Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Quentin
Salut Benjamin, est-ce que tu peux te présenter et présenter CWF ?
Benjamin Lorie
Je suis Benjamin Lorie, je suis le directeur digital marketing et communication du groupe CWF. Alors le Groupe CWF, pour ceux qui ne connaissent pas, je pense que vous êtes nombreux à ne pas connaître, c’est une entreprise vendéenne, spécialiste du vêtement enfant et notre savoir-faire est de gérer des licences de vêtements pour les enfants. La marque adulte nous confie sa gamme, la gamme enfants et donc cela va du design du produit à la fabrication du produit jusqu’à sa distribution. Pour citer quelques marques et nous avons la chance de développer des licences comme Boss, Givenchy, Kenzo, Chloé. Pour être précis, notre portefeuille est constitué de 16 marques avec un positionnement plutôt luxe premium et nous avons également développé des marques propres comme Billieblush, Carrément beau et Charabia.
Quentin
Toi tu es arrivé dans quel contexte chez CWF ?
Benjamin Lorie
Je suis arrivé il y a quatre ans maintenant pour structurer et lancer l’activité e-commerce pour le groupe. Avant ça, je travaillais en tant que consultant pour le groupe Capgemini Consulting et j’accompagnais les clients dans leur stratégie digitale.
Quentin
OK, est-ce que tu peux nous expliquer ta problématique principale aujourd’hui?
Benjamin Lorie
Ma problématique principale, en fait, quand je suis arrivé chez CWF, c’était de faire connaître justement la gamme enfant de ces marques. Tout le monde connaît Karl Lagerfeld, tout le monde connaît la gamme adultes, mais pas forcément la gamme enfant. Mon principal objectif était de faire connaître ces gammes enfant, ces licences et aussi de faire connaître notre marque enseigne qui s’appelle Kids around. En fait, aujourd’hui, le groupe CWF a une distribution qui est protéiforme. On a une wholesale, donc on vend nos produits à des revendeurs et on a une activité retail. On est présent dans tous les grands magasins à travers des corners et on a également une marque enseigne qui s’appelle Kids around avec peu près une soixantaine de boutiques et sur le site Kidsaround.com, sur lequel on distribue ces marques.
Quentin
Vous en êtes où aujourd’hui sur les ventes en ligne de Kids around ? Et puis aussi sur le rapport marketplace/kidsaround.com aujourd’hui ?
Benjamin Lorie
Alors aujourd’hui, le groupe fait à peu près de 230 millions d’euros de chiffre d’affaires et l’e-business que l’on gère en direct, c’est-à-dire kidsaround.com et les marketplaces, ça représente environ 10% du chiffre d’affaires global. Et sur ce 10% du chiffre d’affaires global, 40% du chiffre est généré par notre site kidsaround.com et 60% via nos partenaires.
Quentin
Donc, c’est déjà pas mal, 60% c’est même beaucoup. Comment tu traites la différence entre un client marketplace et un client qui serait client sur ton site kidsaround.com ?
Benjamin Lorie
En fait, on traite de la même manière pour nous un client kidsaround.com ou un client marketplace, ça doit être le même, on doit proposer la même expérience. Pourquoi, j’ai beaucoup développé le partenariat avec les marketplaces ? C’est parce qu’en fait au-delà de bien sûr investir, structurer le marketing digital comme on le fait très classiquement, c’est-à-dire investir sur des leviers comme le SEA, le SEO, le social media, etc. J’ai voulu très rapidement développer des partenariats avec les marketplaces. Pourquoi ? Parce que les marketplaces en fait vont pouvoir m’aider justement à faire rayonner nos marques sur les différents marchés sur lequel ils sont présents. Et une marketplace, avec le partenariat que l’on a construit avec eux, c’est le partage des valeurs. Quelque part, on a cette chaîne de valeur et donc du coup on va chacun se focuser là où on est le meilleur, finalement. Les marketplaces, là où ils sont bons, c’est justement d’aller chercher du trafic, du trafic qualifié, c’est de gérer leur base de données clients. Ils sont très bons là-dessus et nous, on va être très bons sur l’offre produits, on maîtrise nos produits, on maîtrise notre logistique, on maîtrise le transport et on maîtrise nos stocks.
