Dans ce septième épisode de Flashback, Jean-Michel et Quentin reçoivent Mathilde Hébert, Directrice de l’Expérience Clients et du Marketing Digital chez Saint-Gobain.
Après une prépa lettre et avec un diplôme de l’ESCP en poche, Mathilde Hébert, passionnée par l’univers de l’industrie, tombe amoureuse des process de fabrication à la suite d’un stage. Elle commence il y a 16 ans chez Saint-Gobain, pour ne plus jamais en partir ! Six postes plus tard, Mathilde, aujourd’hui Directrice de l’Expérience Clients et du Marketing Digital, a eu un parcours entre vente et marketing, entre BtoB et BtoC.
Pendant cet échange, Mathilde évoquera plusieurs sujets :
- “Ça fait un peu dinosaure mais ça semble être hier” : en 16 ans d’expérience chez Saint-Gobain, Mathilde a eu des opportunités diverses dans plusieurs entreprises du groupe l’aidant ainsi à ne jamais se lasser. Selon elle, son parcours très différent a été possible grâce à une mobilité au sein de cette même entité.
- “Il faut absolument passer sur le terrain pour être un meilleur marketer » pourrait être le leit-motiv de Mathilde. La proximité avec l’opérationnel permet une démarche adaptée aux besoins du client. Selon Mathilde, un marketeur performant est quelqu’un qui prend en compte l’approche du client en premier.
- “Le digital est un moyen au service du client et du business” : une réorganisation du groupe a permis à Mathilde de s’attaquer au chantier de l’expérience client qui l’enthousiasme. Selon elle, c’est l’expérience client qui donne tout son sens au digital.
- “Mon objectif est d’avoir dans mon équipe des personnes qui ont déjà eu une expérience opérationnelle” : véritable fondement dans sa façon de travailler, Mathilde préfèrera quelqu’un qui a un profil opérationnel plutôt que généraliste.
- “On va pas réinventer la roue en Allemagne, en France, au Japon ou aux États-Unis” : consciente que chaque pays a ses différences en terme de culture, d’organisation ou de construction, elle sait également que l’optimisation, la mutualisation et la création de synergie sur certains outils sont des moyens efficients de gagner en performance.
- “C’est pas la même chose de vouloir fidéliser sa clientèle ou de vouloir capter des leads” : des experts et consultants vont aider les différents pays à se questionner profondément sur leur écosystème digital et les attentes des clients par rapport aux objectifs business.
- “J’ai pris des gens qui existaient déjà” : une des valeurs de Saint-Gobain réside dans le fait de réorganiser le groupe tout en gardant les personnes qui étaient déjà au sein de l’entreprise.
- “Plus que les hard skills, ce sont les soft skills qui font la différence” : réelle obsession, en lien avec l’opérationnel, c’est de savoir si la personne recrutée est collaborative, orientée client et business à la fois.
- “Il faut que chacun se sente responsable de régler le problème du client” : l’objectif est de limiter les interlocuteurs entre le client et la personne qui va lui apporter la solution. Et cela est possible si tout le monde se sent concerné.
- “Cette capacité qu’à mon fils à tout questionner m’a fait changer mon approche managériale” : avoir un enfant a permis à Mathilde de se poser la question du sens de chaque situation, qu’elle applique avec les personnes avec lesquelles elle travaille.
La série Flashback en quelques mots :
Flashback est une prise de recul sur l’évolution du marketing digital, à travers des parcours personnels. Dans chaque épisode, les deux collègues et amis remontent le temps avec un(e) dirigeant(e) passionné(e).
Au micro, vous retrouverez Quentin Franque, directeur marketing de l’agence Intuiti et Jean-Michel Onillon, responsable du pôle Social Media.
Flashback avec Mathilde Hébert, c’est parti !
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