Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Thierry Ternon, je suis le directeur de la relation client à Parnasse, la marque sélective d’Orange. C’est une marque unique dans le domaine des télécoms qui propose à des clients exigeants un accompagnement personnalisé pour leur vie numérique, que ce soit pour leur mobile, leur domicile ou leur bureau principalement. La relation client, bien sûr, est très à la mode dans le monde des entreprises aujourd’hui, on le sait, mais on ne va pas se mentir, certains en font un concept d’affichage et de communication et d’autres oeuvrent et investissent pour en faire un vrai levier de différenciation et de fidélité. L’excellence, c’est évidemment le Graal de la relation client et chez Parnasse, on a un petit peu l’ambition, évidemment, d’en faire notre crédo.
Alors justement, dans ce podcast, je propose notre vision de cette relation client d’excellence. Comme vous le savez, en 2023, l’année prochaine, il y a la Coupe du monde de rugby, et si on veut être champion du monde, si on veut espérer être champion du monde, il faut qu’on soit bon à la mêlée, à la touche, à la relance et pas uniquement à la percussion. En relation client, on obéit aux mêmes règles, car, on le sait, la chaîne ne tient qu’à son maillon, toujours le plus faible. Et donc, il faut en premier lieu que toute entreprise soit empreinte de la même culture d’excellence. Ce sont les principes qu’à Parnasse on essaye de déployer partout et on a tendance à penser, c’est une formule que j’aime bien, qu’en réalité ces principes sont ceux qui animent aussi le mélomane. Le mélomane, c’est celui qui est pianiste et qui sait parfaitement que s’il ne joue pas pendant deux jours, il s’en aperçoit. Et s’il ne joue pas pendant quatre jours, ce sont les autres qui s’en aperçoivent. Ça veut dire que la relation client, ce n’est pas le lundi, le mercredi, le vendredi, mais c’est tous les jours de la semaine et c’est à tous les étages.
La deuxième règle, c’est qu’il faut oublier enfin la fameuse loi de Pareto. Pendant très longtemps, on a dit : il faut toujours se concentrer sur 20% des clients qui font 80% du chiffre d’affaires. Eh bien, ce principe maintenant n’existe plus, ne doit plus exister parce qu’en réalité, il faut écouter tous les clients. Pourquoi ? Parce que le rapport au client s’est profondément modifié ces dernières années. Ce client a deux caractéristiques aujourd’hui.
D’abord, il est devenu surpuissant. Il y a quelques temps, on disait encore : un client satisfait en parle à trois, un mécontent en parle à 10. Aujourd’hui, c’est plutôt un client satisfait qui en parle à 10. Et potentiellement, quand il est mécontent, il peut en parler à des milliers. Parce qu’évidemment, il a à sa disposition les réseaux sociaux, qui sont un peu le porte voix de la relation client d’un client insatisfait. Et puis, deuxième élément, ce client est aussi devenu un expert. Regardez les vendeurs de Darty, la Fnac, il y a encore quelques années, étaient vus comme des experts. Aujourd’hui, on a l’impression qu’ils sont un peu tous sous Xanax parce qu’ils ont en face d’eux des clients qu’y en connaissent plus qu’eux, qui sont allés chercher les bons renseignements, les bonnes informations sur Internet, sur les réseaux sociaux. Et ils leur posent des questions très pointues auxquelles, évidemment, ils n’ont pas forcément de réponse parce qu’ils doivent être spécialistes de plusieurs produits. Donc, la relation client doit aujourd’hui apporter une plus value véritablement importante que le client va percevoir.
Et le troisième principe, c’est qu’il faut aussi oublier l’un des principes qui nous a longtemps guidé. C’était ce qu’on appelait le marketing des 4P et qui, aujourd’hui, est plutôt transformé sur un 5P puisqu’il faut ajouter le P de la personnalisation, voire même maintenant du 7P, puisqu’on parle aussi maintenant du people et du process. Il ne doit pas y avoir d’angle mort dans la relation client. C’est évidemment un principe de base.
Nous, c’est notre quête permanente à Parnasse de respecter ses principes. Et nous avons en interne une haute école du service qu’on appelle la HES et qui nous aide à rester dans cette compétence extrêmement forte pour pouvoir garantir et délivrer tous ces principes que l’on vient d’énumérer. Par exemple, à Parnasse, la personnalisation va se concrétiser dès l’entrée dans le cercle. A Parnasse, quand on fait un welcome pack à l’occasion de votre arrivée chez Parnasse, dans ce cercle, ce n’est pas un simple SMS ou mail que vous allez recevoir. Non, vous allez avoir une visite d’un coach à votre domicile, qui va vous connaître, qui vous est dédié et qui va faire un diagnostic 360 de votre domicile sur tout le volet numérique. Donc, évidemment, vous allez avoir une bonne vision de tout ce qu’il est possible d’optimiser. On propose aussi des events qui correspondent aux centres d’intérêt de nos membres. Et puis, on fait aussi, par exemple, des prestations techniques sur-mesure à domicile, comme la sécurisation de données ou bien proposer des solutions pour une couverture Wi-Fi complète dans un environnement qui sera particulier ou complexe.
On peut répondre par l’affirmative, puisque nous avons des indicateurs qui nous le révèlent. Première preuve : la cooptation. Figurez-vous que nous avons cette offre Parnasse qui est commercialisée dans les boutiques d’Orange et pour autant, le premier canal d’acquisition des nouveaux membres, ce sont nos membres qui en parlent à leurs amis. C’est ce qu’on appelle donc la cooptation. C’est dire à quel point ils sont satisfaits. Sinon, évidemment, ils ne le proposeraient pas à leur entourage. Le deuxième indicateur de preuve, c’est le taux de résiliation qui est très faible, malgré que nous ayons une offre sans engagement. C’est probablement d’ailleurs même un taux record dans l’univers des télécoms.
Au final, je dirais que la relation client d’excellence doit être fondée sur la personnalisation. Je prends l’exemple, assez marquant, d’un restaurant étoilé dans lequel vous allez tout est parfait : l’accueil, le lieu, les plats. Mais pourtant, quand vous allez repartir, vous n’allez pas forcément mettre un avis positif sur les réseaux sociaux. Pourquoi ? Parce que vous avez considéré que ce qu’on vous a délivré, c’est normal. Parce que vous avez payé pour ça. Par contre, imaginez maintenant que le chef vienne vous voir, vous offre le café ou vous propose de venir visiter les cuisines. Eh bien là, vous allez avoir le sentiment que vous êtes dans un rapport personnalisé. Et là, vous allez émettre un avis positif sur les réseaux sociaux. A Parnasse, on est dans cette logique et notre leitmotiv, c’est toujours de se dire qu’on ne cherche pas la satisfaction du client parce qu’en fait, c’est ce qu’on lui doit. Il paye pour ça. Nous, ce que l’on recherche, c’est l’enchantement. Il faut toujours se souvenir, et j’aime rappeler ce verbatim, c’est : un client satisfait n’est pas forcément fidèle, mais un client insatisfait est forcément infidèle.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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