Le “Double Diamant” est un modèle de conception développé par le British Design Council en 2005. Divisé en quatre phases – découvrir, définir, développer et livrer – le Double Diamant est probablement le processus de conception le plus connu et le plus populaire aujourd’hui. Ce modèle a déjà fait progresser des milliers (et peut-être millions) de projets, de tous types. Pour l’appliquer, il suffit en effet d’avoir un problème de départ suffisamment complexe.
La principale caractéristique du Double Diamond est son accent sur la «pensée divergente» et «convergente», où de nombreuses idées sont d’abord créées, avant de s’affiner et de se réduire à la meilleure idée. Cela se produit deux fois dans ce modèle – une fois pour confirmer la définition du problème et une fois pour créer la solution.
Il nous arrive de l’appliquer chez nos clients, pour répondre à des problématiques très diverses : recherche d’un nouveau business model, réaction à un nouvel usage, évolution de l’écosystème digital, création d’un site internet complexe…
Dans cet article, nous allons vous expliquer comment l’appliquer lors d’un projet de refonte de site qui peut en apparence être complexe. Dans ce type de projet, la complexité peut s’expliquer par différentes raisons : multitude de parties prenantes, plusieurs cibles à satisfaire, objectif final du site par exactement défini… Chez Intuiti, cette méthodologie nous a souvent aidé. L’occasion de la partager aujourd’hui avec vous !
Les 4 étapes de la méthode Double Diamant
Le framework présenté en image ci-dessus est issu de l’approche méthodologique du Design Thinking, qui a des réelles vertus quand vous devez lancer un projet structurant, comme un changement de business model, ou une collaboration entre différents acteurs fournisseurs.
1 – Découvrir : explorer le terrain pour définir votre stratégie
“Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement !” C’est ce que nous a enseigné Nicolas Boileau. Et c’est un peu avec cette philosophie qu’il faut appréhender cette première phase de recherche. L’objectif est de recueillir des insights pertinents, afin de visualiser clairement la situation actuelle. Pour récolter ces précieuses informations, il existe une multitude de possibilités. Voici celles qui ressortent le plus régulièrement dans nos méthodologies Double Diamant en vue d’une refonte de site :
- Interviews internes : les études internes centralisent la vision business à 5 ans de votre CEO, les attentes de la direction communication et de la direction marketing, les enjeux de la DSI, les remarques des équipes commerciales…
- Recherche utilisateurs : quels sont les besoins / freins / attentes de vos clients et de vos prospects ? Etre user-centric commence souvent par la conduite d’une phase de recherche utilisateurs
- Etude de potentiel SEO : quels sont les comportements de recherche des internautes, sur votre marque ou vos produits ?. Dans le cas d’un site internet, l’étude de potentielle ajoute des données quanti à la recherche utilisateur
- Etudes de marché : comment se situe votre entreprise sur le marché (actuel ou à atteindre) ?
- Analyse des conversions actuelles : quelles sont performances les performances actuelles de votre site, quels sont vos points forts, vos axes d’amélioration ?
2 – Converger : l’analyse et la synthèse pour définir une roadmap stratégique
Maintenant que vous disposez des données, vous pouvez les juxtaposer, leur donner une cohérence et définir une stratégie. Habituellement, nous remarquons que cette phase est soit réalisée à 100% par l’équipe Intuiti, soit réalisée avec nos clients avec des ateliers.
Dans tous les cas, cette synthèse doit aboutir à la rédaction d’une roadmap, un document regroupant la vision, les étapes stratégiques et les fonctionnalités nécessaires à la réussite de votre projet de refonte. Ce document peut également contenir :
- l’analyse de la situation actuelle portée par vos insights user
- la vision de votre projet et la stratégie associée
- les chantiers à lancer avec les premières de budgets associés
- les premières projections de ROI attendus
- les engagements internes (humains et matériels à mettre en place) et les évolutions organisationnelles
- les facteurs clés de succès du projet de refonte
3 – Prototyper : designer ou développer un prototype
Une fois votre projet couché sur papier, il est possible que certains challenges nécessitent d’être testés. La refonte d’un site internet, comme tout autre projet, nécessite de poser des hypothèses, qui seront plus tard validées ou non. Ainsi votre projet et votre roadmap seront sécurisés grâce à un prototype.
Les prototypes peuvent être de deux natures :
- Technique : Pour vérifier une faisabilité technique. Par exemple, interconnecter des SI complexes avec vos fournisseurs ou faire communiquer des outils de productions internes
- Usage : Pour vérifier des parcours, des interfaces, une bonne compréhension des interactions mises à disposition. Par exemple valider l’appropriation d’une nouvelle application mobile qui serait mis à disposition de vos collaborateurs,
ex : tester un configurateur métier complexe.
Dans le cadre d’une refonte, l’objectif n’est pas de créer toutes les pages de votre site à travers ce prototype mais de développer et de designer une ou deux fonctionnalités critiques.
