Webmecanik est à l’origine de la première solution européenne d’automatisation marketing construite sur la technologie open source Mautic. Elle est aujourd’hui présente dans plus de 9 pays et permet aux entreprises d’automatiser les relations commerciales et de nombreuses actions marketing.
Le constat : un taux d’attrition élevé
En janvier 2017, nous avons fait le constat que la sous-utilisation de notre solution par nos clients entraînait une augmentation de notre taux d’attrition (ndlr : Le taux d’attrition, ou “churn rate” en anglais, est un indicateur qui mesure le phénomène de perte de clientèle). Et dans 95% des cas, dès qu’un client sous-utilise la solution, il est déjà trop tard pour tenter de le réengager par la suite. Il nous fallait donc intervenir dès le début de cette mésutilisation.
Détecter les prémices d’une utilisation trop basique
La sous-utilisation de notre solution était majoritairement causée par un manque de formation des clients. Et notre site de support technique nous a très vite mis sur cette piste. Quand on a regardé le parcours des clients qui arrêtaient la solution, on s’est rendu compte que 80% de leurs requêtes étaient de niveau débutant. Il s’agissait de demandes basiques, nécessaires à l’utilisation de la solution mais qui ne laissaient pas présager d’usages plus poussés.
Catégoriser pour mieux cibler les besoins
Nous avons alors catégorisé chaque contenu sur notre site de support (vidéos, tutoriels, FAQ…). Certains s’adressent à un public débutant et d’autres à des profils plus experts. Et dès lors que nos clients se cantonnent à des contenus d’un niveau débutant, nous déterminons qu’une intervention de notre part est nécessaire. Nous leur présentons alors, suivant leurs besoins, les formations adéquates tout en nous assurant de l’efficacité marketing des scénarios mis en place.
Un taux d’attrition divisé par deux en six mois
En poussant la bonne proposition de valeur au bon moment, nous sommes passés d’un taux d’attrition de 25% à moins de 10%, et ce en moins de 6 mois. Et en parallèle du scoring débutant/expert, nous faisons du nurturing avec ces mêmes contenus pour inciter nos clients à entrer dans une démarche d’auto-formation.
