Avec le développement d’Internet, de l’e-commerce et des réseaux sociaux, les modes de consommation ont changé. Les consommateur·ices sont désormais mieux informé·es, plus exigeant·es. Ils ou elles veulent vivre une expérience client mémorable et aiment le faire savoir : 63% aiment partager leur satisfaction (ou insatisfaction) à leur entourage, suite à un acte d’achat.
Les marques doivent donc s’adapter et proposer des offres et des services à la hauteur des attentes client·es. Pour y répondre, une solution : placer la connaissance client au cœur de votre stratégie d’entreprise. Grâce à l’analyse de vos données clients, vous serez en mesure de proposer une expérience client personnalisée et adaptée. Une stratégie centrée client, en somme. De celle qui fidélise sur le long terme.
Voyons ensemble ce qu’est la connaissance client et pourquoi elle est essentielle pour ensuite découvrir les 4 grands outils dédiés. Tout en sirotant votre café ou votre soupe à la tomate (on ne juge pas).
Comprendre la connaissance client
Si la connaissance client était un jeu, elle pourrait être un mélange audacieux d’un “Qui est-ce ?” et d’un “Unlock édition Market”. Quel serait l’objectif ? Chercher des indices et rassembler un maximum d’informations sur des cibles que vous souhaitez convertir et fidéliser.
Définir la connaissance client
Connaissance client : nom féminin. Qui représente l’analyse de l’ensemble des données récoltées par une marque auprès de ses consommateurs, lors de différents points de contact. Exemples : des historiques d’achats, des commentaires sur des produits, la date anniversaire…
Ce sont des informations essentielles, car elles vous permettent de mieux connaître vos client·es et de mieux répondre à leurs attentes.
Pourquoi collecter ses données clients ?
Les données clients sont généralement stockées dans un CRM et concernent aussi bien des informations de type démographiques (lieu de vie, âge, profession), que comportementales (actions, habitudes) ou transactionnelles (historique d’achat, type de produit préféré). On peut également récolter des informations sur leurs attitudes et activités numériques (commentaires, avis, réactions).
Ces données nourrissent et enrichissent votre connaissance client : quels sont leurs usages, leurs envies, leurs attentes, leur mode de pensée… Vous pourrez alors répondre aux attentes de votre clientèle, anticiper ses besoins et la fidéliser.
Les bénéfices d’une bonne connaissance client
Imaginez un monde où vos moindres désirs sont devancés, vos attentes comblées, et cela, de manière instantanée. Non, ce n’est pas un épisode de Black Mirror, mais bien ce que votre clientèle recherche aujourd’hui. Elle veut se sentir unique, comprise et que chaque interaction avec la marque et ses produits soit sur-mesure.
Segmenter pour mieux cibler
Votre mission (et on vous conseille fortement de l’accepter) : collecter des données de qualité, c’est-à-dire utiles, précises, actualisées et accessibles. Sites web, points de vente physiques, réseaux sociaux ou encore services clients, seront vos alliés.
Ces données vous permettront de segmenter votre clientèle en fonction de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle, des appétences technologiques par exemple. Pour vous aider, la création de Persona est une méthode reconnue. Ce sont des archétypes représentant des types de client avec des habitudes et des attentes similaires. Mieux connaître vos cibles vous donne l’avantage concurrentiel d’optimiser vos parcours clients et de créer des expériences omnicanales et fluides.
Proposer une expérience client personnalisée
Pour créer une expérience sur-mesure, vos data vous aideront à être présent au bon moment. Un email pour souhaiter un joyeux anniversaire ou un bon voyage, des recommandations de produits en fonction de ce qui a été déjà visionné…
Il existe de nombreuses occasions pour prendre soin de sa clientèle. Le customer journey map permet, par exemple, de mettre en lumière des points d’interaction (ou de friction) sur un parcours spécifique et d’imaginer des solutions.
Les 4 outils essentiels d’une stratégie client performante
Spider-Man lui-même (enfin son oncle) vous le dirait : “Une grande connaissance client implique une grande masse de données”. Heureusement pour vous, il existe un panel de solutions pour récupérer et analyser la data client. Couplées aux indicateurs de performance comme le NPS (Net Promoter Score) ou le CES (Customer Effort Score), vous vous assurez une segmentation pertinente.
Le web analytics pour optimiser vos parcours
De nombreux outils web analytics existent comme Matomo, Google Analytics, Hotjar ou encore Contentsquare. Ils permettent d’analyser en détail la navigation des utilisateurs·rices sur votre site web. Quelle est la page la plus visitée ? Quel est le taux de rebond de telle page ? À quel endroit précis du parcours, quittent-ils ou elles le site ? Une mine d’or pour optimiser une page produit ou un tunnel de vente.
La recherche utilisateurs : au contact direct des client·es
Qui est le mieux placé pour connaître les attentes des clients et des prospects ? Eux-mêmes, pardi ! Enquête, sondage, focus group, interview : ces méthodes de recherche récoltent des données quantitatives ou qualitatives, en fonction de vos besoins. Des tendances aux insights, en passant par des expériences et des émotions : la recherche utilisateur apporte des éléments de réponse déterminants pour une prise de décision stratégique.
La veille, une activité essentielle
Autre activité primordiale à la connaissance client : la veille. Des outils d’e-réputation analysent (parfois en temps réel) ce qu’il se dit sur les réseaux de sujets que vous avez identifiés, de votre marque ou de vos produits, comme Google Alertes.
Quant à Social Mention, il va jusqu’à prendre en compte les émotions liées aux mots-clés. Des éléments utiles si l’on souhaite être réactif, voire proactif et améliorer ou anticiper une offre. Pour rappel, 92 % des internautes utilisent les avis clients pour se faire une opinion des entreprises.
Le selfcare, au service des internautes
En 2019, une étude de Forrester révèle que 72 % des clients préfèrent trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions. FAQ dynamique, chatbot ou encore box d’aide : le selfcare permet aux utilisateurs·rices de gérer en toute autonomie certaines actions.
En parallèle, vous pouvez récolter les données issues de la recherche autonome de vos client·es. Une information produit a-t-elle été trouvée rapidement ou d’autres pages ont-elles été consultées avant ? C’est une mine d’informations pour optimiser vos parcours clients.
Autre avantage interne non négligeable : vos conseillers clientèle sont moins sollicités, donc plus réactifs à partager leur réelle expertise. Là encore, vous collectez des données de connaissance client supplémentaires.
L’autonomisation des internautes permet finalement un parcours client plus fluide, plus rapide. De quoi renforcer la confiance envers la marque et augmenter les taux de conversion.
Connaître sa clientèle pour gagner la partie
Une stratégie marketing efficace ne peut se passer d’une bonne connaissance client. Pourtant, certaines entreprises conçoivent encore des sites web ou des campagnes marketing sans connaître les usages et les besoins de leurs propres client·es.
Au-delà d’être un facteur de différenciation, la connaissance de vos client·es est devenue un pré-requis obligatoire. On espère qu’après avoir lu notre article, vous comprenez pourquoi, il est aujourd’hui indispensable d’intégrer la connaissance client à sa stratégie d’entreprise.
Chez Intuiti, nous sommes convaincus que la connaissance client est la boussole des entreprises les plus performantes. Nos experts vous accompagnent tout au long de vos réflexions et plan d’actions pour vos stratégies marketing et digitales. Pour les contacter et échanger sur vos besoins, rendez-vous ici.
