Le 29 septembre le Groupe Iteractii (la maison-mère de notre agence Intuiti) et SEIF (l’un des principaux intégrateurs de Zendesk en France) ont organisé une soirée exceptionnelle autour de l’omnicanalité.
Lors de cet événement, Lucile Conan, Head of Customer Success & Operations chez Shopopop est intervenue. Au cœur de cette entreprise qui révolutionne la livraison en France, Lucie et son équipe tentent d’amener la qualité de l’expérience client à un très haut niveau.
Qui ?
Shopopop, l’entreprise française qui révolutionne la livraison à domicile. Le concept : des particuliers récupèrent les courses d’autres clients sur leur trajet et les leur déposent ensuite. Tout cela en échange de quelques euros. En somme, la philosophie du covoiturage appliquée à la livraison de courses.
Le contexte
Quand on fait de la livraison, il est nécessaire d’être particulièrement présent. Auprès des clients finaux, des livreurs, des magasins. Pouvoir répondre à leurs questions, à leurs réclamations quasiment en instantané. Car au-delà d’une “simple” livraison, Shopopop vend de la simplicité et de la fluidité. L’expérience client parfaite en somme. Un sacré défi en soi que l’équipe réussissait à relever pré-covid avec, pour seules armes, beaucoup d’organisation, un téléphone et une boîte mail.
Mais, avec l’entrée dans la pandémie, tout change. L’activité de l’entreprise explose : plus de livraisons, plus de livreurs, plus de magasins partenaires. Le recrutement massif ne suffit pas à pallier l’augmentation de l’activité ni à fluidifier l’expérience. Les messages arrivent de partout, ne sont pas centralisés. Les relances clients se multiplient, tout comme les canaux et les réponses. Les équipes sont vite sous l’eau. Les clients mécontents. C’est le mythe de Sisyphe façon relation client.
Le défi
Réussir à :
- Regrouper en un seul et même endroit l’ensemble des interactions reçues.
- Associer à un seul et même client l’ensemble de ses interactions, peu importe la plateforme utilisée.
- Prioriser les demandes clients.
- Réduire le temps de réponses.
- Optimiser l’organisation des équipes.
La solution
Pour Shopopop, la solution passe par l’implémentation de Zendesk. Mais soyons clairs : le choix d’un outil n’est qu’une étape vers la résolution des problèmes. Pas la solution en elle-même. D’autant que si Zendesk est un outil incroyablement puissant, il nécessite un temps non négligeable de prise en main de la part des équipes. Or qui dit « nouvel outil” et “prise en main” dit “conduite du changement” avec l’ensemble des problématiques que cela implique.
Une fois la période d’acculturation effectuée, l’outil a pu être déployé avec, comme fonctionnalités principales :
- Le chat. Avec l’implémentation de Zendesk, l’enjeu était également d’augmenter le nombre d’interactions traitées en une journée. Pour cela, l’utilisation du téléphone est considérablement réduite au profit du chat. Concrètement, on encourage le client à poser ses questions par écrit via la plateforme, les réseaux sociaux ou par mail. L’ensemble de ces messages sont ensuite remontés sur l’outil où les équipes les traitent en simultané.
- Un système de tags pour filtrer l’ensemble des messages : par plateforme, par priorité, par utilisateur·ice.
- Un historique des interactions. Ce qui permet d’améliorer la qualité des échanges et de récolter de la donnée sur chacun des utilisateur·ices.
- Un bot intégré, chargé de trier les messages et de pousser du contenu pertinent pouvant répondre aux interrogations de l’ensemble des acteurs de Shopopop.
Les résultats
- Augmentation du nombre de messages traités en une session. Grâce au bot intégré qui permet de (ré)orienter les utilisateur·ices mais également au chat qui permet de traiter en simultané une dizaine de messages.
- Hausse de la satisfaction client.
- Optimisation de l’organisation de l’équipe. La data remontée a permis de remonter des patterns et les pics de demandes et, par ricochet, de mieux organiser les équipes en fonction des besoins.
- De la donnée first party récoltée. Le nerf de la guerre avec la suppression des cookies tiers qui arrive à grands pas.