Quentin
Après, il y a forcément plein de raisons de vouloir intéresser un client qui est sur la marketplace avec ton site en propre. Par contre, tu n’as pas la donnée, la donnée est détenue par la marketplace. Est-ce que vous avez vous, des solutions pour faire ça ? Tout le monde cherche des solutions aujourd’hui.
Benjamin Lorie
En fait, la principale solution est qu’effectivement, le client ne nous appartient pas, et ça fait partie encore une fois de ce partage des valeurs et ça nous va bien. Le gros objectif, le gros enjeu, c’est d’être irréprochable en termes de service client. Ça passe effectivement par cette expérience client qu’on propose, à savoir une préparation de commande qui est optimale, une livraison qui est optimale. Et puis, derrière toute la partie service client, on doit être irréprochable si on est irréprochable sur tous ces leviers là, peut être, et c’est ce qu’on espère, on va susciter la curiosité du client parce qu’ils savent que derrière c’est un vendeur. Donc, on espère effectivement que le client va se dire « tiens, j’ai eu une super expérience avec kidsaround sur le site par exemple Galerie Lafayette, et donc, je vais aller voir sur le site ce qu’ils peuvent proposer d’autres que je n’aurais pas sur la marketplace, par exemple ! »
Quentin
D’ailleurs, sur la partie service client, il y a un test qu’on a commencé à mettre en place ensemble, avec une fonctionnalité qui permet de centraliser l’ensemble des données que tu peux avoir de l’ensemble de ces marketplaces là…
Benjamin Lorie
En fait, la grosse difficulté en termes d’organisation, de process, c’est justement de gérer cette multitude de marketplaces. Aujourd’hui dans les marketplaces à peu près une dizaine de partenariats, ça passe par des Zalando, des Galeries Lafayette, etc … Et chaque marketplace à son mode de fonctionnement, ses propres outils et donc, effectivement, il faut qu’on arrive à se structurer, à s’organiser et s’outiller pour essayer d’être le plus optimal possible. Et ça passe par ça, effectivement. Il n’y en a pas tant que ça des outils aujourd’hui. Il y en a un premier qui est extrêmement important, c’est ce qu’on appelle, l’agrégateur, on travaille aujourd’hui avec un partenaire qui s’appelle Net7. Et donc du coup Net7 nous aide à se brancher sur ces différentes marketplaces et de gérer tout le flux : catalogue, stock, prix, commandes, etc. Mais ça s’arrête là. Après, effectivement, il y a toute la gestion de la relation client et chaque marketplace a son propre outil, son propre back office. Et donc, du coup, on doit se connecter sur chacune de ces marketplaces pour pouvoir interagir avec le client qui se pose maintenant des questions. Pour ce faire, on a travaillé avec vous et j’avoue que c’est extrêmement intéressant, on a mis en place l’outil Faibrik qui nous permet de centraliser toutes les interactions client dans un seul et même outil, ce qui fait qu’on gagne clairement en efficacité.
Quentin
On a parlé peut-être des inconvénients côté marketplaces, mais aussi des gros avantages, notamment quand tu peux être lancé à l’international. Vous avez une stratégie assez intéressante, dont tu peux, peut-être, nous parler ?
Benjamin Lorie
L’idée de développer les marketplaces, comme je vous le disais, c’est de s’appuyer sur leur savoir faire et sur leurs compétences qu’ils peuvent avoir sur les différents marchés sur lesquels ils sont présents. Nous on n’a pas cette force là, cette prétention là, du coup effectivement, on va s’appuyer sur eux. C’est très clairement l’avantage d’avoir des gros partenaires comme Zalando par exemple, qui sont présents dans le monde entier. Donc, effectivement, ça va nous permettre de tester l’affinité de nos marques avec certains marchés. Je prends un exemple tout simple : avec Zalando, on s’est lancé sur les Pays-Bas et on a vu qu’effectivement, il y avait un gros potentiel sur ces zones plus au nord de l’Europe, Est de l’Europe et donc du coup, effectivement, derrière, on s’est lancé sur un site kidsaround.com qui va pouvoir distribuer sur ce pays là et investir du coup en marketing parce qu’on sait qu’il y a un potentiel derrière.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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