Le 29 septembre le Groupe Iteractii (la maison-mère de notre agence Intuiti) et SEIF (l’un des principaux intégrateurs de Zendesk en France) ont organisé une soirée exceptionnelle autour de l’omnicanalité. Lors de cet événement, Nathalie Rocher, directrice de l’expérience client, marketing et digital d’O2 Care Services, récemment élue Personnalité Client de l’année 2022 (CX Paris), est revenue sur l’exploitation de la data client pour optimiser les parcours clients.
Au passage, si vous n’avez pas pu participer au webinar sur le Web Analytics avec Olivier Hauss, campaign manager et Rémi Mandran, account manager, cliquez sur l’image ci-dessous pour voir la rediffusion :
Qui ?
Ménage, repassage, garde d’enfants, aide aux seniors, bricolage, soutien scolaire, conciergerie… Avec ses 400 agences et 14 000 collaborateur·ices, O2 est le leader français des services à la personne.
Le contexte
Arrivée en 2019 au sein d’O2, Nathalie Rocher y possède un poste que peu peuvent se targuer de pouvoir tenir : directrice de l’expérience client, marketing et digital. Dans les faits, cela signifie qu’elle est en charge du marketing de l’offre B2B et B2C, du marketing digital et multicanal, de l’expérience client, du service client et, dernière brique mais non des moindres, du data marketing. Soit 7 services pour pas moins de 170 personnes à manager !
Le défi
Transformer une entreprise orientée service et opérationnel en une entreprise focus expérience client.
La solution
Un plan en plusieurs étapes :
Mettre en place un projet data ambitieux. Pour cela, Nathalie s’appuie sur trois outils principaux :
- Un RCU – Référentiel Client Unique qui centralise l’ensemble des données relatives aux clients et permet donc de mieux le connaître.
- Un data mart marketing permettant de consulter rapidement l’ensemble des clients de l’entreprise.
- Des actions de marketing automation, pour faire gagner du temps précieux aux équipes qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, particulièrement auprès des clients.
Embarquer l’ensemble de l’entreprise dans ce projet de data. L’enjeu : que 100% des collaborateur·ices soient sensibilisés à l’intérêt de la donnée, véritable nerf de la guerre, et que cela ne soit plus considéré comme “un sujet seulement marketing”.
Activer et utiliser cette donnée pour améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours. Car collecter de la donnée c’est bien, mais si celle-ci n’est pas exploitée, alors elle n’est tout simplement pas utile. Chez O2, on l’utilise pour :
- Mesurer la satisfaction client. Les équipes ont conçu un baromètre permettant de faire remonter les pain points et éléments de satisfaction en moins d’une minute, manière de s’assurer que le questionnaire est bien complété. Les réponses sont ensuite analysées et permettent de classer le client en 3 catégories.
- Les avocats. Ceux qui sont satisfaits. On leur propose alors de devenir des ambassadeurs de la marques en répondant aux questions d’autres utilisateur·ices.
- Les neutres. Ceux qui ne sont ni satisfaits ni insatisfaits. Là, l’équipe va chercher à creuser pour s’assurer qu’il n’existe pas de problèmes sous-jacents qui pourraient dégrader l’expérience.
- Les défiants. Ceux qui sont insatisfaits. Leurs coordonnées sont alors automatiquement remontées au service client.
- Retenir le client grâce à la mise en place d’une cellule de rétention.
- Faire correspondre les parcours utilisateurs à ceux des collaborateurs et vice-versa pour garantir la fluidité des expériences, quelque soit son lien à l’entreprise.
Mais, cela n’est que le début. O2 travaille également à de nouveaux logiciels pour mieux comprendre les attentes de ses clients, notamment grâce à la data vocale et aux logiciels de speech analytics.
Les résultats
- Un NPS de 4,1 sur 5.
- Certification AFRC Relation Client France.
- Une omniprésence de la donnée et un coup d’avance sur la plupart des entreprises françaises. Un modèle à suivre !
Pour en savoir plus sur la stratégie data de Nathalie Rocher, vous pouvez également écouter son intervention dans Flashback, le podcast de l’agence Intuiti. Disponible ici et sur l’ensemble des plateformes d’écoute.
