des clients finaux. Le NPS, chez Cyclofix est de 90 et on est bien conscient que ce que les clients évaluent avant tout, ça ne va pas forcément être leur expérience de réservation en ligne, ça ils l’oublient. Ce qui compte, c’est la qualité de l’échange avec le réparateur et la qualité de la réparation. Donc, si le réparateur n’est pas satisfait de sa relation avec la plateforme Cyclofix, ça se répercute toujours d’une façon ou d’une autre sur le client final.
Et dernier point, évidemment les clients sont de plus en plus attentifs aux valeurs qui vont être portées par les services qu’ils consomment. Nous, dans notre cas, on souffre de l’image assez négative qui est associée aux plateformes. Donc on a un enjeu de revaloriser ce statut d’indépendant. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle j’ai voulu vous parler de ce sujet aujourd’hui et aussi de revaloriser notre choix de travailler avec des indépendants. Des entreprises comme Brigad ou Wecasa font ça très bien, ils mettent vraiment en avant cette volonté de montrer que le statut d’indépendant est un choix et n’est pas forcément subi.
Je vais vous partager maintenant quelques exemples de ce qu’on a pu mettre en place en me centrant sur un thème qui va être celui de la transparence. La transparence, pour moi, c’est un devoir, donc aujourd’hui, évidemment, on partage toutes les évaluations au réparateur, qu’elles soient positives ou négatives. On les partage en temps réel, on leur partage aussi le fonctionnement de l’algorithme : qu’est-ce qui fait qu’une intervention va être proposée à tel ou tel réparateur ?
Et chez nous, tout est basé sur des critères totalement objectifs. Mais pour moi, ça, c’est vraiment la base et on doit aller beaucoup plus loin. Par exemple, en septembre dernier, on a envoyé un questionnaire de satisfaction aux réparateurs du réseau en leur demandant ce qu’ils aimaient, ce qu’ils aimaient moins dans leur fonctionnement avec nous. On a rendu tous les résultats publics, on a fait un webinaire sur ce sujet pour leur montrer ce qui était ressorti et ce sur quoi on pouvait jouer et ce sur quoi on ne pouvait pas jouer. Et l’un des principaux retours que l’on a eu concernait le manque de transparence sur le partage de la valeur entre eux et nous et le client. Évidemment, c’est un sujet assez délicat parce qu’on a tendance à se dire que, quoi qu’on fasse, ils vont trouver que notre commission est trop élevée. Donc, on avait peut-être tendance à justement éviter ces sujets. Donc, on a changé notre approche et on a justement organisé un webinaire en live avec eux pour leur donner toutes les infos sur comment aujourd’hui et calculer le partage de la valeur entre les pièces détachées, les prestations, les déplacements, etc. Et on leur a permis en live de nous poser leurs questions, d’interagir entre eux.
On joue aussi sur la transparence dans nos outils de communication. Donc on utilise Slack aujourd’hui, ce qui veut dire qu’on a ce qu’on appelle des channels de communication avec eux sur lesquels ils peuvent s’exprimer de façon positive ou négative. Et tout le monde peut voir leurs échanges. Et eux, ils ont aussi la possibilité de se contacter entre eux s’ils le souhaitent. Donc, il y a parfois un petit côté flippant, je vous ne le cache pas, mais de manière générale, je pense que ça nous permet vraiment de prendre le pouls de ce qui se passe auprès de notre réseau de réparateurs, de prendre le pouls de leur satisfaction, de pouvoir réagir plus vite si besoin. Et je pense aussi que cette transparence nous pousse à l’excellence, nous pousse à nous améliorer en continu parce que ça nous aide à voir les points sur lesquels on doit vraiment s’améliorer, sur lesquels on n’est pas capable de leur donner des réponses précises et qu’il faut qu’on clarifie.
Je me concentre aujourd’hui sur le sujet de la transparence mais quand on parle d’une plateforme responsable en général, on évoque quatre thèmes que je n’invente pas, qui sont assez connus. Le premier est celui de la transparence. Ensuite, il y a celui de la formation, est-ce que la plateforme va proposer des formations gratuites à ses travailleurs ? Est-ce qu’elle va les aider à monter en compétence ? Nous, par exemple, on a lancé la Cyclofix Académie, qui propose des cours en e-learning autour de la mécanique cycle. Ensuite, on a le sujet de la rémunération qui est évidemment essentiel. Donc, est-ce que la plateforme va permettre aux travailleurs de vivre correctement ? Ça concerne aussi bien le revenu mensuel que le travailleur peut générer, que le revenu par intervention, donc par réparation dans notre cas. Est-ce que la plateforme va offrir un revenu minimum ? Est-ce que la saisonnalité dans les revenus est importante ? Tout ça, c’est des questions qui doivent être clarifiées auprès du réparateur. Et le dernier thème important, c’est évidemment celui des conditions de travail. Est-ce que la plateforme respecte la personne avec laquelle elle travaille ? Est-ce qu’elle respecte son statut d’indépendant ? Donc, est-ce qu’elle lui permet de travailler quand elle le souhaite, de choisir sa mission, de choisir ses horaires ? Est-ce qu’elle lui propose une protection sociale complémentaire ? Est-ce qu’elle lui propose de facilement entrer en contact avec un interlocuteur humain ?
Si ce sujet vous intéresse, je vous conseille vraiment de lire le rapport de Sylvie Brunet pour le Parlement Européen, qui a été publié en février dernier, et le Palmarès des plateformes de Mounir Mahjoubi, qui vient d’être publié en décembre. J’avais vraiment envie de vous partager quelques unes de nos convictions, chez Cyclofix autour de ce sujet de plateforme responsable. Évidemment, on est encore en chemin, on a encore beaucoup de choses à construire pour améliorer notre relation avec les réparateurs, mais on a aussi effectué déjà quelques progrès. Je pense que la prochaine étape, c’est qu’aujourd’hui quand les salariés de Cyclofix parlent de notre mission, ils pensent encore naturellement beaucoup trop aux clients finaux. Et j’aimerais que naturellement, on arrive à intégrer les réparateurs et notre mission de leur permettre d’être indépendants et donc de vivre de leur passion, naturellement que les clients finaux. Et ça voudrait dire qu’on a vraiment parcouru une nouvelle partie du chemin.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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