Les utilisateurs·rices veulent désormais vivre des expériences différenciantes. Les marques doivent, plus que jamais, mettre la connaissance client au cœur de leur stratégie d’entreprise si elles veulent rester dans la course et fidéliser leurs cibles.
Pour aider les entreprises à booster leur connaissance client, nous avons imaginé un format ludique, complet et collaboratif : la Fresque de la Connaissance Client. Cet atelier permet en moins de 4h, de repartir avec une feuille de route sur-mesure et des équipes engagées autour du sujet.
Laissez tomber vos pinceaux et votre tablier, on amène cartes, matrice et croissants pour vous embarquer dans la Fresque de la Connaissance Client !
La connaissance client, au coeur de la stratégie d’entreprise
Les marques qui placent la connaissance client au cœur de leur stratégie sont de véritables alchimistes. Elles transforment la récolte et l’analyse de leurs données clients en données précieuses : la compréhension fine des besoins utilisateurs·rices ! Soyons sérieux, ce n’est ni de l’alchimie, ni de la magie, mais bien ce que l’on nomme la connaissance client.
Les enjeux de la collecte des données clients
Pour récolter la donnée client, il existe un élément essentiel : le CRM (Customer Relationship Management). Cet outil logiciel permet de stocker différents types de données clients : démographiques, comportementales, transactionnelles ou encore activités numériques. Toutes ces informations, une fois récoltées et analysées, permettent de mieux connaître les habitudes de ses cibles et donc de les fidéliser.
Les bénéfices d’une bonne connaissance client
Les usagers d’aujourd’hui sont des experts·es du numérique : ils s’informent, partagent, échangent sur les plateformes. Les internautes sont devenus très exigeants envers les marques. Leur objectif lors de leur parcours ? Vivre une expérience client mémorable.
En utilisant la connaissance client, vous exploitez les données de vos clients pour leur créer des expériences ultra-personnalisées. Pour preuve : les internautes sont 75 % à apprécier les offres et les messages personnalisés,
Le déroulé de notre Fresque de la Connaissance Client
Chez Intuiti, on est convaincu que la connaissance client est la clef des stratégies d’entreprises à succès. Les marques doivent exploiter les opportunités créées lors des multiples points de contacts que constituent un parcours client. À chaque achat, commentaire sur les réseaux, e-mail, contact en boutique ou auprès du SAV, des données usagers émergent et nourrissent la connaissance client. On s’est dit qu’il était temps de créer notre format d’atelier à destination des entreprises qui souhaitent booster leur connaissance client.
La Fresque : un atelier collaboratif
C’est le format qui fonctionne en ce moment : Fresque du climat, Fresque du numérique, Fresque de l’inclusion… Nos expert·es se sont inspirés de ce type de format d’atelier pour créer la Fresque de la Connaissance Client. Elle permet aux entreprises de mieux cerner les besoins de leurs clients et de les aider à prendre les bonnes décisions pour affiner leur stratégie.
Les entreprises doivent avoir une vision systémique de leur activité. On s’est dit qu’il fallait, avec cette Fresque, regrouper les différents services pour qu’ils échangent entre eux. Où en sont-ils de la connaissance client ? Qu’ont-ils déjà collecté ? Et surtout que mettre en place demain pour résoudre ces problématiques ?
Nabil Thalmann, Research Manager @ Intuiti
Un workshop en 6 étapes
Notre fresque est un atelier de 3h en présentiel. On préfère la faire le matin pour ensuite déjeuner ensemble. Phosphorer, ça creuse !
Notre démarche s’articule autour :
- d’une réunion kick off avec toutes les parties prenantes. Au programme : faire connaissance et partager sur les enjeux de l’entreprise ;
- d’un workshop de 3h, divisé en 6 étapes afin de creuser la maturité de la connaissance client au sein de l’entreprise et de poser une problématique et des recommandations ;
- d’une restitution orale de la roadmap réalisée sur-mesure, accompagnée d’un plan d’actions concret à activer.
Entre 4 et 6 participant·es sont nécessaires, issu·es de différents services de l’entreprise. Certaines parties prenantes semblent évidentes telles que le marketing, le commerce ou la communication. Nous attirons cependant votre attention sur le fait que d’autres services ne sont pas à oublier non plus : relation client, logistique ou production.
