Grosfillex est une entreprise spécialisée dans la création et la fabrication de produits pour l’équipement et l’aménagement de l’habitat et des lieux de convivialité (mobilier, bacs à plantes, revêtements murs et plafonds, cloisons, menuiserie, rangements). Ses produits sont destinés aux particuliers comme aux professionnels.
Centraliser l'offre grâce au e-commerce…
Il y a encore deux ans, il était compliqué pour nos clients (BtoB, BtoC) d’avoir une vision globale de l’offre Grosfillex. Nous avions déjà établi une présence digitale en nous positionnant sur des Marketplaces et en travaillant avec un réseau de distributeurs plutôt conséquent. Cependant, certains de nos clients continuaient de nous faire le retour de ne pas trouver telle ou telle référence en ligne. Ce qui nous a directement alarmé sur la nécessité de renforcer la visibilité de l’offre sur le digital et plus précisément sur notre propre canal de vente digital.
Aussi, cette ambition de porter l’activité en ligne nourrissait bien d’autres objectifs :
• cohérence dans les expériences omnicanales pour les clients,
• renforcement de l’image de marque,
• développement de nouveaux leviers de croissance,
• alignement stratégique et concurrentiel…
…et faire face aux changements
Nous avons lancé notre site e-commerce grand public en juillet 2017. Avec un déploiement des références à deux vitesses. Pour comprendre dans quelle mesure ce changement allait impacter l’ensemble de notre chaîne de valeur, mais aussi pour appréhender une nouvelle relation avec nos clients. Ainsi, nous avons débuté avec 30 références. Aujourd’hui, nous avoisinons les 650 références sur ce même site.
Changement N°1 : une nouvelle organisation pour les services
En tant que nouvel acteur du e-commerce, nous avons dû changer bon nombre de nos process en interne :
• Nos entrepôts possèdent désormais une cellule dédiée à la préparation de commandes e-commerce.
• Notre service logistique est en continuelle mutation, avec des enjeux de conditionnement et de traçabilité.
• Au final, l’ensemble de nos services a été impacté. Notre service comptabilité, par exemple, a dû intégrer de nouvelles méthodologies et notre service client s’est engagé dans un support quasi-instantané du consommateur.
Changement N°2 : mesurer la performance autrement
Notre site e-commerce a également modifié notre mesure de la performance. En intégrant, entre autres, des KPIs comme la notion d’avis client au cœur de notre réflexion stratégique, pour le développement de l’offre digitale, mais aussi de l’offre tout court.
Nous travaillons notamment avec « Avis Vérifiés », ce qui nous permet de mesurer la satisfaction de nos clients quant aux produits mais aussi leurs attentes en termes de commande. Ainsi, pour chaque achat réalisé sur notre site e-commerce, nous recevons un avis. Et aujourd’hui, nous possédons une note qui oscille entre 4,5 et 4,7/5. Ce qui est très encourageant.
Changement N°3 : engager les distributeurs dans la transformation
L’une des grandes difficultés pour nous résidait dans l’appréhension de ce qu’allaient penser nos distributeurs. Nous ne voulions pas entacher les relations solides que nous avions avec eux. Mais, à notre grande surprise, nos distributeurs nous ont soutenus en ne percevant pas notre ambition e-commerce comme une concurrence directe mais comme une action « normale » à l’ère du digital.
Nous avons donc investi dans un outil de suivi pour mesurer en temps réel l’évolution des prix de nombreuses références. Les prix de vente public sur le site sont convenus d’un commun accord entre le Marketing et le Commerce pour assurer une cohérence dans notre offre tarifaire.
Résultat : un CA qui double la 2nde année de mise en ligne
Si la vente à l’unité est une logique relativement bouleversante pour l’ensemble des services et parties prenantes, nous observons de très bons résultats suite à la mise en place de notre site e-commerce. Avec :
• un chiffre d’affaires supérieur de 10 % aux prévisions, la première année,
• un CA doublé, la deuxième année.
Il y a toujours des améliorations à mettre en place, pour essayer de s’adapter au maximum aux besoins des consommateurs. Nous prévoyons une bonne augmentation de notre chiffre d’affaires pour 2020, avec notamment l’intégration de nos filiales dans ce circuit e-commerce.
Et demain ?
Nous souhaitons développer plusieurs verticales, comme le conversationnel ou l’amélioration du parcours client. Si le e-commerce a démultiplié nos actions digitales, nous tenons à rester concentrés sur les attentes et l’expérience de nos clients.
Ainsi, nous déployons de nouveaux parcours. Comme dernièrement, avec la mise à disposition d’une application de modélisation 3D et de réalité augmentée pour nos abris de jardin. Ce support digital nous semblait essentiel pour amener le consommateur à mieux se projeter avant l’achat du produit, ce qui est souvent difficile quand on ne peut pas toucher le produit.
Parallèlement, nous poursuivons notre démarche d’automatisation de la gestion du site et des flux, tout en appréhendant de nouvelles manières d’être plus flexibles et réactifs quant aux commandes (communication interservices, automatisation de la préparation des commandes à l’entrepôt…).
