Cette année, vous vous attaquez à la refonte de votre site ! Pour bien lancer le projet, vous vous êtes intéressé en amont à vos cibles : vous savez qui elles sont et connaissez leurs parcours et leurs besoins.
Pour vous rafraîchir la mémoire sur comment mener cette première étape, vous pouvez retourner lire les articles 3 raisons pour allouer un budget à l’étude utilisateur avant de refondre votre site, et 10 conseils pour construire votre Experience Map et repenser efficacement vos parcours.
Parfait, votre projet part sur de bons rails, vous allez avoir les bons insights pour démarrer.
Puis la conception à proprement parler des écrans de votre nouveau site commence. Pour être sûr de conserver tout au long du projet une démarche centrée utilisateurs, et s’assurer de la pertinence des choix qui sont faits, il est très fortement recommandé d’avoir recours à des tests utilisateurs au fur et à mesure de la conception !
Mais pourquoi faire des tests utilisateurs ?
En moyenne 21 éléments perturbants et 4 éléments bloquants sont détectés lors des tests d’interface ! (Moyenne réalisée à partir de nos propres données en 2018)
Mais comment expliquer ces chiffres, alors que ces interfaces sont désignées par des experts, dont c’est le métier ?
En fait, même si nous appliquons des règles ergonomiques qui ont été validées à grande échelle et même si nous sommes familiers des bonnes pratiques du secteur, chaque site est unique. Il pose toujours un nouveau scénario de navigation et présente de manière originale une nouvelle offre. En ce sens, il n’est pas possible d’anticiper à 100% les réactions des utilisateurs face aux écrans qui sont conçus. En effet, même lorsque c’est notre métier, on ne peut pas se débarrasser totalement de nos biais lorsqu’on conçoit une interface. Une fois immergé dans un projet, on n’aborde plus les concepts proposés avec le même regard que les utilisateurs qui viendront sur le site pour la première fois. Même si nous essayons au mieux de nous mettre dans la peau de vos personas, nous ne sommes pas vos utilisateurs ! Les tests utilisateurs en cours de conception permettent donc de jouer le rôle de « garde-fou », et de toujours s’assurer que nous produisons le site le mieux adapté aux attentes et comportements de vos clients. Les tests utilisateurs sont partie intégrante de la démarche d’UX design.
Et plus concrètement, qu’est-ce qu’on y apprend ?
Mener des tests utilisateurs auprès de vos cibles permet de s’assurer :
- Que tout est facile à utiliser, que le passage d’une étape à l’autre est fluide, que les actions s’enchaînent logiquement,
- Que tous les concepts sont bien compris sans potentiels contre-sens, que l’information est claire, complète et convaincante, que les accroches sont pertinentes,
- Que l’attention de l’utilisateur est bien attirée là où on veut qu’elle le soit, qu’il voit tous les messages qu’on veut lui faire passer et qu’il comprenne comment interagir
- …
Les tests vous aident aussi à trancher des points de conception qui font débat au sein de l’équipe projet. Le site étant conçu pour vos utilisateurs, ils seront les meilleurs juges de paix !
Ce qui peut paraître être une source de dépenses supplémentaire lors d’un projet de refonte pourrait bien s’avérer être un bon investissement, voire une source d’économies sur le long terme. En effet, apporter des ajustements à un site en phase de conception est bien moins coûteux qu’une fois le site développé.
3 exemples où les tests ont fait la différence
Voici quelques exemples de cas où les tests utilisateurs ont permis de faire la différence au moment de la refonte :
1 / Le webstore de Algam
Algam est un fabricant et distributeur d’instruments de musique, avec lequel nous avons travaillé en 2018.
Dans le cadre de la création du webstore, la première version de la page d’accueil était très orientée “branding” : la page était très épurée, et présentait principalement le nouveau positionnement de la marque, par une accroche forte. Mais lors des tests nous nous sommes rendus compte que les utilisateurs qui arrivaient sur cette page et ne connaissaient pas la marque ne comprenaient pas qu’ils arrivaient sur un site marchand, car la page était trop éloignée des codes e-commerce (« Ça donne pas l’impression d’arriver sur un site de vente » « là on sait pas trop où cliquer en fait. On ne se rend pas vraiment compte qu’on va pouvoir acheter, est-ce que c’est un site de petites annonces ? »)
C’était tellement une évidence pour les équipes projets, qu’elles n’ont pas anticipé cette conséquence. C’est grâce aux tests qu’elles ont pu ajuster le tir, et mieux orienter l’utilisateur en utilisant des repères e-commerce dès cette page.
2 / La refonte de O2.fr
En 2020, nous avons accompagné O2, acteur référent en matière de services à domicile, sur la refonte de leur site. Toute l’histoire de cette refonte est d’ailleurs présentée dans un business case dédié.
Lors des tests, nous avons pu observer que les boutons menant à la demande de devis arrivaient trop tôt dans le parcours, alors que l’utilisateur n’avait pas encore bien compris l’offre. Cliquer sur cette entrée à ce moment du parcours était en fait source de frustration. De plus, les étapes qui suivaient ne correspondaient pas aux étapes attendues. Après avoir cliqué sur « devis express », ils s’attendaient à pouvoir préciser leur besoin et à arriver sur une page de simulation tarifaire, alors qu’on les orientait uniquement vers un contact téléphonique après avoir rempli un formulaire. (« Comment je pourrais avoir un devis si je n’ai pas exprimé mes besoins ? » « Moi je veux bien donner des informations sur mes besoins mais pas mon adresse, mon nom, mon numéro de téléphone car sinon c’est trop intrusif. »)
Or, la captation de lead est la fonctionnalité stratégique du site. Au regard de ces enseignements, le bouton de demande de devis a été déplacée, et l’intitulé du bouton a été modifié pour mieux anticiper ce qui allait suivre.
Evolution de l’interface du site O2, après réalisation d’un test-utilisateur.
3 / La refonte de notre site d’agence intuiti.net
Nous sommes actuellement en train de travailler sur la refonte du site de l’agence. En cours de conception, nous avons donc mené des tests utilisateurs auprès des cibles de notre nouveau site. Voici ce que nous avons appris : les intitulés des entrées de navigation et des filtres que nous avions posés étaient au final mal compris, alors que la navigation est la clé d’entrée principale vers les contenus d’un site. Une navigation mal comprise, ce sont des contenus qui ne sont pas explorés, voire des utilisateurs frustrés de ne pas trouver ce qu’ils cherchent ! Avoir recours à des tests nous a permis d’adapter les termes employés, pour éviter toute confusion pour l’utilisateur.
De la même manière, les contenus de certaines pages étaient jugés pas assez « personnels », « différenciants », par rapport à ce qu’on peut lire sur d’autres sites d’agences. Ce retour nous a incité à challenger notre contenu pour qu’il devienne finalement un atout.
Le mot de la fin
Nous l’avons vu ensemble, les tests utilisateurs sont toujours riches d’enseignements. Et contrairement à ce qu’on pourrait penser, mener des tests n’est pas forcément très coûteux !
En moyenne il suffit de 5 interviews pour identifier 85% des problèmes selon l’Etude de Jakob Nielsen.
Votre budget est vraiment serré ? En fonction de votre cible, des guerilla tests peuvent être envisagés pour alléger l’organisation : à la place d’être menés en laboratoire, avec des utilisateurs recrutés par un panéliste, ils sont directement réalisés dans vos magasins, voire dans un lieu public, avec des personnes qui acceptent de participer !
