En avril 2018, la promesse #JustAsk était déployée dans l’ensemble de nos centres commerciaux en Europe. A travers #JustAsk, nous nous engagions à répondre à toutes les questions de nos visiteurs en moins d’une heure via Facebook Messenger.
La mise en oeuvre de ce dispositif a été organisé en trois temps : une phase pilote de 3 mois sur la France dès novembre 2016, le déploiement progressif de 40 centres commerciaux à partir de juin 2017 et le déploiement généralisé sur 100 centres depuis avril 2018.
86% des clients satisfaits
En quelques mois, les conversations ont été multipliées par 3. Aujourd’hui 86% des clients sont satisfaits par ce service et 55% trouvent que Facebook est devenu le canal privilégié de leur relation client, en comparaison avec le téléphone et le web notamment (pour obtenir ces chiffres un questionnaire Qualifio a été soumis à l’ensemble de nos Fans Facebook).
L'accès à une vraie mine d'informations
Ce service nous permet aussi de collecter des insights, dont les usages sont multiples : optimisation du parcours client, choix des événements ou des ouvertures d’enseignes, nouveaux services requis…
Passer prochainement du simple chat sur Messenger au vrai Chatbot
Actuellement, les réponses sont gérées par les équipes marketing de nos centres et par nos agences de community management. Pour remplacer ces actions chronophages lorsqu’il s’agit de questions simples et récurrentes (horaires d’ouverture, etc.) nous développons actuellement un chatbot.
Dans un futur proche, il s’agira de faire de ce dispositif un véritable assistant shopping avec une logique de click & reserve, en lien avec l’ensemble des retailers présents dans les centres.
Le choix de développer 2 pilotes
Nous faisons un pilote avec deux prestataires en simultané : WeBotit qui est le gagnant du challenge Vivatech 2017, et Snaps, une start-up américaine spécialisée dans les bots et le secteur du retail.
À la fin du pilote, dans trois mois, nous déterminerons le prestataire qui nous accompagnera sur le déploiement européen en fonction d’un certain nombre de critères tels que la scalabilité, la satisfaction clients, le reach…
