Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Ça fait plusieurs années que nous travaillons à l’amélioration du parcours omnicanal chez RougeGorge dans le but de faciliter la vie de notre cliente.
Le premier outil qui nous a permis de croître fortement sur le e-commerce, c’était le ship from store. C’est transparent dans son fonctionnement pour la cliente. Mais ça permet d’augmenter la disponibilité produit sur le site, en mettant à disposition le stock entrepôt et le stock en magasin. En parallèle de ça, on permettait déjà à la cliente de se faire livrer où elle voulait, quand elle voulait : en magasin, à domicile, en point relais. Et ça reste valable aussi pour ses retours. Ça devient un peu une dette sur le e-commerce de faciliter l’accès aux produits ainsi que la circulation d’un canal à l’autre. Mais c’est hyper important pour nous, justement, d’axer sur la facilitation de la vie de la cliente.
On a commencé par proposer la prise de rendez-vous en magasin après le premier confinement. On s’appuie sur un point fort de rouge gorge qui est le conseil et l’accueil en magasin. Ça permet à la cliente de vivre un moment privilégié durant lequel nos conseillères sont totalement disponibles pour elle et elles peuvent la conseiller sur les formes les plus adaptées à leur poitrine, leur taille. C’est un vrai moment de coaching.
Fin 2020, on a lancé deux autres services. Le premier, c’est l’appel vidéo sur notre site. Ça permet de travailler un point faible du canal digital : le manque de conseil et le manque d’humanité. On utilise donc notre point fort magasin qui est le conseil pour nourrir le e-commerce. Et le dernier service qu’on a expérimenté, c’est le social selling. Depuis septembre, on donne la parole à nos équipes modélistes et stylistes pour faire découvrir la collection, présenter nos produits et leur technicité et pouvoir conseiller nos clientes. Et du coup, on a testé pas mal d’approches différentes pour apporter justement un contenu sur le digital pour guider nos clientes et c’est aussi un vrai plus aujourd’hui pour venir nourrir le e-commerce.
Alors, ça fait deux ans maintenant qu’on a lancé notre DMP, qui est vraiment un fabuleux outil pour apprendre sur le comportement de notre cliente online et offline. C’est notre première source d’apprentissage. Le deuxième point hyper important est de bien utiliser la data et de lui faire face à l’expérience terrain. C’est très complémentaire, donc on a évidemment tous les verbatims qu’on peut avoir autour du NPS, mais aussi mettre les pieds en magasin, aller à la rencontre de nos équipes qui sont en contact au quotidien avec nos clientes. C’est hyper important chez RougeGorge de ne pas perdre ce contact là.
Depuis qu’on a notre DMP, on a accéléré sur les temps de contact client. On a à peu près 50% de notre temps de contact qui sont personnalisés, soit en ciblant davantage les clientes qui seraient intéressées par le message, soit en leur proposant directement les produits ou les types de produits qui les intéressent d’après leur comportement précédent. Et ça nous permet d’alléger en pression marketing, d’envoyer moins de messages, mais beaucoup plus qualitatifs et plus en lien avec leurs besoins et donc d’avoir de meilleurs résultats.
Je pense qu’aujourd’hui, il y a énormément d’outils sur le marché qui vont nous permettre d’aller plus loin dans cette relation avec notre cliente et qui seront adaptés à RougeGorge ou en tout cas à la relation client qu’on imagine pour notre marque. C’est ça qui va être le plus important : choisir le bon canal par rapport à notre cible et par rapport à la relation qu’on veut tisser avec nos clientes.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
Cette capsule audio est également disponible sur les plateformes suivantes : Deezer – Spotify – Apple Podcast