Notre Fresque est co-animée par un.e Directeur.rice Conseil et un.e Directeur.rice d’Etudes, pour faciliter les échanges et apporter leurs expertises.
Un jeu de cartes pour embarquer et visualiser
Si vous aimez jouer à la belote, au rami ou au poker, vous serez conquis : nos équipes ont développé un jeu de cartes pour faciliter la prise en main de thématiques comme les touchpoints, les hypothèses ou encore les solutions. Notre ambition est d’embarquer les parties prenantes plus facilement grâce à la dimension ludique des cartes. Elles facilitent la participation et permettent d’avoir une vision croisée du problème à résoudre et des leviers d’actions potentiels.
La Fresque de la Connaissance Client, un outil ludique et efficace
Nous avons récemment réalisé notre Fresque avec un de nos clients :
C’est toujours intéressant de se poser sur notre écosystème, de faire le panorama de tous les points de contacts entre nos clients et nous. On ressort avec des pistes d’actions concrètes à lancer dès que l’on rentre au bureau.
Julien Gauducheau, Directeur de la Communication @ Gautier France
On arrête de vous faire languir et on vous embarque dans notre workshop “Fresque de la Connaissance Client”, comme si vous y étiez.
Phase 1 : identifier les touchpoints
L’objectif est ici de positionner les différents moments où la marque est en contact avec ses cibles. Boutique physique, catalogue, actions de communication ou encore service client, nos cartes vous aident à répertorier chaque touchpoint.
Phase 2 : l’état des lieux
Toujours dans cette optique de rendre ce workshop ludique, les participant·es utilisent des jetons pour expliquer les moments et les manières de collecter et d’analyser l’information client. Ce temps de partage permet d’identifier les types de collecte, les services concernés et ainsi d’établir des premiers constats.
Phase 3 : la problématique
L’entreprise pose ensuite sa problématique. Elle imagine alors rapidement des hypothèses, aidée de nos animateur·rices. Il est important de lister également les données de la connaissance client à obtenir pour valider les hypothèses de départ. En fonction de la problématique, ces dernières peuvent concerner le prix d’une offre, le design de produit, la relation client, les services en boutique physique,…
Phase 4 : poser la Matrice des solutions
Une fois les hypothèses proposées sous forme de questions exploratoires, nos expert·es partagent des pistes de solutions.
Ces solutions sont ensuite positionnées sur une matrice ease-impact de manière collective. On vise, encore une fois, l’appropriation des sujets par l’ensemble des participant·es pour une connaissance client plus efficiente.
Phase 5 : identifier les ressources nécessaires
Une fois la matrice établie, il faut bien évidemment penser à la suite. Quelle est l’organisation actuelle de l’entreprise? Comment organiser au mieux la collecte et l’exploitation de la connaissance client ? Quels services sont directement impliqués ? Toutes ses questions doivent trouver leurs réponses en séance.
Phase 6 : présentation de la roadmap
Lors de cette dernière phase qui clôture le workshop, nos expert·es partagent leurs recommandations en termes d’outils, de mesures et de méthodes afin de valider les hypothèses. Vous repartez avec une roadmap claire aux actions priorisées (quick wins ou projets structurants) qui visent à renforcer votre connaissance client.
Développer sa connaissance client, un indispensable
Le monde du numérique tel que nous l’avons connu n’existe déjà plus : fin des cookies tiers, IA en veux-tu en voilà ou encore nouveaux usages de la Gen Z, les marques doivent plus que jamais développer leur connaissance client pour se différencier et performer.
Notre Fresque de la Connaissance Client souhaite démontrer que la connaissance client a un impact positif sur l’expérience client et sur le business de votre entreprise. À travers
votre problématique, en tenant compte de votre organisation et de vos enjeux, nous
embarquons vos collaborateur·trices pour transformer vos contraintes en opportunités.
Nos expert·es seront ravis de réaliser notre Fresque de la Connaissance Client avec vos équipes. Pour les contacter et échanger sur vos besoins, rendez-vous ici.
