Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Est-ce que vous connaissez le paradoxe du client mécontent ? En fait, les clients qui ont eu un problème et qui ont été très satisfaits de la manière dont a été prise en charge leur demande au service client sont plus engagés que les clients qui n’ont pas eu de problème. Ça veut bien dire que la relation humaine est cruciale pour construire un lien de confiance et une expérience mémorable pour le client. Pour moi, il est stratégique de libérer du temps au conseiller, au service client en boutique pour pouvoir faire leur cœur de métier : la relation client.
La meilleure façon de pouvoir développer l’humain, c’est de développer la technologie. Pour développer la technologie de manière performante, j’ai pu observer trois enjeux principaux d’un point de vue client, d’un point de vue collaborateur, et également d’un point de vue organisationnel. D’un point de vue client, il me paraît important d’identifier à quel moment ils souhaitent être autonomes, à quel moment le client souhaite se débrouiller tout seul et avoir des contacts avec la marque pour proposer un self care qui est vraiment une valeur ajoutée d’un point de vue client. D’un point de vue collaborateur, il me semble également important de lister toutes les tâches qui sont effectuées par les conseillers et ensuite d’identifier quelles sont les tâches à faible valeur ajoutée, celles à forte valeur ajoutée et celles qu’on va automatiser pour que ça ait du sens d’un point de vue collaborateur.
Je voudrais insister sur un autre point, c’est le back office, parce que là, je parlais beaucoup de front office. Ce qui s’est passé ces dernières années, c’est qu’on a voulu offrir une expérience omnicanale au client et on a bien souvent accumulé des couches de logiciels. D’un point de vue back office, on a optimisé l’expérience client d’un côté, mais on a dégradé l’expérience collaborateur de l’autre. Il n’y a pas de symétrie sur ce point là, cette dimension là. On se retrouve dans des situations où, pour pouvoir travailler au service client, il faut connaître une quinzaine d’outils. Il faut utiliser au quotidien une quinzaine de logiciels. Résultat, les tandem boarding sont très longs, trop longs, ce qui fait qu’on est moins flexible pour gérer les pics d’activités et embaucher rapidement. Et puis, bien sûr, une perte de productivité, de temps au quotidien, sachant que, comme je le disais au début, pour moi, il est vraiment stratégique de libérer du temps aux conseillers pour faire de la relation client. C’est leur cœur de métier et c’est ça qui apporte de la valeur à l’entreprise. Enfin, le dernier enjeu pour développer la technologie, c’est un enjeu organisationnel, et là, on a vraiment besoin du soutien du CODIR pour avoir une bande passante continue sur la roadmap IT et des business partners vraiment dédiés à la relation client, au service client, à l’atelier.
Une fois qu’on a libéré du temps pour les conseillers, pour faire leur métier, c’est-à-dire la relation client, comment est ce qu’on fait en sorte que cette relation client soit génératrice d’émotions ? Pour moi, il faut investir dans la formation continue au-delà de la formation produit, évidemment, et également saisir chaque opportunité de valoriser ces métiers de la relation client. On a mis en place plusieurs ateliers. Je pense à un atelier sur la charte éditoriale. On a travaillé avec un prestataire extérieur sur les éléments de langage, une charte relationnelle : quels mots on utilise parce que les mots ont beaucoup de poids dans la relation client à distance. C’est grâce aux mots qu’on choisit qu’on va pouvoir transmettre des émotions, des sensations, une sensorialité qui est très importante dans les cosmétiques. Et ce qui nous a paru également important lors de cet atelier, c’est de permettre aux conseillers d’oser sortir des discours un peu formels et formatés pour utiliser tout un champ lexical en rapport avec l’univers de marque et ainsi faire voyager les clients dans l’univers de la marque.
Enfin, pour développer l’humain et donc les émotions qui rendent l’expérience client si unique et mémorable, je pense qu’il est très important d’écouter les clients et les collaborateurs. Les collaborateurs, ce sont ceux qui sont en front line, ce sont eux les experts, ce sont eux qui savent. Ils vont nous aider à apporter de la nuance dans le discours des clients et donc de comprendre plus concrètement comment on peut résoudre les irritants de l’expérience client. J’ai eu la chance d’initier une étude miroir récemment. D’un côté, nous avons écouté les clients et de l’autre nous avons écouté les collaborateurs. C’était la première fois que nous demandions à nos conseillers en boutique, au service client, de nous raconter leurs expériences avec les clients, les meilleures et les plus frustrantes. On a reçu des verbatims très riches et on a fait des restitutions à tous les niveaux de l’entreprise, du directeur aux conseillers, des ressources humaines au digital, à l’IT. Ça a beaucoup aidé à prioriser la roadmap de l’expérience client. Ça a beaucoup aidé à valoriser le métier des conseillers en frontline et ça a beaucoup aidé à diffuser, à créer une culture client pour que cela devienne un sujet d’entreprise, parce qu’il n’y a pas de client heureux si les collaborateurs ne sont pas heureux.
Pour conclure, je dirais que l’entreprise de demain, c’est une entreprise qui est nécessairement engagée, et l’écoute des clients et des collaborateurs s’inscrit dans un projet plus large, un engagement sociétal qui respecte l’humain et qui génère des émotions positives et de la confiance.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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