Depuis deux ans et demi, Stéphanie Barbotin est en charge de la qualité de l’expérience pour Engie Home Services. EHS, pour les intimes, est le leader de l’entretien et du dépannage des systèmes de chauffage et de climatisation pour les particuliers. Vous faites peut-être partie de leur 1,7 million de clients.
En 5 ans, EHS est devenu un “best-in-class”
Nous réalisons plus de 3,5 millions d’interventions par an, avec une très forte activité durant la période de chauffe (au propre comme au figuré), lorsque nos clients rallument leur chaudière, parfois tous en même temps
EHS a fait de la satisfaction de ses clients un enjeu prioritaire. Nos équipes œuvrent au quotidien pour proposer à nos clients une expérience sans couture, efficace et qui repose sur des parcours cohérents. C’est notamment à travers l’intention de recommandation (Net Promoter Score) que nous mesurons l’efficacité de nos actions. En 5 ans, nous avons gagné plus de 15 points pour atteindre un résultat supérieur à 60.
Une enquête après chaque intervention, 26% de nos clients y répondent
Pour suivre la qualité de service délivrée, nous avons mis en place un dispositif “voix du client”. Par sms ou par e-mail, nous demandons à nos clients, après chaque intervention, d’évaluer la qualité de la prestation technique ainsi que la qualité de notre accueil téléphonique. Et si le client n’est pas satisfait, nous nous engageons à le rappeler pour résoudre la situation.
Un questionnaire court nous permet d’atteindre un taux de réponse de 26%.
à ce questionnaire pourtant reçu plusieurs fois. Hmm hmm…
Les appels préalables = +10pts de NPS
Avec l’écoute client, nous identifions en continu les actions à mettre en place pour proposer une expérience toujours plus satisfaisante et génératrice de recommandation. Grace à l’outil Mediatech, nous avons la possibilité de décliner les résultats et les analyser à la maille de chacune de nos agences.
Nous avons ainsi pu détecter un irritant client majeur : le créneau d’intervention. Pour permettre à nos clients de mieux organiser leur journée, nous avons mis en place « l’appel préalable ». Désormais, nos techniciens prennent contact avec nos clients en début de chaque demi-journée pour leur communiquer un créneau d’intervention plus précis.
Ce premier appel est complété par un second quelques minutes avant l’arrivée de notre technicien. Nous avons ainsi pu mesurer une différence de 10pts de NPS entre un échantillon de clients appelés et un autre échantillon non appelé. Aujourd’hui, 80% de nos clients déclarent avoir été contacté… et, je l’espère, bientôt 100% !
Que faire des témoignages positifs ou négatifs ?
Nous recevons des milliers de témoignages par jour, et tous ces avis (suite à l’accord de nos clients) sont publiés en toute transparence sur une page dédiée de notre site web.
Nous avons également mis en place un processus de traitement des détracteurs. Chaque manager d’agence rappelle systématiquement les clients dont la note de satisfaction est comprise entre 0 et 4. Ce rappel se fait en moyenne sous 72h et permet de trouver une solution plus rapidement.
L’avenir ? Maintenir les résultats
Notre NPS de 60 est un excellent score. Mais nous pouvons toujours faire mieux. Nous allons tester un nouveau questionnaire qui va nous permettre d’identifier davantage d’irritants clients. Nous travaillons également à réduire les écarts entre nos agences pour assurer une qualité de prestation homogène sur l’ensemble du territoire.
