Cet article est la retranscription écrite d’une capsule audio diffusée lors de la 2e édition des Audio Days. Pour en savoir plus sur cet évènement, rendez-vous sur audio-days.com. Vous pouvez également écouter la capsule à la fin de cet article.
Je m’appelle Nathalie Nahmias et je travaille chez DPD France, une société de transport de colis. Alors les problématiques du service client DPD France ? Pas grand chose, c’était comme vous devez vous en douter de pouvoir répondre à nos clients sur ce fameux dernier kilomètre. Pour améliorer ce dispositif, on a fait effectivement pas mal de changements ces quatre dernières années notamment. Et puis, il y a eu le Covid avec des volumes grandissants sur la partie voix du client, pour se concentrer sur ce qu’on a mis en place, notamment avec Skeepers et CX-Management.
On récupère toutes les enquêtes. A chaque colis remis, on envoie une enquête de satisfaction sur un certain nombre d’éléments, donc ça peut être le service client, mais aussi la livraison, les communications réalisées avec le client et les avisages par exemple, SMS, mail, les informations sur le site Internet. Donc de cette enquête, on récupère nous côté service client « avez vous contacté le service client ? Oui, non, oui, d’accord ». Et donc, on suit d’ailleurs justement ce taux de contact une fois, plusieurs fois et ensuite surtout on récupère tout ce qui nous donne comme informations sur le service client. C’est vraiment de prendre ligne à ligne, de recomposer avec la personne qui a traité cette demande, au service client DPD France et aussi de recontextualiser, c’est-à-dire qu’un client qui a eu un colis en retard ou d’autres sujets sur son colis ou par exemple, une réponse du service client de dire, « écoutez moi, je ne peux rien faire parce qu’à ce moment là mais c’est votre expéditeur qui peut savoir s’il a vraiment expédié le colis typiquement ». Donc, on imagine qu’effectivement, le niveau de satisfaction du service client est un peu biaisé. On récupère ligne à ligne toutes les questions qu’on pose, et ce qui est vraiment intéressant, c’est qu’en fait, on suit la progression de la satisfaction de nos clients destinataires et on arrive à réduire cette insatisfaction en récupérant les bonnes pratiques, parce que finalement, tous les collaborateurs sont face au même sujet et certains arrivent plus facilement que d’autres à transmettre un certain nombre d’informations, à rassurer.
C’est une question de posture souvent et de réassurance ou d’information et de précision où on essaie d’identifier les personnes sur les best practices et de nouveau ligne à ligne, on arrive à identifier les low performeurs et de pouvoir les accompagner en termes de formation. On n’a pas eu trop de difficulté ni à le mettre en place, ni à le suivre, il y a peut-être cette notion d’analyse de verbatim qui est vraiment complexe finalement, puisque en fait, on parle de colis à chaque ligne et donc, c’est parfois plus complexe, en fait, de pouvoir identifier cette notion de verbatim, de positif et de négatif ou en tout cas de catégoriser.
Ce que j’aurais à dire effectivement aussi, c’est qu’on a pu faire très facilement et c’est ce qu’on fait très régulièrement : on change les questions, après, avez vous contacté le service client ? Ces questions-là, on les change régulièrement par exemple, on pose la question du motif. A priori, ces motifs-là ne vont pas changer, donc, comme on a utilisé cette information là pendant plusieurs mois et qu’elle ne change pas, on arrête cette question et on en pose une autre pour essayer d’identifier ce qu’on peut améliorer. C’est surtout ce qu’on fait et qu’on continuera de faire en 2022. Et c’est encore une fois un vrai remerciement, en tout cas, pour ceux qui travaillent au quotidien, et notamment ces deux dernières années avec des organismes parfois éprouvés, qui ont absorbé beaucoup de choses et avec des clients qui sont devenus de plus en plus exigeants mais ils ont raison, on n’a pas le droit de se casser la tête pour un colis, donc faisons les choses simples, simplifions les choses pour nos clients et j’espère qu’on continuera de pouvoir capter cette voix du client et de pouvoir mieux la comprendre pour se corriger et s’améliorer.
Comme ce média Decriiipt, les Audio Days sont une création originale de notre Groupe Iteractii et de Intuiti, avec le soutien de supers partenaires et sponsors. Vous souhaitez nous écrire ? Envoyez-nous un mail à l’adresse contact@groupe-iteractii.com.
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