Il y a 7 ans, avec deux collègues Grégory et Benjamin, nous avons eu l’idée de lancer un jeu de management de football qui se joue entre amis. Nous avions tous les trois une bonne expérience CRM – c’était le métier de notre ancienne entreprise – nous étions donc sensibilisés à l’importance de la donnée(bien avant que tout le monde ne jure que par la big data et les DMP) et de la relation client.
Et puis, ça tombait bien, nous n’avions aucun budget pour nous faire connaître donc tout est parti des utilisateurs : nous avons oeuvré pour qu’ils aient une expérience de jeu vraiment forte et originale afin qu’ils deviennent spontanément les ambassadeurs de notre jeu. Qu’ils en parlent au café au boulot, à l’apéro avec leurs amis, au repas de famille…
Répondre à 1000 messages par semaine
Cinq ans plus tard, nous décidions tous les trois de quitter notre job pour se lancer à plein temps dans l’aventure. Un choix devenu nécessaire, puisque nous étions passé à 100 000 utilisateurs par simple bouche à oreille et que notre crowdfunding de 40k€ avait fini de valider l’intérêt de la communauté pour ce concept nouveau en France.
Aujourd’hui, nous recevons plus de 1 000 messages par semaine. Pour y répondre, nous avons instauré une session, chaque lundi, matin pendant laquelle toute l’équipe répond aux messages : pas seulement les chefs de projet et CM mais aussi dev front ou back, statisticien…
50 messages automatisés
Vu notre ADN data, nous ne pouvions pas passer à côté d’un déploiement costaud de messages automatisés. Nous en avons une cinquantaine aujourd’hui.
La mise en place est technique mais l’objectif est simple : prendre la parole à chaque moment clé de notre expérience (s’inscrire, créer ou rejoindre une ligue d’amis, faire son mercato de joueurs de foot, faire sa composition avant son match, suivre ses buts pendant le week-end, découvrir son résultat final le lundi matin… ).
Finalement, on reproduit simplement ce que n’importe quel bon vendeur ferait dans une boutique en vous rappelant au bon moment et en vous guidant. Niveau outils, on a créé une couche CRM directement depuis notre BDD qui alimente via des APIs des solutions comme SendInBlue ou OneSignal.
35% de taux d’ouverture en 2018
Avoir la bonne techno c’est bien, mais réussir à avoir le bon ton, c’est encore mieux. Nous essayons donc de sortir des codes habituels des marques car les gens les occultent, suppriment les messages sans les lire …
Nous avons un terrain de jeu assez propice puisque nous parlons de sport. Nous pouvons donc nous permettre le tutoiement sans pour autant verser dans la facilité ou la vulgarité.
Nous évitons les points d’exclamation ou les émoticônes à outrance (sauf dans les objets parce que c’est très visuel et ça permet de ressortir en inbox email ou notif). Nous sommes directs, sans fioriture, sincère et le ressentons dans l’engagement de la communauté : plus de 35% d’ouverture à nos emailings, 10/15% de taux de clic sur les notifications mobiles, 50% sur nos posts Facebook…
Un pouvoir de recommandation puissant
La bulle de confiance créée avec la communauté nous aide à passer des caps.
Ce fut le cas lorsque l’ancienne équipe de la Ligue de Football Professionnelle voulait que nous arrêtions notre jeu : nos utilisateurs ont ardemment pris notre défense sur les réseaux sociaux. A tel point que nous sommes parvenus à trouver un accord avec la nouvelle équipe dirigeante qui venait d’arriver.
Dernier exemple en date : pour notre jeu Mon Petit Prono lancé lors de la dernière coupe du monde, nous avons sollicité la communauté dès le mois de février pour leur dire de commencer à en parler à leurs amis, à leurs CE, à leurs DSI, à leurs proches. L’effet viral fut incroyable, 800.000 personnes ont finalement participé au jeu, dont 500.000 nouveaux utilisateurs avec un pic de 120 000 inscrits le jour d’ouverture de la compétition.
Au final, après 7 ans, notre meilleur canal d’acquisition reste l’expérience produit.