4 – Tester : pour valider votre prototype
Pour les prototypes d’usage, nous vous recommandons fortement de le tester auprès de vos utilisateurs (qui peuvent être ceux que vous avez interrogés en phase de découverte). Plusieurs méthodes de tests utilisateurs existent : entretien individuel, questionnaire de satisfaction, heatmap, carnet de bord, etc … Ce fut par exemple le cas lors de la refonte du site O2.fr.
Si, à l’issu de ces tests utilisateurs, les résultats mettent en porte à faux votre projection, il faut à nouveau améliorer et itérer. Vous vous serez trompé tôt et n’aurez pas mis le projet (et le budget) en péril !
Et après ?
Les 4 phases du Double Diamant vous ont permis d’avoir, entre autres : une vision, une formulation claire du challenge à relever, une roadmap, une première projection de coûts, un prototype testé.
Ces piliers vous permettent de partir ensuite sereinement sur la rédaction d’un cahier des charges pour lancer la phase d’industrialisation auprès des partenaires techniques les plus pertinents pour votre projet. Avec ce brief précis, vous diminuez les risques, et augmentez la précision de la réponse des agences techniques consultées.
Une méthodologie plus chère mais parfois nécessaire
Ce fonctionnement est bien évidemment plus cher puisqu’il s’agit d’un projet de cadrage, applicable à des problématiques complexes. Lors d’un projet de refonte plus simple, vous écrivez votre cahier des charges et vous lancez tout de suite votre projet. Lors d’un vrai projet de cadrage, l’approche est différente et coûte donc plus cher. Cependant, en fonction des enjeux et des défis à résoudre, le projet de cadrage peut être une très bonne solution rentable pour vous car vous sécurisez le projet !
Une méthodologie qui peut être dégradée selon votre projet
Il y a bien sûr moyen de dégrader cette méthode en fonction des typologies de projet. Par exemple, si votre site est un site e-commerce ou une plateforme de services, l’approche ne sera pas la même.
Aussi, vous avez peut-être déjà les éléments de la phase 1 de découverte (étude de marché, analyse de conversion, interviews internets, etc.), que vous pouvez adresser directement à l’agence.
En fonction de la taille de votre entreprise et des enjeux, cette phase n’est peut-être pas nécessaire mais nous vous recommandons d’avoir, au moins, la recherche utilisateurs. Nous entendons trop souvent “on connaît notre cible, on sait ce qu’ils veulent”, mais beaucoup de nos clients ont été assez surpris du résultat d’interviews utilisateurs qui ont remis en cause beaucoup de “croyances” initiales.
Si vous voulez avoir une stratégie business, à destination de vos utilisateurs, il faut leur parler, il faut être avec eux, il faut les embarquer. La recherche utilisateurs est votre meilleur allié !
Une méthodologie applicable à d’autres problématiques
Le Double Diamant s’applique très bien aux méthodologies de refonte de site mais peut aussi s’appliquer à d’autres types de besoins. Par exemple, une entreprise mettant en relation des acheteurs et vendeurs de véhicules nous a contacté avec un problème à résoudre : Comment mettre en place un nouveau business model basé sur des services additionnels que l’on pourrait proposer à nos cibles, vendeur ou acheteur ?
Chez Intuiti, nous sommes partis sur le schéma suivant :
- faire des interviews internes : comprendre leur fonctionnement, leur business model, et là où il y avait des problématiques de business et de rentabilité
- des interviews acheteurs/vendeurs
- analyse du marché
- analyse des conversions qu’ils avaient, et quels étaient les comportements de recherche des utilisateurs
Cela nous a permis de penser une problématique, de la formaliser via des prototypes soumis à ces mêmes utilisateurs, de tester et valider le business model, et qu’il a une réelle appétence auprès des cibles.
Comment choisir la bonne agence pour votre cadrage ?
Un critère à ne pas oublier, c’est que vous allez travailler avec une agence qui vous a accompagné pendant plusieurs mois. Le contact humain est donc un critère important. L’agence n’aura peut-être pas eu la meilleure proposition mais la posture, la flexibilité de la compréhension des enjeux et la capacité à se remettre en cause, à rebondir sur des situations vont être essentielles !
Un autre critère est la pertinence de la stratégie. Le questionnement, l’approche, le recul et le fait qu’ils se penchent sur la bonne compréhension de votre marque, est quelque chose qui pèse dans la balance. Cette immersion de l’agence dans votre métier et dans votre quotidien est importante pour avoir une bonne compréhension et ainsi pouvoir reproduire la meilleure des réponses.
Pour aller plus loin, découvrez le replay de notre webinar sur le cadrage d’une refonte !
Nous y présentons nos bonnes pratiques et retours d’expérience pour réussir à cadrer votre projet de refonte de site. Cliquez ici ou sur l’image ci-dessus pour accéder au replay ou recevoir les slides de présentation ????
